快手的視頻 + 算法 + 經(jīng)濟(jì)，如果做得好，完全可以重構(gòu)用戶(hù)的消費(fèi)決策，推動(dòng)下一輪信任機(jī)制的創(chuàng)新。
推薦研究快手的同學(xué)關(guān)注一本新書(shū)，《直播時(shí)代》。這本書(shū)將對(duì)主播、直播基地、企業(yè)、快手生態(tài)和政府等多方社會(huì)角色，以及關(guān)心直播和電商直播帶來(lái)變化的讀者，提供深度的思考價(jià)值和借鑒意義。
視頻是新時(shí)代的文本，視頻會(huì)改變一切。視頻、直播和電商直播開(kāi)始改變?nèi)伺c信息/生活/服務(wù)/商品的連接和匹配方式，推薦和視頻的結(jié)合開(kāi)始影響各行各業(yè)。那在實(shí)踐層面，視頻時(shí)代具體是如何演進(jìn)的，商家怎樣與新工具結(jié)合，新供給和新需求呈現(xiàn)什么樣的面貌？
快手研究院出品的這本《直播時(shí)代》提供了大量實(shí)地調(diào)研案例作為參照。
比如在這本書(shū)里，你可以看到像是陶子家、瑜大公子、真姐等頭部主播是如何發(fā)家的，他們?nèi)绾谓M建團(tuán)隊(duì)，通過(guò)什么工具和手段來(lái)做漲粉，怎么做工廠(chǎng)和自有品牌；跟貨架電商相比，直播平臺(tái)首先得做內(nèi)容，所以品牌需要很強(qiáng)的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)，那企業(yè)是自己培養(yǎng)主播還是到外面找？
杭州九堡為什么會(huì)成為直播“宇宙中心”之都，臨沂為什么會(huì)變成快手之城？快手研究院負(fù)責(zé)人何華峰總結(jié)說(shuō)是直播進(jìn)一步縮短了人和貨之間的距離，就和索道代替了靠人力挑水上山一樣，信息效率的提升讓處于中間環(huán)節(jié)的人或者時(shí)空都消失了，會(huì)導(dǎo)致社會(huì)和產(chǎn)業(yè)的劇烈變遷。
直播電商的特點(diǎn)是帶有不確定性的短期大量訂單，和傳統(tǒng)OEM訂單模式不同，需要有快速反應(yīng)的能力。成功的直播基地和供應(yīng)鏈都是有迅速聯(lián)系大批廠(chǎng)家，或者作為廠(chǎng)家自身有快速生產(chǎn)發(fā)貨的能力。很多供應(yīng)鏈都因?yàn)榻硬蛔≈鞑サ谋瑔味煌丝钔素浐乃懒恕Ｖ挥袕?qiáng)大的供應(yīng)鏈，才有極低的物流價(jià)格優(yōu)勢(shì)，短期發(fā)大量貨的能力，保證商品的標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)。
直播這種形式，不僅僅讓生產(chǎn)商家跟消費(fèi)者直接建立聯(lián)系，直播還讓消費(fèi)者克服了在線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品的障礙。比如說(shuō)翡翠、玉石這些高級(jí)珠寶，阿根廷龍蝦這樣的活海鮮。過(guò)去，這些品類(lèi)可能因?yàn)楸容^貴，消費(fèi)者不愛(ài)在線(xiàn)上買(mǎi)，但通過(guò)直播，這種抵觸情緒被打消了。
2018年11月6日，快手舉辦了首屆電商節(jié)，散打哥直播10小時(shí)帶貨1.6億元。當(dāng)時(shí)遙望網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)始人謝如棟說(shuō)他也是因?yàn)榭吹缴⒋蚋邕@場(chǎng)直播，下定決心要?dú)⑷腚娚讨辈ァ?/p>
快手電商負(fù)責(zé)人笑古會(huì)特別強(qiáng)調(diào)這里的用詞，是電商直播，不是直播電商。因?yàn)榭焓钟X(jué)得直播電商的主體是“電商”，電商直播的主體是“直播”，快手是一個(gè)直播平臺(tái)而非純電商平臺(tái)。
快手電商業(yè)務(wù)也在從產(chǎn)業(yè)層向內(nèi)容層走，電商在變成內(nèi)容層的一部分。用戶(hù)刷快手首先是因?yàn)橛脩?hù)覺(jué)得內(nèi)容有趣，順便購(gòu)物產(chǎn)生交易。沒(méi)有內(nèi)容就沒(méi)有用戶(hù)，對(duì)于快手來(lái)說(shuō)，內(nèi)容是基礎(chǔ)，然后產(chǎn)業(yè)層也需要反哺內(nèi)容。電商本身做好了也是好內(nèi)容，可以反哺生態(tài)活躍度。電商直播讓用戶(hù)與產(chǎn)品之間的信任度，通過(guò)交易變得越來(lái)越深。
對(duì)，關(guān)鍵詞就是信任與交易。
在這本書(shū)的序言里，較少對(duì)外發(fā)聲的快手創(chuàng)始人程一笑寫(xiě)了五千多字，系統(tǒng)分享了他對(duì)快手的認(rèn)知和堅(jiān)持，《打造最有溫度、最值得信任的在線(xiàn)社區(qū)》。
溫度主要來(lái)自社區(qū)，快手的轉(zhuǎn)評(píng)贊互動(dòng)一直都非常高。社區(qū)感就是一群同好聚在一起，人與人在一起時(shí)間長(zhǎng)了就容易產(chǎn)生信任。
之前淘寶賣(mài)家店鋪的信用等級(jí)靠消費(fèi)者評(píng)價(jià)按照“星鉆冠”做區(qū)隔，但刷單可以在短期內(nèi)偽造這個(gè)信任。在快手電商直播這個(gè)場(chǎng)景里面，消費(fèi)者的信任從店鋪星級(jí)變成了主播個(gè)人。主播在賣(mài)貨之前可能已經(jīng)做了很久短視頻，積累了長(zhǎng)期信任，這時(shí)候他再開(kāi)直播賣(mài)東西就很方便和容易。
電商直播用視頻化的表達(dá)方式傳遞了更大量的信息，用直接觸達(dá)消費(fèi)者的方式縮短了商品流通的效率，從信息效率和信息量?jī)煞矫嬗兴嵘Ｗ屓伺c人的溝通交流更充分，基于人的信任和營(yíng)銷(xiāo)成為可能。
淘寶里大家都在吐槽買(mǎi)家秀賣(mài)家秀差別太大了，但在直播間用戶(hù)可以直接讓商家主播穿給你看用給你看。作為人貨匹配方式的電商直播：改變了人貨匹配模式和商品流通模式。
人貨匹配上以人為主而非以貨為主，傳統(tǒng)以品牌信任背書(shū)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾鞑ト穗H信任為主的銷(xiāo)售，品牌的作用下降，因信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的差價(jià)也可能減少。
非標(biāo)品產(chǎn)品更看重信任，而快手平臺(tái)非常適合賣(mài)非標(biāo)品。服裝、珠寶、玉石都是典型的非標(biāo)品，非標(biāo)品意味著信息不對(duì)稱(chēng)。
比如一塊翡翠蘊(yùn)含的信息量極大，光是看種、水、色，就非常考驗(yàn)眼力和經(jīng)驗(yàn)。但是直播降低了翡翠交易中的溝通成本，主播就是粉絲的代言人，幫粉絲與貨主砍價(jià)。而且直播改變了銷(xiāo)售鏈條，砍掉了全部中間環(huán)節(jié)，讓翡翠的價(jià)格變得更加透明。
這個(gè)未來(lái)讓程一笑感到激動(dòng)，“視頻 + 算法 + 經(jīng)濟(jì)，如果做得好，完全可以重構(gòu)用戶(hù)的消費(fèi)決策，推動(dòng)下一輪信任機(jī)制的創(chuàng)新。打造最有溫度、最值得信任的在線(xiàn)社區(qū)，這其實(shí)也是直播時(shí)代給我們的難得大機(jī)會(huì)?！?/p>
這個(gè)大時(shí)代是基于粉絲經(jīng)濟(jì)重構(gòu)整個(gè)信任體系的，而要做好粉絲經(jīng)濟(jì)則需要做好私域流量?？焓种v算法的公平普惠，更多是面向以創(chuàng)作者為主的使用者來(lái)說(shuō)的，讓一個(gè)普通人的視頻也能有人看，更關(guān)注作者側(cè)的指標(biāo)。
為什么在算法如此高效的情況下，快手依然要做私域？程一笑說(shuō)：“我特別相信，得生產(chǎn)者得天下。我們應(yīng)該更加堅(jiān)定地站在用戶(hù)這邊，站在生產(chǎn)者這邊。畢竟平臺(tái)不生產(chǎn)內(nèi)容，生產(chǎn)者是整個(gè)內(nèi)容行業(yè)的根基所在?！?/p>
普惠生態(tài)帶來(lái)的結(jié)果就是，快手的產(chǎn)品自己實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)，變成了一個(gè)生產(chǎn)主播的地方：普通人想做主播，先在快手發(fā)表作品，吸引粉絲積累信任，然后通過(guò)直播維系情感和交易變現(xiàn)。
打造最有溫度、最值得信任的在線(xiàn)社區(qū)
快手創(chuàng)立有 10 年了，最初它是 GIF 工具，然后逐漸變成一個(gè)國(guó)民性的短視頻和直播平臺(tái)。這 10 年里，我們一直在思考和堅(jiān)持的是，我們?yōu)橛脩?hù)、為社會(huì)創(chuàng)造了什么價(jià)值，未來(lái)如何創(chuàng)造更多社會(huì)價(jià)值。因?yàn)橹挥袆?chuàng)造社會(huì)價(jià)值，我們才有價(jià)值。
我們創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值主要體現(xiàn)在效率提升上。我們做的短視頻、直播、分發(fā)，都是把供給端和需求端更好地、更高效地進(jìn)行匹配，以提升信息交互的效率，實(shí)現(xiàn)我們的使命：幫助人們發(fā)現(xiàn)所需，發(fā)揮所長(zhǎng)，持續(xù)提升每個(gè)人獨(dú)特的幸福感。
發(fā)揮所長(zhǎng)比較核心。因?yàn)檫@個(gè)世界上有很多生產(chǎn)者的產(chǎn)品特別好，只是他們不太會(huì)賣(mài)，不知道怎么吆喝，或者不太知道怎么在電商平臺(tái)上做網(wǎng)店。而快手的存在為有好產(chǎn)品但不知道怎么賣(mài)出去的人提供了更好的平臺(tái)。
那么，為了承載這個(gè)使命，我們最終要達(dá)成什么樣的狀態(tài)或畫(huà)面，即我們的目標(biāo)或愿景（Vision）是什么？我想是“打造最有溫度、最值得信任的在線(xiàn)社區(qū)”。
為什么用溫度和信任這兩個(gè)詞？我覺(jué)得，隨著社會(huì)越來(lái)越往前發(fā)展，很多事情都在發(fā)生變化，尤其是 2020 年暴發(fā)的疫情，讓人和人之間的關(guān)系變遠(yuǎn)了，跟朋友聚餐或者一起出去玩的機(jī)會(huì)少了很多，感覺(jué)人情味變淡了，缺少了一點(diǎn)溫暖感。人畢竟是社交動(dòng)物，對(duì)于溫度的渴求非常強(qiáng)，溫度是不應(yīng)該隨著社會(huì)的發(fā)展變淡的，所以我覺(jué)得，一個(gè)大的社區(qū)特別應(yīng)該給人“有溫度”的感覺(jué)。
關(guān)于信任，我自己有感受，如果在與別人談合作時(shí)，還沒(méi)建立起信任，心里就會(huì)犯嘀咕，只能小步嘗試，發(fā)現(xiàn)他沒(méi)騙我后，再多加一點(diǎn)合作。如果我信任他，就可以合作深度更深。我覺(jué)得，信任是商業(yè)社會(huì)最重要的東西，可以降低我們交易的成本，是很多事情能不能順利推動(dòng)的特別重要的要素。
我們的平臺(tái)不僅僅是娛樂(lè)的社區(qū)，而且正越來(lái)越深地介入交易的環(huán)節(jié)，漸漸影響老百姓的日常生活，無(wú)論是買(mǎi)東西賣(mài)東西，還是本地生活服務(wù)。我在想，用戶(hù)信任我們的主播嗎？如果他們相信，我們的交易循環(huán)也好，未來(lái)也好，就會(huì)打得特別開(kāi)。如果他們不相信，其中的信任成本就會(huì)特別高，影響整個(gè)交易的循環(huán)。所以我們希望可以在平臺(tái)上構(gòu)建一個(gè)有非常高信任感的社區(qū)，這樣我們做各種各樣事情的順暢度會(huì)特別高，會(huì)讓我們的未來(lái)打得特別開(kāi)，更好地為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。
兩個(gè)特別重要節(jié)點(diǎn)
說(shuō)回到快手這 10 年，一路走過(guò)來(lái)，還是幸運(yùn)地順應(yīng)了視頻發(fā)展的趨勢(shì)，不斷增加新技術(shù)功能和社區(qū)內(nèi)容，從記錄和分享的社區(qū)到粉絲經(jīng)濟(jì)平臺(tái)，再到現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)深耕平臺(tái)。近 5 年，我特別想提到兩個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，一個(gè)是 2016 年我們開(kāi)始做直播，有了自己的商業(yè)模式。之前大家擔(dān)心我們能不能活下去，現(xiàn)在已經(jīng)證明了這個(gè)商業(yè)模式是成立的。
2016 年以前，大家基本都是在 PC 上做直播，當(dāng)時(shí)手機(jī)做直播還是挺卡的，還有挺多技術(shù)上的難題，大家對(duì)手機(jī)能不能做直播這件事情還不太確定。這也是定佳（快手首席技術(shù)官陳定佳）加入快手時(shí)做的第一個(gè)項(xiàng)目，他非常順利地把這個(gè)項(xiàng)目搞定了。
另一個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是 2018 年，直播電商開(kāi)始了。我們可以為更廣大的人群提供服務(wù)，為生產(chǎn)者端提供更好的銷(xiāo)售方式，而且極大地降低了銷(xiāo)售成本。對(duì)我來(lái)講，這是特別正向的事情。
最開(kāi)始，直播電商的供應(yīng)鏈還處于比較初始的狀態(tài)。尤其是2017—2018 年，消費(fèi)者剛剛經(jīng)歷微商時(shí)代，對(duì)微商的意見(jiàn)還是挺大的。我們這時(shí)來(lái)做直播電商，大家就會(huì)想，你賣(mài)的東西能為消費(fèi)者創(chuàng)造真正的價(jià)值嗎？所以要不要做直播電商，當(dāng)時(shí)的內(nèi)部爭(zhēng)議確實(shí)挺大。我們之后進(jìn)行了深入思考，在直播中賣(mài)標(biāo)品想讓消費(fèi)者滿(mǎn)意是非常難的，但是賣(mài)非標(biāo)品，用戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)高得多。
讓我特別震撼的是賣(mài)玉這件事，有一次我問(wèn)電商部門(mén)的同學(xué)，玉在商場(chǎng)加價(jià)率多高？他說(shuō) 10 倍。我說(shuō)這個(gè)行業(yè)不太對(duì)，一個(gè)東西應(yīng)當(dāng)有一個(gè)合理的加價(jià)率，我為什么要到商場(chǎng)去買(mǎi)一個(gè)銷(xiāo)售價(jià)在出廠(chǎng)價(jià)之上加了 10 倍的東西呢？我覺(jué)得這個(gè)行業(yè)應(yīng)該可以被改變。現(xiàn)在，在我們的努力下，玉的利潤(rùn)空間已經(jīng)相對(duì)合理了。
過(guò)去，我們更多地是對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行改造。對(duì)快手來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在特別大或特別好的一個(gè)變化是客單價(jià)在往上走，用戶(hù)買(mǎi)便宜的東西是試試你的東西行不行，客單價(jià)往上走意味著用戶(hù)對(duì)于商家的信任度在提升，用戶(hù)越來(lái)越愿意在我們的平臺(tái)上買(mǎi)貴的東西。
2020 年，我們的電商業(yè)務(wù)有所突破，我覺(jué)得在電商上我們做得最對(duì)的地方是把賣(mài)家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了商品之后的評(píng)價(jià)指標(biāo)、用戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)真的做起來(lái)了，至少是在往上走的趨勢(shì)中。大幅提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，這是我們?cè)谧鼋灰最?lèi)業(yè)務(wù)也好，或者其他業(yè)務(wù)也好，最應(yīng)該思考的事情。也就是說(shuō)，我們和用戶(hù)之間的信任度，是不是通過(guò)交易變得越來(lái)越深了，這才是我們未來(lái)真正的大機(jī)會(huì)。
我已經(jīng)看到一個(gè)方向，我們電商業(yè)務(wù)在從產(chǎn)業(yè)層向內(nèi)容層走。我認(rèn)為電商應(yīng)該成為內(nèi)容層的一部分，是一個(gè)有特別強(qiáng)的“逛”的屬性或者有內(nèi)容屬性的業(yè)務(wù)。雖然說(shuō)今天電商還沒(méi)能做出特別強(qiáng)的“逛”的感覺(jué)，但是我堅(jiān)信一定可以做出來(lái)，這也是特別大的期待，期待再過(guò)半年，電商業(yè)務(wù)可以在內(nèi)容層站到一個(gè)特別堅(jiān)實(shí)的地位。
重構(gòu) 10 億用戶(hù)的消費(fèi)決策
我們?cè)陔娚痰犬a(chǎn)業(yè)結(jié)合方面做了一些工作，但我相信，直播時(shí)代的潛力還遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，我們目前還在很早的階段。
我認(rèn)為，視頻 + 算法 + 經(jīng)濟(jì)，如果做得好，完全可以重構(gòu)用戶(hù)的消費(fèi)決策，推動(dòng)下一輪信任機(jī)制的創(chuàng)新。打造最有溫度、最值得信任的在線(xiàn)社區(qū)，這其實(shí)也是直播時(shí)代給我們的難得大機(jī)會(huì)。
我們回看整個(gè)商業(yè)時(shí)代的變化歷程，最開(kāi)始是小商品時(shí)代，小的時(shí)候我家門(mén)口經(jīng)常有幾個(gè)菜農(nóng)過(guò)來(lái)賣(mài)菜，每天都是他們幾個(gè)人，我媽媽就特別相信他們賣(mài)的東西是靠譜的。20 世紀(jì) 90 年代，漸漸進(jìn)入產(chǎn)品時(shí)代，我記得那時(shí)開(kāi)始有可口可樂(lè)這樣有品牌的產(chǎn)品出現(xiàn)。因?yàn)樗且粋€(gè)牌子，所以我愿意買(mǎi)它，這是對(duì)品牌的信任。
再下一個(gè)時(shí)代是商超時(shí)代，2000 年前后，在我生活的范圍內(nèi)出現(xiàn)了沃爾瑪、7-11 這樣的商場(chǎng)和超市。里面賣(mài)的很多東西我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，有品牌也有散裝的東西，但我認(rèn)為，這么大的商場(chǎng)，不至于賣(mài)一些假 冒偽劣的東西。
到了平臺(tái)時(shí)代，比如淘寶，通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)評(píng)構(gòu)建了信任關(guān)系。我在淘寶看到評(píng)分是 5 分的店鋪時(shí)，會(huì)覺(jué)得挺靠譜的。
從小商品時(shí)代到產(chǎn)品時(shí)代，到商超時(shí)代，再到平臺(tái)時(shí)代，每次消費(fèi)決策的改變都是一個(gè)特別大的生意，每個(gè)時(shí)代都出現(xiàn)了特別巨大的公司，我相信直播時(shí)代可以重構(gòu)信任，這也是一個(gè)特別大的時(shí)代的開(kāi)始。
一個(gè)普通用戶(hù)來(lái)到快手這個(gè)平臺(tái)，最初可能是因?yàn)椤八?，但他為什么在這里長(zhǎng)期留下來(lái)，我覺(jué)得還是因?yàn)橛行湃魏陀袦囟?。打造一個(gè)最有溫度、最值得信任的在線(xiàn)社區(qū)，重構(gòu) 10 億用戶(hù)的消費(fèi)決策，這是我們的夢(mèng)想，也是對(duì)社會(huì)更加有價(jià)值和意義的道路。
關(guān)于公域和私域
面對(duì)這個(gè)時(shí)代機(jī)會(huì)，我們要打造最有溫度、最值得信任的在線(xiàn)社區(qū)，這里面有很多挑戰(zhàn)和不確定性，但也有一些確定的點(diǎn)，需要我們努力做好。其中有一條是我們要去發(fā)揮好私域的力量，把公域跟私域結(jié)合好。
我特別相信，得生產(chǎn)者得天下。我們應(yīng)該更加堅(jiān)定地站在用戶(hù)這邊，站在生產(chǎn)者這邊。畢竟平臺(tái)不生成內(nèi)容，生產(chǎn)者是整個(gè)內(nèi)容行業(yè)的根基所在。我們要跟生產(chǎn)者站在一起，就需要公域跟私域相結(jié)合。
大家肯定會(huì)有這樣的疑問(wèn)，為什么在算法如此高效的情況下，平臺(tái)擁有這么強(qiáng)的分發(fā)力的時(shí)代，我們依然要做私域。從感性的視角來(lái)看，雖然算法特別強(qiáng)大，但我不覺(jué)得未來(lái)一切的事情都由算法決定，人和人之間的感情還是非常有力量的。我非常相信人和人之間的信任，或者感情的連接，這是非常有價(jià)值的。當(dāng)然，我們要做私域并不是要放棄公域，而是要走一條公域跟私域相結(jié)合的路。
私域有很多地方給我特別大的感動(dòng)。我關(guān)注了一位主播，他說(shuō)話(huà)有京腔，應(yīng)該是北京通州人。他每天開(kāi)播的時(shí)候?qū)嶋H上沒(méi)有太多的人觀(guān)看，大概 100 多人吧，基本是北京周邊的一幫人。有一年端午節(jié)，他說(shuō)要回饋一直看他直播的人，要給粉絲送粽子。他說(shuō)：“我家有三輪車(chē)，我就從北京繞一圈，把粽子給你們送過(guò)去?！蔽耶?dāng)時(shí)特別感動(dòng)。這個(gè)兄弟回饋用戶(hù)的方式和其他主播不太一樣，別人回饋用戶(hù)是發(fā)點(diǎn)紅包讓大家搶一搶?zhuān)亲约赫袅唆兆?，騎著三輪車(chē)給大家送，真的繞了北京一大圈，大概送出去五六十份。看他直播的那些人都說(shuō)，這個(gè)兄弟特別靠譜，兩斤粽子也沒(méi)有多少錢(qián)，20 元左右，但是給人的感受特好。我覺(jué)得，這種感覺(jué)只有私域才能帶給我們。
給我們送粽子的主播，無(wú)論他賣(mài)什么東西，都有非常高的信任基礎(chǔ)。我知道他是一個(gè)什么樣的人，他不至于騙直播間的 100 多人，如果他騙了這些人肯定就沒(méi)飯吃了。我覺(jué)得，只要這樣的人越來(lái)越多，就會(huì)開(kāi)啟另外一個(gè)大的時(shí)代，這個(gè)大時(shí)代是基于粉絲經(jīng)濟(jì)重構(gòu)整個(gè)信任體系的。我現(xiàn)在看到一些苗頭，但這樣一個(gè)大的方向還是要靠大家共同努力去達(dá)成。
從管理復(fù)雜度來(lái)講，肯定是公域好管得多。原因是誰(shuí)行誰(shuí)上，不行拉倒。但是私域有一個(gè)特別復(fù)雜的問(wèn)題，相當(dāng)于主播有了自己的一點(diǎn)產(chǎn)業(yè)在那里，你到底是管還是不管，用什么樣的方式管，難度特別大。
一個(gè)比較共識(shí)的結(jié)論是，我們做到了有恒產(chǎn)者有恒心，但還應(yīng)該做到有恒心者才有恒產(chǎn)。還是要管好，不能允許主播和 UP 主做傷害用戶(hù)的事，要引導(dǎo)他們有恒心。
我堅(jiān)信把私域管好這樣一條路是正確的。舉個(gè)小例子，前不久，我?guī)е奕A和一些同事又去了我的家鄉(xiāng)，又看了二人轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在外面廣場(chǎng)上已經(jīng)沒(méi)有二人轉(zhuǎn)表演了，都是在電影院里演的，環(huán)境特別“高大上”，門(mén)票不便宜，靠前一點(diǎn)的位置大概 200 元一張票，而電影在我家鄉(xiāng)只要二三十元一張票而已，這意味著二人轉(zhuǎn)在我家鄉(xiāng)已經(jīng)成為一種特別高雅的文化和休閑娛樂(lè)方式。過(guò)去，二人轉(zhuǎn)給人的印象并不是這樣。看來(lái)這些生產(chǎn)者還是可以被改變的，或者只要有機(jī)會(huì)都是可以變得更好的。
我認(rèn)為，把私域做好并管好，讓更多生產(chǎn)者“綻放”，可以讓社會(huì)有更多溫度和信任。
堅(jiān)持用戶(hù)利益優(yōu)先原則
要實(shí)現(xiàn)我們的愿景，堅(jiān)持用戶(hù)利益優(yōu)先這一條，無(wú)疑是必須要做到 的。以我們的電商為例，我們的電商叫作體驗(yàn)型電商，在滿(mǎn)足用戶(hù)需求方面，比貨架電商要高一些。這會(huì)涉及一些用戶(hù)利益和公司利益沖突的問(wèn)題。
在我心中，用戶(hù)利益一直都是排在第一位的。我始終堅(jiān)信用戶(hù)利益優(yōu)先原則，因?yàn)橛杏脩?hù)利益才有公司利益。我在公司內(nèi)部一直強(qiáng)調(diào)這件事情，一個(gè)很重要的原因是，大家很容易因?yàn)橹匾暪纠娑鲆曈脩?hù)利益，無(wú)法平衡好兩者的關(guān)系。
還有，各個(gè)部門(mén)因?yàn)榭吹接脩?hù)利益的不同方面也會(huì)產(chǎn)生沖突，比如，視頻團(tuán)隊(duì)會(huì)看到用戶(hù)在視頻上消費(fèi)的利益，直播團(tuán)隊(duì)會(huì)看到用戶(hù)在直播業(yè)務(wù)上的利益，電商團(tuán)隊(duì)會(huì)看到用戶(hù)在電商業(yè)務(wù)上的利益，我覺(jué)得這些不同利益視角需要進(jìn)行平衡，讓用戶(hù)利益最大化。
如何看待用戶(hù)利益第一，我曾經(jīng)在內(nèi)部給同事們分享過(guò)兩個(gè)案例。
第一個(gè)案例是一位主播在直播時(shí)賣(mài)了一些劣質(zhì)酒，用戶(hù)買(mǎi)了酒后很不滿(mǎn)意。我們?cè)趶?fù)盤(pán)時(shí)發(fā)現(xiàn)，一是我們團(tuán)隊(duì)沒(méi)有把控好商品質(zhì)量，沒(méi)能讓用戶(hù)買(mǎi)到放心的產(chǎn)品；二是事件發(fā)生后，我們團(tuán)隊(duì)對(duì)相關(guān)主播的處罰力度不夠。這不符合我們用戶(hù)利益第一的價(jià)值觀(guān)。
第二個(gè)案例是快手上有一位主播拉著三輪車(chē)，經(jīng)川藏線(xiàn)從四川步行去西藏，展示自己的路途特別辛苦，并由此得到粉絲的關(guān)注和支持。有一天有路人路過(guò)，在微博上發(fā)布了一個(gè)爆料視頻，原來(lái)他不是自己拉著三輪車(chē)走路，而是前邊有汽車(chē)?yán)?，他拍一段徒步的視頻就上車(chē)了。針對(duì)這個(gè)案例，我對(duì)團(tuán)隊(duì)提出了批評(píng)，這相當(dāng)于欺騙用戶(hù)感情。這樣的事情，我們要發(fā)現(xiàn)真相，其實(shí)并不容易，但只要發(fā)現(xiàn)一定要特別嚴(yán)格地處理，應(yīng)該封號(hào)，因?yàn)槠垓_用戶(hù)的感情是大事。
我認(rèn)為，避免用戶(hù)利益受損優(yōu)先級(jí)排第一，公司利益排第二。
非標(biāo)品比較適合快手去做
再回到具體的電商業(yè)務(wù)中，我們經(jīng)常被問(wèn)到，快手電商與其他電商平臺(tái)有什么區(qū)別？我們還是應(yīng)該做適合我們做的事，非標(biāo)品比較適合快手去做，因?yàn)樗容^適合直播展現(xiàn)，而且在其他電商平臺(tái)賣(mài)得不一定好，所以，我們并不是搶了誰(shuí)的生意，更多是制造了一種新的商業(yè)模式，主播和粉絲之間因?yàn)榛バ哦a(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。
非標(biāo)品是一個(gè)大類(lèi)，是一年交易額在幾萬(wàn)億元的市場(chǎng)。服飾肯定是其中最大的，然后還有珠寶。這種非標(biāo)品是比較適合在快手上通過(guò)直播展現(xiàn)銷(xiāo)售的。
珠寶市場(chǎng)可能是一個(gè)比較好的例子。這是比較明顯的增量市場(chǎng)，之前大家買(mǎi)珠寶對(duì)于商場(chǎng)的信任度沒(méi)有那么高，有了快手這樣的直播平臺(tái)之后，大家對(duì)珠寶的信任度有了很大的提升，相當(dāng)于變成了“打明牌”， 平臺(tái)為珠寶方面提供信用背書(shū)。
和其他電商平臺(tái)交流時(shí)，我們也是“打明牌”，說(shuō)出我們的想法。首先我們非常確定自己不是貨架式電商。對(duì)于標(biāo)品，我們?cè)敢飧献骰锇楸热缇〇|、淘寶進(jìn)行更多合作。非標(biāo)品的市場(chǎng)空間非常大，我們肯定會(huì)做，在這件事上我們與其他電商平臺(tái)確實(shí)會(huì)有一些競(jìng)爭(zhēng)，但我覺(jué)得大家各憑本事，誰(shuí)滿(mǎn)足用戶(hù)做得好，誰(shuí)就能拿下來(lái)。
我們和其他電商平臺(tái)最重要的分割線(xiàn)是在標(biāo)品和非標(biāo)品上，我們聚焦在非標(biāo)品上。對(duì)于標(biāo)品，我們沒(méi)有特別大的優(yōu)勢(shì)，就算去做，也是做成貨架電商，那是其他電商平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。
非標(biāo)品不是指白牌，它一樣也有品牌。品牌或非品牌是在標(biāo)品或非標(biāo)品的下一級(jí)。我們迫切希望有更多服飾品類(lèi)的品牌加入進(jìn)來(lái)。
對(duì)品牌企業(yè)，我們的態(tài)度是開(kāi)放和歡迎的，比如服飾、珠寶類(lèi)。我們看到，在快手上賣(mài)羽絨服，做得比較好的主播會(huì)集中在國(guó)內(nèi)幾個(gè)一線(xiàn)品牌上，這樣的品牌變得越來(lái)越多，也是一個(gè)大的趨勢(shì)。實(shí)際上我們也在采取措施，讓更多品類(lèi)的品牌進(jìn)來(lái)。
在中國(guó)，大家愿意提標(biāo)品和非標(biāo)品這兩個(gè)概念，跟中國(guó)工廠(chǎng)柔性供應(yīng)鏈?zhǔn)菑?qiáng)掛鉤的。沒(méi)有柔性供應(yīng)鏈，“非標(biāo)時(shí)代”是不會(huì)來(lái)的，這也是供給端產(chǎn)生的變化。用戶(hù)肯定更喜歡個(gè)性化的東西，所以非標(biāo)品的市場(chǎng)越來(lái)越大是一個(gè)大的趨勢(shì)，并且在工廠(chǎng)端、柔性供應(yīng)鏈端，技術(shù)進(jìn)步應(yīng)該會(huì)把 “非標(biāo)度”做得越來(lái)越高。
聚焦于我們的使命
最后寫(xiě)幾句總結(jié)，這本書(shū)的書(shū)名叫“直播時(shí)代”，直播提升了信息傳遞的效率，釋放了相當(dāng)多的生產(chǎn)力，創(chuàng)造了社會(huì)價(jià)值，是時(shí)代的進(jìn)步。
從實(shí)時(shí)性、交互性的角度來(lái)看，直播意味著整個(gè)信息傳遞方式已經(jīng)發(fā)展到了非常極致的狀態(tài)，這會(huì)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。未來(lái) VR 和 AR 等技術(shù)可能會(huì)有很大的進(jìn)步，也會(huì)融合在直播中。
未來(lái)在這個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的機(jī)會(huì)和誘惑。我們處于分發(fā)的重要環(huán)節(jié)，有各種各樣的新東西需要用到我們這樣的平臺(tái)，看起來(lái)我們能做的事情確實(shí)挺多。但對(duì)于一家公司來(lái)講，并不是所有的機(jī)會(huì)都要抓。我們需要思考哪些是屬于快手的，我們堅(jiān)持抓與我們更近的機(jī)會(huì)，我們的視野會(huì)特別集中在跟快手用戶(hù)、主播或生產(chǎn)者連接的機(jī)會(huì)上。
作為平臺(tái)方，我們要有平臺(tái)的視野和心胸，還是應(yīng)該思考清楚我們是誰(shuí)，應(yīng)該為用戶(hù)和社會(huì)提供什么樣的價(jià)值。還是應(yīng)該回到我們的愿景和使命：打造最有溫度、最值得信任的在線(xiàn)社區(qū)，幫助人們發(fā)現(xiàn)所需，發(fā)揮所長(zhǎng)，持續(xù)提升每個(gè)人獨(dú)特的幸福感。
—— 歡迎在線(xiàn)投稿 ——
特別提示：關(guān)注本專(zhuān)欄，別錯(cuò)過(guò)行業(yè)干貨！
PS：本司承接 小紅書(shū)推廣/抖音推廣/百度系推廣/知乎/微博等平臺(tái)推廣：關(guān)鍵詞排名，筆記種草，數(shù)據(jù)優(yōu)化等；
咨詢(xún)微信：139 1053 2512 (同電話(huà))
首席增長(zhǎng)官CGO薦讀：
更多精彩，關(guān)注：增長(zhǎng)黑客（GrowthHK.cn）
增長(zhǎng)黑客（Growth Hacker）是依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)來(lái)達(dá)成各種營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的新型團(tuán)隊(duì)角色。從單線(xiàn)思維者時(shí)常忽略的角度和高度，梳理整合產(chǎn)品發(fā)展的因素，實(shí)現(xiàn)低成本甚至零成本帶來(lái)的有效增長(zhǎng)…
本文經(jīng)授權(quán)發(fā)布，不代表增長(zhǎng)黑客立場(chǎng)，如若轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處：http://allfloridahomeinspectors.com/mcn/kuaishou/35297.html
微信掃一掃 
支付寶掃一掃 
