文章概要：
- 1、在緬甸發(fā)生了什么事？
- 2、它跟增長黑客的AARRR有什么關(guān)系？
- 3、我們從中可以得到什么啟發(fā)？引子
我們前面有一期文章《AARRR，增長黑客的銷售啟示》，介紹過增長黑客的AARRR模型：
文中描述很多企業(yè)一般只關(guān)注前兩步，就是獲客和轉(zhuǎn)化，卻沒有花精力在用戶(或客戶)后續(xù)的留存、復(fù)購、推薦。
因此模型會呈現(xiàn)為下圖：
這樣的模式是不健康的，企業(yè)需要不斷流入新流量，來抵御原有流量的流失，而且流入量必須大于流出量，才能實(shí)現(xiàn)增長，這樣的企業(yè)將疲于奔命。
而增長黑客提供另一種模型，它呈現(xiàn)為下圖：
在關(guān)注獲客與轉(zhuǎn)化的同時(shí)，增長黑客還關(guān)注已有用戶的留存、復(fù)購、推薦，使得企業(yè)的增長更加穩(wěn)健。
但之前的文章純粹是理論描述，有讀者反饋表達(dá)過于抽象，希望銷售科學(xué)流能列舉實(shí)戰(zhàn)例子，輔助理解。
剛好今年國慶，老賢和家人去緬甸旅游，海邊的兩家飯館，充分呈現(xiàn)了上面兩種模型的不同結(jié)果。
剛好以此為讀者做案例分享。
Y飯館
我們?nèi)胱〉暮＿叾燃俅澹倧N是一位華人。
第一天早餐，這個(gè)總廚很早就站在餐廳里面，熱情的招待和詢問每一桌中國游客的對口味的評價(jià)。
細(xì)聊才知道，這位總廚，在酒店不遠(yuǎn)處，開了一家飯館，叫“云南餐館”，我們暫且稱Y飯館。
由于這家海邊度假村出品西餐，價(jià)格偏貴，而酒店對面是一條食街，總廚的Y飯館就開在那，隔一條馬路位置十分便利，而且價(jià)格只有酒店的1/3，所以住客大多數(shù)會在食街用餐。
總廚一邊介紹自己的餐廳收費(fèi)如何合理，一邊告訴住客可以帶他們買便宜的海鮮，幫他們加工。
這個(gè)總廚簡直是一個(gè)天才，利用華人的身份和對當(dāng)?shù)氐氖煜ぃ鴵硪粋€(gè)得天獨(dú)厚的獲客平臺。
加上五星級度假村的總廚的專業(yè)形象，根據(jù)我的觀察，他的轉(zhuǎn)化率幾乎是100%。
當(dāng)然我也不例外，當(dāng)天就跑去幫襯了。
從模型上分析，它的獲客和轉(zhuǎn)化比值接近1:1，開局堪稱完美：
但到了店里，有點(diǎn)失望，餐廳裝修比較簡陋，但也能理解，畢竟只要食物好吃就可以了。
但后來發(fā)現(xiàn)食物也沒想象中好吃，加工的海鮮口味一般，食相也差強(qiáng)人意。
而總廚也在忙里忙外、汗流浹背，趕著做完飯馬上趕回度假村上班，連出來打招呼的時(shí)間都沒有。
整個(gè)過程，我們的體驗(yàn)處在中下水平。
跟其他去過Y飯館用餐的房客聊天，大家的感覺和評價(jià)也差不多，都沒有意愿再次幫襯，事實(shí)上我們也確實(shí)只去了一次。
最終，它的模式后半段呈現(xiàn)為：
第二天早上，跟總廚聊天，我問他為什么不找多些幫手，非把自己累成狗。
他說這個(gè)度假村，中國游客只有大節(jié)日比較多，平常都是歐美客人為主，歐美游客他又招攬不來，因此客流的不穩(wěn)定讓他不敢擴(kuò)人。
T飯館
T飯館（名字叫Treature），是食街另一家飯館，我們選擇它，是因?yàn)樵凇柏堫^鷹APP”（可以理解為國際版的大眾點(diǎn)評）上看到它是這片海岸中，72家餐廳排名第6的，而且距離我們最近，用腳就能走過去：
我們到店后，開始也有點(diǎn)失望，因?yàn)檠b修也很普通，甚至光線還沒有總廚的Y飯館好。
但一坐下，老板娘非常熱情，親自招待，招呼小妹給我們端上每人一杯自釀的水果酒和小吃，還特意說了一句免費(fèi)。
那一刻大家挺意外的，同時(shí)心情非常愉悅。
然后剛一點(diǎn)完菜，沒料到老板娘又主動(dòng)說，為了感謝我們到來，給我們多送一個(gè)特色菜。
雖然送的東西價(jià)格不貴，但就覺得特別開心。
吃完飯，準(zhǔn)備埋單，小妹妹主動(dòng)送上兩大盤水果，埋單才發(fā)現(xiàn)也是免費(fèi)的。
整個(gè)過程下來，感覺特別被優(yōu)待，似乎都有點(diǎn)不好意思了。
所以后面的3天里，我們每天晚上都在T飯館吃，還在貓頭鷹APP上寫了一個(gè)大大的好評。
事實(shí)上，T飯館的菜品，與Y餐廳差距不算太大，價(jià)格也相當(dāng)。
但T飯館的餐前酒、小吃、加送菜品都讓顧客到達(dá)了體驗(yàn)的小高潮，而結(jié)賬的水果盤又實(shí)現(xiàn)了完美收官。
T飯館在不經(jīng)意間，完美走過了“峰終定律”，所以它成為了排名第六。
但我猜測最開始，也就是T飯館還沒有在貓頭鷹APP上有較高排名的時(shí)候，他們的開局其實(shí)并不好，至少沒有Y飯館好。
應(yīng)該只有地理位置上無差別的競爭流量和常規(guī)轉(zhuǎn)化率，大約呈現(xiàn)為下圖：
而狀況的改善，是用心經(jīng)營的結(jié)果。
一方面，他們的體驗(yàn)足夠到位，因此實(shí)現(xiàn)了高留存和復(fù)購：
另一方面，每次就餐后，老板娘會很友善地希望客人能在貓頭鷹上APP留下評價(jià)，每個(gè)客人的評價(jià)加大了推薦指數(shù)，T飯館逐漸在貓頭鷹APP排名越來越高，實(shí)現(xiàn)了模型變構(gòu)：
由此，T飯館實(shí)現(xiàn)了模式跨越，帶來持續(xù)的正循環(huán)。
一點(diǎn)思考
T飯館的體驗(yàn)，引發(fā)了我強(qiáng)烈的思考。
我出國的次數(shù)并不少，但回顧我的旅游經(jīng)歷，T飯館的服務(wù)居然是我印象最深刻的。
而事實(shí)上，T飯館所營造的良好體驗(yàn)，并沒有很復(fù)雜，都只不過是普通行為的疊加。
而且成本低廉，自釀的水果酒、花生、菜品、當(dāng)?shù)厥a(chǎn)的水果，其實(shí)不值幾個(gè)錢。
但就這么簡單的行為的過程疊加，卻造就我們幾天的連續(xù)就餐，并推動(dòng)口碑的繼續(xù)傳播。
我發(fā)現(xiàn)，“留存、復(fù)購、推薦”并沒有想象中的觸不可及，它首先是一種意識。
缺乏這種意識，哪怕再簡單的動(dòng)作，企業(yè)（或個(gè)人）也不會去做。
以此思考Y飯館，我覺得，只要一點(diǎn)點(diǎn)的改變，它的狀況便能發(fā)生巨大的改變。
1.貓頭鷹APP的經(jīng)營
Y飯館在貓頭鷹APP上壓根找不到，這意味著它連73都排不上。
那除了選址帶來的自然流量，以及在度假村被轉(zhuǎn)化的中國游客，他沒有別的流量來源。
這是造成它流量不穩(wěn)定的核心原因。
所以最基礎(chǔ)的動(dòng)作，是嘗試經(jīng)營貓頭鷹APP的排名。
這種線上流量渠道，依賴國人的壓倒性數(shù)量，加上總廚的語言和華人身份加持，不用很久，排名絕對能上來。
即便短時(shí)間內(nèi)排名沒能特別靠前，至少在線上能被找到。
持續(xù)運(yùn)營，一旦在貓頭鷹APP上有了比較好的口碑，就可以對沖國人旅游的季節(jié)性因素，提高流量的穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)人員擴(kuò)張。
2.進(jìn)行體驗(yàn)抄襲
前面說過，T飯館給予我們的完美體驗(yàn)行為并不復(fù)雜，成本也不高昂。
因此，兩家飯館之間最大的差距不在出品、不在成本，而在于服務(wù)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)的意識。
在我看來，Y飯館壓根不用創(chuàng)新，只要照抄T飯館，已經(jīng)是全海岸服務(wù)前二的餐館了。
寫在最后
以上，就是本次出游，兩家餐廳帶給我關(guān)于AARRR模型的進(jìn)一步思考和現(xiàn)實(shí)比對。
很多時(shí)候，改變的難點(diǎn)不是因?yàn)楦淖兊男袆?dòng)有多復(fù)雜，而是壓根沒有意識到。
同樣的，大多數(shù)時(shí)候留存、復(fù)購、推薦首先是意識問題，有了意識，才能引發(fā)出后面一連串的動(dòng)作。
而意識的出現(xiàn)，取決于視角。
參考銷售視角四層次模型：
企業(yè)，乃至于個(gè)人，站立的位置決定了視野，而視野又影響相應(yīng)的思考和行動(dòng)。
要意識到留存、復(fù)購、推薦的重要性，至少要看到客戶全生命周期這個(gè)層面，而不只是聚焦單次交易的得失。
這是銷售科學(xué)流一直傳達(dá)的，不要局限在銷售技巧看銷售工作，甚至不局限在銷售職能的本身看待銷售問題。
只有會登凌絕頂，才能一覽眾山。
文：黃老賢 @銷售科學(xué)流
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