Somer：途虎靠大眾點(diǎn)評(píng)半年增收千萬(wàn)，汽服門(mén)店如何利用好這個(gè)導(dǎo)流平臺(tái)

利用大眾點(diǎn)評(píng)等導(dǎo)流平臺(tái)建立私域流量池，目的不是營(yíng)銷(xiāo)，而是要了解每一位客戶(hù)。

車(chē)主如何尋找靠譜的維修店？

這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)不用做那么復(fù)雜的調(diào)研，修理廠(chǎng)自己就可以得到一部分答案：品牌4S店，老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹對(duì)應(yīng)“身邊朋友推薦”，附近商圈小區(qū)地推，上大眾點(diǎn)評(píng)、抖音、快手、小紅書(shū)等平臺(tái)，保險(xiǎn)公司、車(chē)隊(duì)、集團(tuán)等業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)“消費(fèi)者和買(mǎi)單者不一定是同一人”。

在這樣邏輯下，很多問(wèn)題都有跡可循。以客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹舉例，做好老客戶(hù)運(yùn)營(yíng)能帶來(lái)新的流量，去查一查哪些老客戶(hù)沒(méi)有推薦過(guò)新客戶(hù)，再思考為什么沒(méi)介紹，以及怎么讓他愿意轉(zhuǎn)介紹。

單店的經(jīng)營(yíng)很難做到品牌效應(yīng)，也做不到規(guī)模效應(yīng)，但靈活快速的應(yīng)變能力和決策能力也是大型連鎖做不到的；尤其是在如今競(jìng)爭(zhēng)白熱化時(shí)期，靜下心來(lái)做客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，是選擇獨(dú)善其身門(mén)店的最優(yōu)解。

今天，我們先不聊客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，這是一門(mén)很深的功課，也是很多論壇、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢(xún)公司等重點(diǎn)培訓(xùn)的內(nèi)容。見(jiàn)到過(guò)不少“做得好做不大，做得大不賺錢(qián)”的老板們?cè)诓煌瑘?chǎng)合分享自己的模式、看法和管理經(jīng)驗(yàn)，但依然是“道理我都懂，但依然無(wú)從下手”的尷尬境地，還不如買(mǎi)一本《消費(fèi)者心理學(xué)》，或在得到APP買(mǎi)個(gè)電子書(shū)，比做什么培訓(xùn)都有效。

所以，有人說(shuō)后市場(chǎng)可能要和餐飲業(yè)一樣，要先完成上游供應(yīng)鏈的整合，或出現(xiàn)一個(gè)類(lèi)似大眾點(diǎn)評(píng)的平臺(tái)——前者讓B端門(mén)店經(jīng)營(yíng)更流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，后者讓C端消費(fèi)者選擇集中化。當(dāng)兩者都成熟，那么行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻就更為簡(jiǎn)單，市場(chǎng)容量也將相對(duì)固定；就像現(xiàn)在的餐飲，不斷有店倒閉，也不斷有人重新裝修開(kāi)業(yè)。

未來(lái)，汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)門(mén)店是否能成就一個(gè)或幾個(gè)平臺(tái)？回歸現(xiàn)在，除了被頻頻熱議的途虎養(yǎng)車(chē)、天貓養(yǎng)車(chē)這樣相對(duì)封閉的平臺(tái)外，被公認(rèn)為導(dǎo)流效果不錯(cuò)的應(yīng)該就是大眾點(diǎn)評(píng)/美團(tuán)。

今天好好和大家聊聊大眾點(diǎn)評(píng)，門(mén)店到底應(yīng)不應(yīng)該上？為了避免被噴，答案交給各位看官。

途虎靠大眾點(diǎn)評(píng)半年入千萬(wàn)？

為了讓大家有更直觀的閱讀體驗(yàn)，下面為大家盤(pán)點(diǎn)了途虎養(yǎng)車(chē)在大眾點(diǎn)評(píng)上的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，分別是上海、北京、杭州、鄭州的數(shù)據(jù)截圖。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)時(shí)間是半年，核算的是整個(gè)平臺(tái)途虎養(yǎng)車(chē)的客單量。統(tǒng)計(jì)一下，60個(gè)團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目，類(lèi)別多數(shù)是小保養(yǎng)套餐，總單數(shù)39354單（因無(wú)法完全統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)忽略同一人多次下單情況）；按照2次/人/半年核算，客流量也可計(jì)算為2萬(wàn)左右，最高客單價(jià)1318元，平均客單價(jià)302元 ，銷(xiāo)量最高的是277元的小保養(yǎng)套餐。簡(jiǎn)單算算，累計(jì)應(yīng)收825萬(wàn)。

另外，還可以看到途虎工場(chǎng)店有些上了洗車(chē)，有些沒(méi)有上，洗車(chē)的工場(chǎng)店價(jià)格分別為24元/36元，半年銷(xiāo)量90370/22619次，合計(jì)298萬(wàn)，可謂真正的靠洗車(chē)年入五百萬(wàn)。加上前面的825萬(wàn)，合計(jì)1123萬(wàn)（簡(jiǎn)單思考題：途虎增加了純洗門(mén)店，部分門(mén)店沒(méi)上洗車(chē)，另一部分卻上了，是為什么呢？）。

同理，熱心的朋友可以幫忙盤(pán)點(diǎn)下天貓養(yǎng)車(chē)的大眾點(diǎn)評(píng)流量和營(yíng)收。盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，并不是想給大眾點(diǎn)評(píng)做廣告，也不是想表達(dá)途虎部分流量來(lái)自第三方平臺(tái)。畢竟咱也不知道途虎到底在平臺(tái)上砸了多少錢(qián)，也許費(fèi)用不止千萬(wàn)，卻為他們打響品牌，找到有線(xiàn)上付費(fèi)習(xí)慣的用戶(hù)，獲得線(xiàn)上轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)——畢竟途虎養(yǎng)車(chē)應(yīng)該是希望車(chē)主全從他們APP上面下單。

那么，單店或小連鎖是否能從中學(xué)習(xí)到什么呢？

如何做線(xiàn)上市場(chǎng)調(diào)研

在線(xiàn)上開(kāi)店其實(shí)和線(xiàn)下差別并不大，選址、競(jìng)品分析、定位、宣傳、轉(zhuǎn)化，咱們得一個(gè)個(gè)來(lái)。

選址，就是占據(jù)一個(gè)有利的位置，這里的位置先不談后面的“排名推薦”，畢竟都是要米的。

“好位置是成功的一半”、“找不到好位置我寧愿不開(kāi)”是很多同行們的共識(shí)。即使到現(xiàn)在，靠位置吃飯的門(mén)店也不在少數(shù)。所以，“平臺(tái)的選址”是指到底要不要開(kāi)通這個(gè)渠道？怎么做呢？

首先，我們翻開(kāi)大眾點(diǎn)評(píng)查找整個(gè)區(qū)域養(yǎng)車(chē)、用車(chē)門(mén)店，有多少家上線(xiàn)，價(jià)格及流量如何，這在一定程度上可以知道本區(qū)域客戶(hù)的線(xiàn)上消費(fèi)習(xí)慣是否高。

第二，選址前也要做商圈和競(jìng)品調(diào)查，找出排名和評(píng)價(jià)靠前的門(mén)店（注意排名是可以刷的），分析他們做得好與不好的原因，看看自己是否可以改善。

如果你可以做得更好，這些都是你的潛在客戶(hù)。更甚者，縮小范圍至附近，可以查看直接競(jìng)品的情況（但依然別忽略平臺(tái)的作用，他可以擴(kuò)大你的商圈范圍）。

最后，可以根據(jù)自己門(mén)店的特點(diǎn)和定位，篩選一批類(lèi)似銷(xiāo)量好的門(mén)店，看看他們下面的評(píng)價(jià)（注意評(píng)價(jià)是可以刷的），正面負(fù)面的都要看，將車(chē)主關(guān)心的點(diǎn)都一一記下來(lái)，這將是未來(lái)你做好客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。如果可以，甚至可以通過(guò)他人門(mén)店的評(píng)論，點(diǎn)擊評(píng)價(jià)用戶(hù)的頭像，私信溝通做更深入的調(diào)研。

線(xiàn)上購(gòu)物逃不過(guò)“顏值為王”。第一步，將門(mén)店員工、工位、客休區(qū)等一些細(xì)節(jié)拍一組好看的照片；第二步，想辦法引入一些低成本的小物件或道具，讓車(chē)主愿意拍照上傳“炫”店，更容易引導(dǎo)評(píng)論。

另外，你將整個(gè)平臺(tái)的定位是什么？引流、消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)、口碑……目的不一樣，項(xiàng)目、定價(jià)、運(yùn)營(yíng)都有差異。

比如你有1萬(wàn)的貼膜項(xiàng)目，你要放上去嗎？

19.9元洗車(chē)作為常規(guī)項(xiàng)目還是季節(jié)性項(xiàng)目，亦或會(huì)員卡項(xiàng)目？

所處城市線(xiàn)上消費(fèi)的客單價(jià)均衡的是多少？

如何引導(dǎo)客戶(hù)做好評(píng)？

如何做好店面形象？

你的門(mén)店是否有高資格證書(shū)的技師，是否專(zhuān)注某個(gè)車(chē)型或技術(shù)？

這一個(gè)個(gè)問(wèn)題，因?yàn)殚T(mén)店情況不同會(huì)有迥異的答案。但提出這些問(wèn)題，就能初步解決“是否要上線(xiàn)美團(tuán)”這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

然后，大家可以看看4S店、新能源汽車(chē)在大眾點(diǎn)評(píng)上是怎么做品牌展示的，送電影票、送附近美食抵用券、網(wǎng)紅餐飲異業(yè)合作等方式，其實(shí)可能比洗車(chē)更能讓客戶(hù)買(mǎi)單。

客戶(hù)精細(xì)化管理，建立私域流量池

途虎將輪胎和保養(yǎng)的坑位占得差不多了，天貓也跟著來(lái)勢(shì)洶洶，你的出路是什么？是同一賽道賽跑，還是另選賽道？你是在和隔壁的途虎競(jìng)爭(zhēng)，還是和途虎品牌競(jìng)爭(zhēng)？

歸根到底，總結(jié)當(dāng)年O2O上門(mén)保養(yǎng)的教訓(xùn)，即使這個(gè)行業(yè)所有的交易都在線(xiàn)上，餐飲即使被餓了么“外賣(mài)”，商場(chǎng)被電商“截流”，最終體驗(yàn)和服務(wù)都將在線(xiàn)下完成。不管客戶(hù)來(lái)自哪里，線(xiàn)下優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是留住客戶(hù)的關(guān)鍵。

之前看到一篇說(shuō)盒馬生鮮經(jīng)營(yíng)理念的文章，說(shuō)盒馬生鮮線(xiàn)下店其實(shí)是為了給用戶(hù)更好的購(gòu)物體驗(yàn)；其實(shí)后臺(tái)建立了一套數(shù)據(jù)，最終盈利是要靠實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上化完成的。汽車(chē)后市場(chǎng)則完全相反，線(xiàn)上是為了降低交易成本、提高交易效率，其技術(shù)性服務(wù)的本質(zhì)決定了線(xiàn)下體驗(yàn)的重要性。

所以，從公域流量池中獲取客戶(hù)只是第一步，最重要的是如何建立自己固定的私域流量池，制定企業(yè)的流量峰值，將客戶(hù)數(shù)努力做到最大。建立私域流量不僅僅是將客戶(hù)圈起來(lái)、加好友、關(guān)注公眾號(hào)，然后發(fā)促銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)他們，而是要了解每一位客戶(hù)。盤(pán)一盤(pán)需要多少個(gè)客戶(hù)，才能實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)，為每個(gè)客戶(hù)建立清晰的數(shù)據(jù)庫(kù)和需求畫(huà)像。

如果你有幾百個(gè)客戶(hù)，他們都住在你的附近，你還不愿意花時(shí)間了解他們，那就別想著選擇站隊(duì)或打價(jià)格戰(zhàn)了，只能怪自己不努力了。

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