大部分企業(yè)都困在了「假私域」的內(nèi)耗中

本文寫給對私域求知若渴的朋友們——最近來了很多新朋友，對私域有很強的求知欲和熱情，向我拋來了許多問題，一段時間下來，我發(fā)現(xiàn)大家的問題不盡相同但核心又出奇一致，所以我把這些經(jīng)典的問題及我的理解總結(jié)下來，匯集成了這篇覆蓋私域全流程、強概括性的文章，希望幫助大家構(gòu)建對私域的認(rèn)知，避免陷入假私域的坑中，白白耗費熱情、時間、金錢。

在我闡述什么是「真私域」之前，先看下常見的「假私域」有哪些？

見人就加好友，假！

拉群，然后群發(fā)消息打廣告，假！

朋友圈一天發(fā)N次營銷內(nèi)容，假！

各大平臺流量引流到微信，然后做上面的事，假！

如果以上哪一個做法你覺得是“很私域”，那么下面的內(nèi)容非常值得你一看，保證刷新你的認(rèn)知。

什么是流量？

如果你是作家，你的讀者就是流量。

如果你是門店老板，每天進店的客人就是流量。

所謂流量，就是與你發(fā)生互動聯(lián)系的用戶，都是鮮活真實的人?；ヂ?lián)網(wǎng)從業(yè)人常說的播放量、閱讀量、粉絲數(shù)，僅僅是對流量的分類和標(biāo)準(zhǔn)罷了，數(shù)字是流量標(biāo)準(zhǔn)，人才是流量。

什么是私域流量？

就是那些你直接擁有的、可重復(fù)，低成本甚至免費觸達(dá)的用戶。

一、直接擁有，很好理解。

二、可重復(fù)的，什么意思呢，舉個例子，我出去吃飯，結(jié)賬離開的時候服務(wù)員常說“歡迎再來”。但什么時候會再去呢，其實我也不知道（以我之前服務(wù)的餐飲品牌來說，一個月的銷售額老客戶占比不超過35%，其他細(xì)分菜系可能更低）。于是商家就很尷尬了，客人不來找你，你就找不到他，非常被動。但是成為你的私域用戶，就可以主動聯(lián)系。比如，今天有活動，明天有優(yōu)惠，你可以主動告訴他這個消息。

三、低成本，舊社會，只有貴族才有自來水，而尋常百姓家都是打水井，區(qū)別在于只要一次付出，就能長期收獲。如果不是取水免費，那么打井毫無意義，私域觸達(dá)也需要成本，人力、物力，它更低，也更好。

但聽起來還是有點晦澀難懂的，特別我在線下面對傳統(tǒng)行業(yè)的老板們，要解釋清楚其實并不容易。后來嘗試了各種切入角度，終于發(fā)現(xiàn)一種方法特別好使，核心就是類比比喻，怎么比喻呢？

在私域出現(xiàn)之前，那肯定得有公域吧，那公域又是個啥？

打個比喻：假設(shè)你是家里是做服裝廠的，專業(yè)給其他品牌做代工，現(xiàn)在你想做一個自己的品牌，那就得盤一個店面，那么盤店面就是在建立你的公域流量——找場地、考察交通、人流、倉儲、店鋪裝修、店面陳設(shè)、聘請員工運營、廣告宣傳、活動……還有給房東交租！只有這些都處理好了，你的店鋪才能運轉(zhuǎn)，客戶才會訪問，產(chǎn)品才能銷售，企業(yè)才有利潤，周而復(fù)始。

公域的玩法，就是ROI（投資回報率）的玩法。

公域流量能長久地運轉(zhuǎn)，最關(guān)鍵的R（投資）在于交租。不交租，什么人流再大和你沒關(guān)，產(chǎn)品再好沒地方展示，沒有新客戶，老客戶也不能復(fù)購，一切陷入停滯，自然就沒有I（回報）了。

所以，公域很好理解吧，傳統(tǒng)線下實體門店每季度每年要交租金顯然是公域，線上電商什么淘寶、天貓、拼多多也需要繳納年費、開通直通車，實際上也是交租。

而租金，你只見過漲，沒見過跌吧，漲租意味著成本上升，利潤減少。于是相對地，大家就開始想——有沒有可能，不交租也能繼續(xù)做生意呢？私域從此誕生了。

讀到這里，你應(yīng)該也明白了，私域就不是個什么新奇高端大氣上檔次的東西，只是老酒裝新瓶罷了——在私域被定義前，就有私域了。從前銷售把客戶的信息記錄在本子上，定期回訪聯(lián)絡(luò)，這難道不是私域嗎？

總結(jié)一下私域的最大特征——不用交租就能做生意的地方。

如何經(jīng)營私域流量？

上面我們總結(jié)了，私域最大的特征是不用交租就能做生意，聽起來很美好，甚至有點像烏托邦，這也是為什么私域越來越火，市面上的各種所謂的私域課程、私域工具層出不窮，給了一種“人人都在做私域”的感覺，通過百度指數(shù)，我們能看到“私域流量”的搜索指數(shù)甚至一度超越“電商”。

私域是一個生態(tài)，需要靠運營來支撐，沒有持久的運營動作就沒有產(chǎn)出。

私域的打法，是追求LTV（客戶終生價值）的打法，與ROI截然相反。

而運營恰恰是長期工作，因此私域不可能是救命稻草，可能你聽過不少企業(yè)通過私域運營打出漂亮的翻身仗，但沒結(jié)果的呢、不成功的呢，比比皆是，只是沒人會關(guān)心罷了，一將功成萬骨枯，懂的都懂。

問怎么做之前，先看自己適不適合

作為業(yè)內(nèi)人，我看過很多老板私域是怎么開始的呢？依葫蘆畫瓢，或者更應(yīng)該說生搬硬套。想必你也看過諸如《瑞幸“復(fù)活記”：生椰拿鐵爆紅，私域流量封神？》、《同樣是搭建私域，為什么你被完美日記甩N條街？》等等的案例剖析，但我想說的是別被這些所謂的案例忽悠瘸了，你根本干不來！

做生意利字當(dāng)頭，讓我們回歸做生意的邏輯：收入=客單價×客戶數(shù)×購買次數(shù)。

提升產(chǎn)品單價，難。提升客戶數(shù)即拓客，也不簡單。提升購買次數(shù)即復(fù)購，最簡單，而做私域很適合解決復(fù)購問題。但問題在于，復(fù)購量能提升多少，關(guān)鍵還是在行業(yè)本身的復(fù)購屬性如何——我能天天喝咖啡，能天天吃酸菜魚嗎？不能！

所以，適不適合首先也是最關(guān)鍵的還是看行業(yè)本身的屬性，而不是上來就復(fù)制別人的打法，下面兩點最重要：

適不適合做私域，第一看品類。不可否認(rèn)有的品類生來就適合做私域，那到底哪些品類更適合做私域呢？私域是需要長期運營的才能產(chǎn)生價值的，所以有一個硬標(biāo)準(zhǔn)——生命周期總值足夠高，通俗地說，就是客戶可以不斷地給你產(chǎn)出，再往細(xì)拆分，無非是復(fù)購頻率高（比如美妝行業(yè)）或者客單價高（比如教育行業(yè)），這倆至少滿足一個，才能支撐私域的成本，入不敷出的生意沒人會做。

第二，是很多人忽略的一點，但重要性一點不差，就是內(nèi)容。內(nèi)容讓品牌更立體、更人性化，這也是我做私域一直強調(diào)的。如果你的品類能產(chǎn)生豐富的內(nèi)容，就更適合做私域了。什么為之好內(nèi)容？一是話題性，每天都能聊，聊過的可以再聊，比如母嬰、護膚。其次有信息差，品類的專業(yè)性強，客戶樂于接受方案的，比如賣房、金融、健身。

以上，復(fù)購高、話題性強的行業(yè)天然契合私域。讀到這里相信你對哪些品類更好做私域有了一定理解，以及對自己的行業(yè)有了更多判斷，那是不是滿足不了這兩點就做不了私域呢？不一定，不同行業(yè)有不同的“地氣”，短板也有補齊的空間，可以帶上你的行業(yè)和困惑，找我聊聊。

好了，讀到這里相信你對私域已經(jīng)有了理解。長期深耕私域，讓我深刻地感受到做私域需要慢工細(xì)活，想要把私域做，離不開下面這幾個核心問題：

客戶為什么要加你微信——引流

客戶為什么要買——教育

客戶為什么選你買——種草、拔草、踢單

客戶轉(zhuǎn)介紹

客戶為什么要加你微信（引流）

引流問題無非是下面幾個問題：

一、你的客戶在哪里

二、你用什么吸引到客戶

三、客戶為什么要進你的私域

你的客戶在哪里，說到底是用戶畫像問題。

用戶畫像，是根據(jù)目標(biāo)顧客的社會屬性生活習(xí)慣和其他行為等信息抽象出的一個標(biāo)簽化的用戶模型

鑿井者，起于三寸之坎，以就萬仞之深——沒有用戶畫像，就無法制作客戶感興趣的內(nèi)容，用戶不感興趣，自然不能被轉(zhuǎn)化，就像扣扣子，如果第一?？圩涌坼e了，剩下的扣子都會扣錯。

怎么做用戶畫像，無非是下面幾個步驟：

一、分析產(chǎn)品功能，反推用戶在哪里

二、提煉關(guān)鍵標(biāo)簽，描述用戶行為特點

三、結(jié)合產(chǎn)品和用戶行為，找到切入點

四、梳理核心賣點，指導(dǎo)轉(zhuǎn)化流程和策略

說白了就是多和你的客戶聊天溝通，除了了解他們的基礎(chǔ)屬性（性別、年齡、工作、地區(qū)）外，了解他們的需求、痛點、習(xí)慣，并結(jié)合產(chǎn)品的賣點，梳理出一個用戶沒辦法拒絕你的轉(zhuǎn)化策略，其實并不復(fù)雜，但我發(fā)現(xiàn)很多人都會陷入下面的誤區(qū)：

一、描述太籠統(tǒng)，不夠精準(zhǔn)

假設(shè)你要推銷防曬霜產(chǎn)品，現(xiàn)在是8月份，太陽紫外線非常強，女性對防曬需求非常大。這個時候，如果用戶畫像只有“女性、年輕、愛美”這些肯定是賣不好的。針對年輕女性，用戶畫像更應(yīng)該是“普遍收入高，價格敏感度高”，賣點則注重“便宜、大碗”；針對中年女性，用戶畫像更應(yīng)該是“有皮膚初老現(xiàn)象”，賣點則注重“防曬、附帶抗初老效果”。

所以，就上面的例子，不要臆測你的目標(biāo)用戶是“女性”這一龐大的分類，要做精準(zhǔn)分析，具體是什么年齡段、消費能力在什么范圍、核心需求是什么等。

二、數(shù)據(jù)收集后不分析、不利用

用戶調(diào)研后得到的數(shù)據(jù)非常詳細(xì)，各個指標(biāo)的結(jié)果也很精確，但數(shù)據(jù)找來后就放在那里。寫文案、做方案時還是沒有方向，不知道用戶有哪些需求、痛點。

你用什么吸引客戶？無非就是曝光、流量問題。方法分為兩種，一種是付費流量，一種是免費自然流量。

付費流量，如果有足夠的預(yù)算并行之有效，建議直接走付費流量，其余精力放在私域承接建設(shè)上，這里不展開；

自然流量，就是看平臺算法給你推多少流量，關(guān)鍵點有二：了解平臺推薦算法規(guī)則、了解平臺用戶喜歡的風(fēng)格。

平臺推薦算法規(guī)則，只介紹我了解的抖音、小紅書、知乎、視頻號：

抖音，短視頻標(biāo)簽匹配用戶標(biāo)簽

1、完播率：完播率=觀看時間/作品時間，完播率越高，說明作品越吸引人觀看，大盤的合格線通常是15%-20%左右，40%-50%以上的完播率就已經(jīng)很優(yōu)秀了。要想辦法做高完播率，通常的方式是開頭設(shè)置懸念或者引導(dǎo)打開評論區(qū)拉長觀看的時間。

2、點贊率：點贊率=點贊量/播放量，點贊量越高，推薦量才會越高，笫一波推薦的點贊率至少要達(dá)到3%-5%。

3、留言率：留言率=留言量/播放量，留言率的數(shù)據(jù)高低跟視頻類型有很大關(guān)系，不好用平均數(shù)據(jù)去衡量，但確定的是，留言率表現(xiàn)越好，加權(quán)推薦就越高。所以，創(chuàng)作者可以主動在視頻中或者文案、評論區(qū)引導(dǎo)評論，提升留言率。

4、轉(zhuǎn)發(fā)率：轉(zhuǎn)發(fā)率=轉(zhuǎn)發(fā)量/播放量，轉(zhuǎn)發(fā)率對于還在初級流量池流傳的視頻影響并不大，但想要突破流量層級，轉(zhuǎn)發(fā)率就是很關(guān)鍵的指標(biāo)。

5、轉(zhuǎn)粉率：轉(zhuǎn)粉率=關(guān)注量/播放量，也就是路轉(zhuǎn)粉的比例，單條視頻帶來的新增粉絲率，同樣是沖擊高級流量池的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

小紅書，視頻/筆記標(biāo)簽匹配用戶標(biāo)簽

1、默認(rèn)提示詞：點開搜索還未輸入搜索詞之前，平臺會根據(jù)用戶標(biāo)簽推薦默認(rèn)提示詞，默認(rèn)提示詞中存在一定量的搜索流量。

2、搜索發(fā)現(xiàn)：即熱門搜索，熱門搜索把最近一段時間被搜索次數(shù)最多的詞展示出來，去引導(dǎo)用戶看一些最近熱門的內(nèi)容和用戶搜索量大的話題推薦，跟用戶的搜索量和近期的熱門話題相關(guān)。

3、補充聯(lián)想關(guān)鍵詞：即用戶輸入部分內(nèi)容，然后系統(tǒng)根據(jù)這些內(nèi)容聯(lián)想出完整內(nèi)容，自動補全關(guān)鍵詞，通過即時匹配關(guān)鍵詞并展示出來，增加用戶的選擇。

需要注意：

1、小紅書的熱搜推薦是平臺短期流量內(nèi)容的標(biāo)識；搜索提示關(guān)鍵詞、篩選熱門是長期流量所在,來源于小紅書真實的用戶。

2、一定要優(yōu)先選擇競爭度小流量大且比較精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞，避免選擇寬泛關(guān)鍵詞。

3、學(xué)會反推關(guān)鍵詞，確定筆記主題及關(guān)鍵詞后，要去反推希望用戶用什么關(guān)鍵詞能搜到自己的筆記，考慮如果自己去搜這類筆記會用哪些常見關(guān)鍵詞去搜。

4、在筆記標(biāo)題、正文、話題、評論等位置，合理地布局關(guān)鍵詞,有助于筆記被收錄及精準(zhǔn)推薦。避免堆砌關(guān)鍵詞，堆砌關(guān)鍵詞會被系統(tǒng)判定為廣告，長期這樣操作，賬號會被系統(tǒng)降權(quán)。

知乎，類似于搜索引擎，具有長尾效應(yīng)

1、搜索流量，知乎的搜索排名其實跟搜索引擎是有類似的，內(nèi)容需要先進行收錄，然后才能提升搜索詞排名。

2、推薦流量，推薦流量是通過知乎的推薦算法 ,然后將內(nèi)容推送給用戶。一般來說，推薦算法會先將內(nèi)容推送給一小部分人，然后收集反饋數(shù)據(jù)，如閱讀完成率、贊同率、互動數(shù)據(jù)等，來判斷這條內(nèi)容是否值得持續(xù)推薦。

3、熱榜流量，熱榜是知乎的全站實時熱門內(nèi)容合集，其維度主要是看24小時的瀏覽量、互動量和領(lǐng)域權(quán)重來計算。想要內(nèi)容上熱榜,那就必須要在短時間內(nèi)有大量的領(lǐng)域內(nèi)用戶參與互動，形成不錯的聲量后，內(nèi)容自然熱度就提升上去。

4、綜合算法，和頭條、抖音等平臺不同的是，知乎采用的是威爾遜算法，即根據(jù)內(nèi)容的點贊、反對、收藏等數(shù)據(jù)，按照威爾遜公式來決定內(nèi)容的推薦和排名。

5、贊同率及反對，其中算法比較復(fù)雜，只需要知道贊同率比贊同數(shù)重要，反對率比贊同率重要。

視頻號，熟人社交和個性化推薦

1、熟人社交，比如你的好友發(fā)布和點贊的內(nèi)容，會優(yōu)先推薦。一個作品，你的好友點贊收藏互動多的話，你的閱讀量曝光量就會上升。你微信好友的點贊收藏互動對于作品提升權(quán)重有很大的影響。其實這個就跟公眾號的「在看」和「點贊」的邏輯相似，比如你給某個文章/視頻點了「在看」，你好友很可能會在微信「看一看」刷到這個文章/視頻。

2、個性化推薦，指的是系統(tǒng)會根據(jù)用戶的日常行為、活動軌跡和興趣、職業(yè)、年齡等標(biāo)簽，通過一系列大數(shù)據(jù)算法推測出用戶可能喜歡的內(nèi)容。采用的數(shù)據(jù)源都是從微信大盤抓取，算法基本會采用興趣標(biāo)簽+定位+熱點+隨機推薦。所以無論是發(fā)視頻還是發(fā)圖片添加話題和定位更有助于個性化推薦，這一點跟抖音的推薦算法有點相似。

3、去中心化的推薦算法，視頻號雖然是基于社交推薦，但每個人的社交關(guān)系鏈畢竟有限，當(dāng)一個作品已經(jīng)在完整的社交關(guān)系鏈獲得了展現(xiàn)且取得了較好的數(shù)據(jù)表現(xiàn)后，視頻號會進行社交關(guān)系鏈以外的擴大推薦，邏輯類似于抖音的「內(nèi)容標(biāo)簽對用戶標(biāo)簽」。

平臺用戶喜歡的風(fēng)格，很多人剛開始運營常常陷入一種“自我意識過?！?/strong>的自嗨誤區(qū)，內(nèi)容制作精良，干貨慢慢但反饋極少，原因很簡單，不是內(nèi)容深度、廣度問題，而是你沒有包裝成用戶喜歡的樣子！同樣是干貨分享，小紅書用戶更青睞排版精美的圖片、帶emoji表情的文字表達(dá)，而知乎用戶更喜愛數(shù)千字的長文，更獨特更個性更有反差的內(nèi)容。

客戶為什么要加私域？其實就是鉤子問題，你要用什么誘餌引用戶上鉤。

怎么吸引別人，首先要了解你的目標(biāo)用戶最想要什么，不外乎是滿足金錢實物（現(xiàn)金、優(yōu)惠券、實物、資料）、服務(wù)、精神（提升認(rèn)知、陶冶身心、彰顯品味、標(biāo)榜自身）

對應(yīng)的是三種私域運營的思路：

1、金錢實物，常見于一些快消品品牌，產(chǎn)品客單價不高，用戶成交的決策成本低，所以優(yōu)惠、贈品對他們更加吸引，因此關(guān)鍵在于提供穩(wěn)定的用戶權(quán)益。

2、服務(wù)，常見于一些客單價高、服務(wù)周期長的行業(yè)，比如金融、買車買房，因為服務(wù)周期長達(dá)數(shù)月甚至到幾年，因此關(guān)鍵在于將私域服務(wù)經(jīng)營化。

3、精神，近幾年新出現(xiàn)的一種類型，常見于個人IP的私域場景，比如樊登讀書，用戶通過在私域獲得更高層次的精神追求，線上線下同時激活，而基于對IP的信任，個人IP的產(chǎn)品往往能實現(xiàn)“不銷而銷”。

客戶為什么要買為什么要找你買？（教育、種草拔草、踢單）

聽起來可能會讓你覺得是一個比較“傻”的問題，80%的人會認(rèn)為答案只有一個——客戶有需求就會成交的機會啊，但背后往往是很高的決策成本，怎么破冰，唯有信任。很喜歡一句話：建立信任需要多年，打破信任只需幾秒，修復(fù)信任需要永遠(yuǎn)。

客戶教育的意義在于抹平?jīng)Q策成本，信任你的人、信任你的產(chǎn)品、信任你的行業(yè)。

客戶教育的方式在于銷售，不僅是你的行業(yè)、品牌、產(chǎn)品，更重要的在于“銷售”你的人品。

很多商品，消費者很難在短時間做出購買決策的，在購買前，需要花大量的時間去了解，然后建立信任。

這也是私域的作用，提前壓縮、預(yù)處理，客戶了解產(chǎn)品到需要、信賴產(chǎn)品的時間，先把信任“預(yù)售”出去，但深耕私域這幾年，我發(fā)現(xiàn)了幾個有趣的現(xiàn)象：

1、這個行業(yè)最常見的工具服務(wù)是SCRM，包括我自己也在用我司的自研SCRM產(chǎn)品，這沒什么，畢竟企業(yè)微信是目前做私域最“穩(wěn)”的方法，其中因由建議閱讀這篇文章做私域，用企業(yè)微信還是個人微信？但是！市面上90%的工具廠商貌似都不怎么用自家的產(chǎn)品，或者說當(dāng)我作為一個意向客戶問詢產(chǎn)品時，并沒有感受到銷售們通過他們的工具，很好地轉(zhuǎn)化我，奇怪吧？

2、我接觸過很多客戶，他們最常問我的就是——“我買過市面很多SCRM軟件了，你的產(chǎn)品和他們的有什么區(qū)別？”

這背后其實反映了幾個現(xiàn)象和問題：

1、客戶對于SCRM的需求其實是不明確，需要一點點明確，客戶對銷售也不是信任的，信任需要一點一點建立起來；

2、SCRM銷售，一般都不會幫客戶理清私域的核心需求，注意是核心需求，不是功能需求；

3、SCRM銷售中，有不少人是不用自家產(chǎn)品轉(zhuǎn)化客戶的，那客戶要怎么轉(zhuǎn)化自己的客戶呢；

4、客戶開始對私域行業(yè)產(chǎn)生疑問；

……

關(guān)于產(chǎn)品、關(guān)于公司、關(guān)于行業(yè)，客戶其實有數(shù)不清的疑問待解決，而最要命的是——有的問題客戶會直接問，而有的問題他不會問！

傳統(tǒng)的銷售是怎么做的？

1、建議信任基礎(chǔ)

2、捕捉客戶痛點和需求

3、營造危機感和“畫餅”

4、踢單，限制時間、地點、名額等

5、成交、管理客戶預(yù)期

6、跟蹤效果、需求二次挖掘、再次成交

7、要求客戶轉(zhuǎn)介紹

其中一個不容忽視的點，“見面三分情”，客戶和銷售見面了，咔咔一頓講，關(guān)于行業(yè)、關(guān)于公司、關(guān)于產(chǎn)品、關(guān)于需求，還可能關(guān)于職場、關(guān)于生活、關(guān)于學(xué)習(xí)，看吧，一套做下來，客戶不僅對你的公司、產(chǎn)品認(rèn)可，還對你的人認(rèn)可，成交就是順其自然的事。

那私域里的銷售應(yīng)該怎么做？其實萬變不離其宗，但是私域轉(zhuǎn)化大部分都是在線上的，與傳統(tǒng)的線下會客相比，最大的區(qū)別在于沒了“見面”，而在線上、在微信里，很多人聊天都是點到即止的，甚至有的話題是拒絕討論的，那私域到底要怎么轉(zhuǎn)化呢？

關(guān)于內(nèi)容、機制和場景。

內(nèi)容，或許是私域中最重要的版塊了，也是很多人非常頭疼的地方，甚至?xí)苯訉?dǎo)致私域做不起來。內(nèi)容在私域中，充當(dāng)了一個向客戶傳遞產(chǎn)品信息、企業(yè)信息、活動促銷等信息的關(guān)鍵角色，可以讓客戶一步步了解企業(yè)、信任企業(yè)、達(dá)成合作。

語文能力，是一切能力的表達(dá)。

很多客戶在咨詢我私域服務(wù)的時候，我往往會先問客戶：“ 你們的內(nèi)容產(chǎn)出能力怎么樣，是否有日常在朋友圈、視頻號、社群等地方發(fā)布內(nèi)容的習(xí)慣”，如果沒有內(nèi)容產(chǎn)出的能力，那就大概率不適合做私域，除非自己培養(yǎng)內(nèi)容的寫手。

不經(jīng)廚子手，難得五味香。

為什么是培養(yǎng)自己內(nèi)容的寫手，而不是外包出去呢？因為如果沒有對一個行業(yè)持續(xù)深耕，是不可能持續(xù)寫出好的內(nèi)容，很容易行于表面，甚至還不如老板或者銷冠寫的，畢竟在前線的人才是最懂業(yè)務(wù)、最知道客戶痛點及顧慮的人。

但隨之而來的是另一個問題，最懂業(yè)務(wù)的人往往又有其他事情要做，不可能持續(xù)地去生產(chǎn)內(nèi)容，這也是私域中甚至公域中最常遇到的問題。

機制，回顧一下你接待客戶的流程是什么？公司的線索部門把一堆客戶線索交給你跟進，你通過電話了解客戶情況、添加客戶微信、發(fā)送公司產(chǎn)品資料、線下約見，然后通過微信、電話跟進客戶意向，通過朋友圈影響客戶決策……

但是，這個流程是有很大瑕疵的：

1、基于28定理，客戶線索里只有不超過20%的客戶是意向最強的，剩下80%的客戶，需要時間慢慢轉(zhuǎn)化，但最常見的結(jié)果是，其中很大一部分客戶是浪費了的；

2、每個客戶的意向、需求、痛點都是不一樣的，銷售用毫無針對性的內(nèi)容，是不可能達(dá)到轉(zhuǎn)化客戶的效果；

3、同時，銷售也是無奈的，他可能明白上面的2個問題，但他不是機器人，只能優(yōu)先跟進意向最強的一批客戶。即使有優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，也難以將所有客戶標(biāo)記清楚，并把內(nèi)容長久地觸達(dá)到客戶；

而我與市面上絕大部分的SCRM廠商最大的區(qū)別，就在此。下面是我們團隊思考迭代優(yōu)化過程，依靠優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，選擇合適的場景，設(shè)計智能的機制：

1.0版本

很多時候，我們在生產(chǎn)內(nèi)容時，都會做搬運工，搬運下同行之類的資料，來持續(xù)獲得存在感，偶爾再夾雜一些自己的私活，這是最常見的，也是最輕的模式。

但這種情況往往會很不穩(wěn)定，容易有反饋的時候開心多發(fā)點，沒反饋的時候低落少發(fā)點，有時候遇到靈感及素材匱乏時，就干脆不發(fā)了。

這種方式，內(nèi)容對應(yīng)的目標(biāo)不明確，節(jié)奏也很難把控，經(jīng)常內(nèi)容會不痛不癢，被動轉(zhuǎn)化客戶可以說是看天吃飯。

面對這種情況，我們的做法是集中生產(chǎn)內(nèi)容，提前一周把下周的內(nèi)容提前做好，這樣的好處在于我們可以提前把控內(nèi)容質(zhì)量，還有確定發(fā)內(nèi)容的目標(biāo)是什么。

舉個例子，我們在做護膚項目時，會提前一周把下一周每天的核心目標(biāo)定好，比如，我們今天主要是教育客戶，激發(fā)用戶需求的，那我們的內(nèi)容方向就以教育客戶為主。每天我們都會定不同目標(biāo)，反復(fù)循環(huán)教育-種草-轉(zhuǎn)化用戶，這樣才能有節(jié)奏地轉(zhuǎn)化用戶。

這樣就能解決內(nèi)容穩(wěn)定產(chǎn)出的問題了，只要時間點一到，運營人員復(fù)制粘貼內(nèi)容發(fā)送就行了，也不用去想發(fā)什么，而且內(nèi)容目標(biāo)也很明確，這樣就可以有節(jié)奏的轉(zhuǎn)化客戶了，轉(zhuǎn)化率會更高。

這也是目前專業(yè)做私域的團隊最常用的內(nèi)容策略，有興趣也可以分析下瑞幸咖啡的朋友圈，基本上都會在上午11:30和下午13:30-2:30發(fā)內(nèi)容，這兩個時間分別對應(yīng)準(zhǔn)備吃飯，及午休完準(zhǔn)備點下午茶，也是購買咖啡高峰期，這個時候發(fā)內(nèi)容刺激用戶的最好時刻。

這種策略看起來不錯，也是目前最常見的做法。但我相信，如果你照抄模式去做大概率會崩潰的，崩潰的點在于內(nèi)容太重了，每次都要擠破腦殼去寫內(nèi)容，怎么可能次次都能寫出好的內(nèi)容，更何況可能連持續(xù)生產(chǎn)內(nèi)容的人都沒有。

既然這么重，那為什么還要這么多人這么做？一種情況是，大公司有鈔能力可以堆人去做，另一種情況是，沒有更好的方法，有時適當(dāng)降低內(nèi)容質(zhì)量去妥協(xié)，總比沒有節(jié)奏的發(fā)布效果好吧，負(fù)責(zé)內(nèi)容的同事太難了。

所以，我們迭代出了更接地氣的2.0版本。

2.0版本

其實在第一階段我們遇到了幾個非常大的問題：

一、內(nèi)容焦慮，每天都要不斷地生產(chǎn)內(nèi)容，人總會有靈感枯竭的時候。

二、不同階段的用戶接收到同樣的內(nèi)容，內(nèi)容不夠精準(zhǔn)，容易新客戶一臉茫然，老客戶覺得老生常談。

三、執(zhí)行人員常常會因為各種各樣的原因執(zhí)行不到位，就連復(fù)制粘貼也難以做到100%執(zhí)行。

相信這也是大部分企業(yè)運營團隊遇到的問題，大家都是這樣的，早已習(xí)以為常，但更多透露一種無奈。

所以我們利用自己的技術(shù)能力，研發(fā)了一套基于時間線的客戶旅程內(nèi)容自動化營銷系統(tǒng)。

我們把內(nèi)容切割成兩類一種是常規(guī)性內(nèi)容，指不受時間限制，主要用于改變用戶認(rèn)知及信任的內(nèi)容，一種是實時性內(nèi)容，比如時事熱點，合作簽單宣傳等。

我們主要解決的是常規(guī)性內(nèi)容，這塊才是重點。實時性內(nèi)容則根據(jù)不同情況自行發(fā)送即可，甚至復(fù)制同行的都可以實現(xiàn)，也是蹭熱度為主。

我們把常規(guī)性內(nèi)容按時間線設(shè)計填充，讓每個用戶進來都按時間順序收到對應(yīng)內(nèi)容，這樣就滿足了好的內(nèi)容重復(fù)用。

下面舉個例子可能大家更清晰，用戶加進來如何推送內(nèi)容

第一天:《做xxx不要xxx》(矯正認(rèn)知)

第三天:《我們是做什么的，核心優(yōu)勢是什么》(讓用戶了解你)

第七天:《為什么大家現(xiàn)在都選擇用xxx》(引導(dǎo)用戶)

第十天:《xxx品牌為什么選擇我們》(解決信任，增加背書，大家都在用)

…..

上面只是一個簡單的例子，演示如何通過時間軸，一點點的用內(nèi)容改變用戶認(rèn)知及對你的信任，可能用戶有一天有需求了，他就會自動聯(lián)系你，而且可能不需要過多溝通，因為已經(jīng)提前被你的內(nèi)容教育好了。

這個方法很好的解決了內(nèi)容枯竭的問題，因為內(nèi)容是按時間線來的，所以每個客戶都是按添加好友順序及所處階段接收到不同內(nèi)容，讓好內(nèi)容重復(fù)使用，這樣我們只需要生產(chǎn)一定數(shù)量的內(nèi)容就行，有更好的做替換迭代。

是不是聽起來輕松了很多，從不斷生產(chǎn)內(nèi)容到只需迭代升級內(nèi)容，終于不用每天為寫出好內(nèi)容而煩惱了。

另外這里不僅解決了好內(nèi)容重復(fù)使用問題，而且還會根據(jù)用戶所處階段不同，即使添加時間一樣，接收到的內(nèi)容也會根據(jù)階段不同而不一樣，不僅好內(nèi)容重復(fù)用，還把好內(nèi)容用在對的地方。

接下來還需要解決讓執(zhí)行人員高效執(zhí)行的問題，這個我們自己的系統(tǒng)已經(jīng)幫忙解決了，每天運營和銷售人員只需要點擊發(fā)送即可發(fā)送給對應(yīng)的用戶，無需額外操作，每天只需要花一分鐘搞定當(dāng)天營銷任務(wù)，也會有提醒，管理者也看得到執(zhí)行情況，這樣就可以輕松做到全體執(zhí)行到位，坐等客戶被靜默轉(zhuǎn)化。

這里總結(jié)了我們蠻多2.0版本怎么去解決內(nèi)容焦慮、內(nèi)容投放、員工執(zhí)行不到位的思路及方法，我們已經(jīng)踏上3.0的路上了。

客戶教育的意義在于抹平?jīng)Q策成本，信任你的人、信任你的產(chǎn)品、信任你的行業(yè)，目的達(dá)到了。

客戶教育的方式在于銷售，不僅是你的行業(yè)、品牌、產(chǎn)品，你的人品，也“銷售”出去了，目的也達(dá)到了。

在上述的一系列動作后，你的客戶對你的行業(yè)、公司、產(chǎn)品都有了很多的了解，基本上抹平了80%以上的疑問，剩下的就是踢單成交，踢單的話術(shù)有很多，但是我發(fā)現(xiàn)，命中率最高的方法反而是開門見山——直接踢單，對于意向很明確的客戶，一般就是直接線下約見推進，接下來就是傳統(tǒng)銷售的工作了。

客戶轉(zhuǎn)介紹

營銷中有一條黃金法則：開發(fā)一個新客戶，不如維護一個老客戶。根據(jù)統(tǒng)計，每成交一個老客戶轉(zhuǎn)介紹的難度是開發(fā)一位新客戶的1/5。

轉(zhuǎn)介紹是世界上最容易的銷售方式，是銷售人員最好用的優(yōu)質(zhì)客戶擴展手段。看似容易，但實際上真正做到的僅僅是少數(shù)。

一言以蔽之，懷菩薩心腸，行霹靂手段。

第一，利他就是最好的利己。

卡耐基有一本書叫《人性的弱點》，非常推薦大家反復(fù)閱讀、“拷打”自己，分享其中幾個我很受用的觀點：

1、批評毫無用處，只會使人心生恨意，所以不要取指責(zé)別人，而是要多試著站在對方的角度去思考問題。

2、溝通中很重要的一點是重視對方，每個人都很希望“自己具備重要性”，讓對方感覺到他很重要，溝通能夠順利很多。

3、多贊美他人，真誠地關(guān)心、關(guān)注對方。

4、逼自己去做懼怕的事，直到成功為止，這是培養(yǎng)自信感的最好捷徑。

第二，但除了真誠，卻也需要不少維護客情的技巧，才能做到極致，真正發(fā)揮轉(zhuǎn)介紹的商業(yè)價值。

據(jù)統(tǒng)計，每個人背后都有 200+ 的親朋好友，這些人都可以成為你的潛在客戶——要把客戶當(dāng)作一座油田去挖掘，而非是一桶石油去消耗。

想要做好轉(zhuǎn)介紹，我總結(jié)了下面5個關(guān)鍵策略：

1、好服務(wù)

2、常聯(lián)系

3、求介紹

4、不麻煩

5、有面子

分別對應(yīng)五個核心條件：

1、客戶認(rèn)同你的服務(wù)

2、客戶相信你的人品

3、客戶能從中獲得利益

4、轉(zhuǎn)介紹起來不會覺得很麻煩

5、客戶做這個事情還覺得有面子和成就感

好服務(wù)

好的服務(wù)、好的產(chǎn)品是客戶轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)，也是轉(zhuǎn)介紹的起點，只有客戶認(rèn)可、滿意我們的服務(wù)或產(chǎn)品，轉(zhuǎn)介紹才會成為可能，那怎么讓客戶認(rèn)可、滿意我們的服務(wù)或產(chǎn)品呢？

好服務(wù)的三個階段都必須一致。

成交前之前不要弄虛作假、過度吹噓服務(wù)、產(chǎn)品，要真誠待人，每次與客戶交流中，都要讓客戶感受到你的真誠、時刻為客戶利益著想，赤誠相待，即使不能成交生意也能成為朋友，朋友關(guān)系也是常見的轉(zhuǎn)介紹渠道。

成交后服務(wù)中，除了保證完成合作條款后，還需要給出超體驗，讓用戶有意外之喜，留下深刻的印象。

服務(wù)完成后，一定要有售后服務(wù)，讓客戶沒有后顧之憂。

好服務(wù)是客戶轉(zhuǎn)介紹的起點，我們常說的「銷冠」一定是為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、超體驗的服務(wù)、產(chǎn)品，這是轉(zhuǎn)介紹成功的基礎(chǔ)。

常聯(lián)系

有了好服務(wù)，一些客戶會順便為你介紹新客戶，但如果想要獲得更多的轉(zhuǎn)介紹客戶，那么就必須繼續(xù)使用第二招「常聯(lián)系」。與客戶保持聯(lián)系，目的是讓客戶不忘記你，讓「好服務(wù)」的感受持續(xù)下去，讓客戶相信你的人品。

如何保持聯(lián)系？這個時候，你可以：

1、篩選客戶并建立轉(zhuǎn)介紹客戶名單

如果服務(wù)的客戶非常多，就很難有精力與所有的客戶經(jīng)常保持聯(lián)系，所以我們需對客戶進行篩選，建立一個轉(zhuǎn)介紹客戶名單，然后將火力集中在他們身上。

誰會為你轉(zhuǎn)介紹，可以進入你的轉(zhuǎn)介紹客戶名單呢？這些需要在銷售過程中進行調(diào)查、分析和識別。在此過程中，你需要緊抓幾個特征：

（1）對公司的產(chǎn)品和服務(wù)比較認(rèn)同；

（2）為人好，容易接近，樂于助人；

（3）你喜歡與之打交道，客戶也樂于和你接觸；

（4）有一定地位，人緣廣，經(jīng)常與外界打交道，也就是 KOL；

（5）你們有互相幫助的一面，存在后續(xù)交往的機會。

2、與轉(zhuǎn)介紹客戶名單經(jīng)常保持聯(lián)系

如何與客戶保持聯(lián)系，常規(guī)有四點：平時送問候、節(jié)時送祝福、適時送禮品、幫客戶轉(zhuǎn)介紹。

平時送問候。不論是用微信、電話、短信，還是QQ、郵件等方式，每個星期要與重要客戶至少有 1 次的聯(lián)系，表達(dá)我們對客戶的問候。

節(jié)時送祝福。要堅持重要節(jié)日給重點客戶發(fā)短信息，比如在春節(jié)、元宵節(jié)或是中秋節(jié)等，給所有重點客戶逐一發(fā)送祝福信息。

適時送禮品。當(dāng)公司有禮品可贈送時，要及時將禮品贈送給客戶。我們也可以選擇適當(dāng)時機自掏腰包，贈送客戶一些禮品，例如客戶或其家人生日時，客戶家里有喜事時。適當(dāng)?shù)臅r機，贈送恰當(dāng)?shù)亩Y品，會讓客戶有更好的服務(wù)感受。

幫客戶轉(zhuǎn)介紹。客戶也是需要拓展客戶的，如果我們能適當(dāng)?shù)貫榭蛻艮D(zhuǎn)介紹客戶，幫助客戶宣傳他的業(yè)務(wù)。將心比心，客戶也一定會為我們轉(zhuǎn)介紹新客戶。

在這里特別分享一個技巧。我們與客戶交流時，80% 的談話內(nèi)容應(yīng)集中在對方的業(yè)務(wù)上，不要過多地談?wù)撃阕约夯蚬ぷ魃系氖虑?，更不要頻繁要求客戶為你介紹客戶，而要用一種「看似無心其實有意」的方式，讓客戶接受你，樂于為你介紹新客戶。

常聯(lián)系是客戶轉(zhuǎn)介紹的進攻招式，此招既能讓客戶感受到被尊重和重視，還能讓客戶對你的服務(wù)范疇和資訊更加了解，介紹的新客戶更加精準(zhǔn)，又能讓客戶與你的關(guān)系更加親密，對你更加信任，有了客戶對你人品的認(rèn)可，何愁客戶不介紹客戶給你呢？

求介紹

求介紹，即主動出擊，請求老客戶介紹新客戶。你為客戶提供了滿意的服務(wù)，又與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系，老客戶就可能為你介紹新客戶。如果你能明確哪些老客戶能為你提供客戶，從而主動出擊，請求客戶為你轉(zhuǎn)介紹，你就會得到更多的轉(zhuǎn)介紹客戶。

好服務(wù)是轉(zhuǎn)介紹的起手招式，常聯(lián)系是轉(zhuǎn)介紹的進攻招式，求介紹則是轉(zhuǎn)介紹的絕殺招式。此招特別需要注意時機和火候，同時威力巨大，切勿輕易使用，否則會導(dǎo)致客戶反感，功虧一簣。

那如何才能用好求介紹這一招呢？首先在轉(zhuǎn)介紹客戶名單的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)可以主動求介紹的客戶；然后分析其利益需求，投其所好；最后通過利益交換，實現(xiàn)開拓新客戶的目的。

這里的利益，可以是無形的，也可以是有形的。無形的一般指成就感、榮譽感、虛榮心等，有形的相對可量化，一般就是指禮品、金錢等物質(zhì)利益。

根據(jù)客戶的利益需求，提煉出 4 種愿意轉(zhuǎn)介紹的客戶類型：

1、愛出風(fēng)頭型（黃金客戶）。此類客戶喜好出風(fēng)頭，愛表現(xiàn)自己，重視榮譽，虛榮心強。他們覺得能給親戚朋友介紹業(yè)務(wù)，幫助親戚朋友是一件很有面子的事情。

這類客戶特別愿意主動介紹新客戶，而且一般不要任何好處。對于這樣的客戶，我們應(yīng)該多給他表現(xiàn)的機會，并且多在他人面前贊美他，稱贊其個人影響力強、人脈廣、心腸好等，讓他的虛榮心得到極大滿足。此類客戶可以稱為黃金客戶，如果維護好幾個這樣的客戶，那轉(zhuǎn)介紹來的新客戶就源源不斷了。我在運營 0769 社群時候，更多的是把這類客戶升級成社群組委會成員，讓對方名正言順地轉(zhuǎn)介紹。

2、利益型。此類客戶很現(xiàn)實，要金錢或物質(zhì)上的好處。我們應(yīng)與他開門見山，直接談好處，只要條件滿意，一定會賣力為你介紹新客戶。這類客戶相對較多，給予的好處比例不要搞差異化，最好大家一致。

3、需求交換型。此類客戶較高冷，一般不會主動為你介紹新客戶。但如果你在其急需幫助時，為其解決了問題，此時趁熱打鐵求介紹，成功率會大大提高。所以面對此類客戶，平時要多聯(lián)系，多留心，及時發(fā)現(xiàn)客戶需要哪些幫助，如能解決，則要盡心盡力幫其快速解決問題。

4、兄弟義氣型。此類客戶講義氣，看重朋友間的情誼，經(jīng)常會出于友誼為你介紹新客戶。他們?nèi)绻J(rèn)可你，會把你當(dāng)作好朋友、好兄弟。當(dāng)你求介紹時，可以為你「上刀山、下火海，在所不辭」。對于此類客戶，我們要以處朋友的方式與其交往，不要摻雜過多的利益。這類客戶一般要人前人后給對方面子，多在公眾場合表達(dá)贊美、感恩之意。

簡單不麻煩

很多人在讓客戶轉(zhuǎn)介紹的時候，搞得很復(fù)雜。其實最好的方式是準(zhǔn)備好書面資料，或者電子版素材?？蛻糁灰獜?fù)制、粘貼就可以做到轉(zhuǎn)介紹。一定不能讓對方感覺麻煩、為難，最后即使礙于情面介紹，也不是真心實意，結(jié)果可想而知。

特別是轉(zhuǎn)介紹的文案、海報、宣傳資料、服務(wù)內(nèi)容，要簡單明了，最好具備新穎性、好玩、有創(chuàng)意，那樣的話，轉(zhuǎn)介紹的效果絕對不一樣。

成就感

但凡客戶為我轉(zhuǎn)介紹，我除了會跟介紹人及時匯報進展情況外，還會在微信上發(fā)一條感恩朋友圈，諸如「感恩某總為我介紹客戶，某總是我生命中的貴人，是個非常熱心助人的老板」之類的話，同時，還會順便提及介紹人的業(yè)務(wù)范圍，在圖片中放上對方的公司、名片等。

只要有合適對接的第三方資源，就會跟人介紹，說：「我之所以生意好，某總功不可沒，沒有他的介紹就沒有我今天的發(fā)展。」不僅給了客戶面子，讓對方有成就感，還會給予第三方暗示，讓他幫忙給自己或者給自己的介紹人對接相關(guān)的客戶資源。

總結(jié)一下客戶轉(zhuǎn)介紹的五招：

第一招「好服務(wù)」，必須讓客戶認(rèn)同你的服務(wù)，對你的服務(wù)滿意；

第二招「常聯(lián)系」，可以讓客戶相信你的人品；

第三招「求介紹」，可以讓客戶獲得利益；

第四招「不麻煩」，降低轉(zhuǎn)介紹門檻，提升客戶意愿；

第五招「有面子」，只要客戶轉(zhuǎn)介紹了，不管最終有沒有成功，都必須讓對方覺得有面子，有成就感。

只要做好這五招，客戶轉(zhuǎn)介紹必定水到渠成。招式雖然簡單，但想要真正發(fā)揮威力還是有難度的，需要我們不斷實踐和探索。

以上就是我對私域流量的解讀以及落地總結(jié)的經(jīng)驗教訓(xùn)，希望能幫助到每個耐心閱讀的朋友。

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