1.用戶反饋收集
用戶反饋的收集渠道分為兩類:內部渠道和外部渠道。內部渠道即產品內部的用戶評論系統(tǒng),以及用戶通過客服等方式提交的用戶反饋。外部渠道主要為各大應用商店、微博、貼吧等第三方平臺的用戶反饋。
針對內部渠道的用戶反饋,可以通過后臺內容收集以及內部系統(tǒng)數(shù)據(jù)導出的形式獲?。会槍τ谕獠壳?,如各大應用商店的數(shù)據(jù),在各應用數(shù)據(jù)分析平臺可以對評論數(shù)據(jù)進行導出,對于微博、貼吧這類平臺,可以針對產品話題通過爬蟲等方式進行批量爬取。
2.用戶反饋整理
通過內部渠道以及外部渠道獲取用戶反饋數(shù)據(jù)后,要對數(shù)據(jù)進行整理,形成有分析價值的形式,這其中包括:數(shù)據(jù)了解、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)標注三個關鍵步驟。
數(shù)據(jù)了解,即你獲取的用戶反饋數(shù)據(jù)都包含什么內容,那些對于分析用戶反饋有價值,哪些沒有價值。
數(shù)據(jù)清洗,數(shù)據(jù)獲取的方式不同,會產生個別數(shù)據(jù)獲取內容不全,無法產生參考價值,如數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)亂碼等等,針對這類數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)標注,對每一條用戶反饋的問題進行標注,主要標注的維度有兩個:不是問題、待分析問題。其中不是問題一般為惡意批評或單純稱贊產品的評論,這類評論對分析產品問題沒有任何參考價值,通過標注并過濾,減少用戶反饋分析的工作量。對于待分析的問題,通過用戶反饋內容,進一步標注反饋問題的原因,如產品bug、功能設計、交互設計等問題。
3.用戶反饋分析
在上一步用戶反饋整理中,已經(jīng)對所有獲取的用戶反饋進行標注,剔除不是問題的反饋,僅針對待分析問題進行分析,根據(jù)問題原因分門別類后,對每一類問題進行優(yōu)先級排序,確定需要解決問題的優(yōu)先級。
在優(yōu)先級排序當中,如產品設計Bug類導致產品出現(xiàn)嚴重使用問題需要作為最高優(yōu)先級進行優(yōu)先解決,針對新增功能或功能優(yōu)化類問題,可以根據(jù)產品迭代計劃按時間進度排序。
4.形成解決方案
根據(jù)用戶反饋分析中的問題,形成可行性解決方案,針對復雜需求的設計,形成PRD與研發(fā)團隊溝通后進入后續(xù)開發(fā)當中。
5.實戰(zhàn)案例
通過上述用戶反饋分析方法,對抖音1.8.0版本上線更新后的用戶差評反饋進行分析,發(fā)現(xiàn)產品問題,并提出后續(xù)解決方案。
5.1用戶反饋收集
數(shù)據(jù)取自七麥數(shù)據(jù)IOS端,2018年5月6日至2018年5月11日85條一星用戶評論,七麥數(shù)據(jù)平臺支持excel格式的導出,方便數(shù)據(jù)獲取。
5.2用戶反饋整理
上圖為用戶評論的部分截圖,針對用戶評論內容進行問題標注以及問題原因的標注。
5.3用戶反饋分析
通過excel的數(shù)據(jù)透視表對標注的問題進行整理后,形成如上圖的分析結果,其中產品bug,更新后經(jīng)常閃退問題反饋最多,也是最影響用戶使用的問題,應作為優(yōu)先級最高進行處理。其余如功能設計問題,交互設計問題等可根據(jù)產品當前規(guī)劃進行優(yōu)先級排序。
5.4形成解決方案
根據(jù)上述問題分析原因,找到不同的問題解決方案,如針對用戶反饋上傳作品無故被封的問題,查看目前視頻上傳審核機制,根據(jù)具體case分析審核機制是否合理,是否需要進行優(yōu)化或改進,形成具體的方案后編寫PRD,由研發(fā)團隊進行機制調整。
文:記小憶@
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