產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)：基于用戶反饋發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題

1.用戶反饋收集

用戶反饋的收集渠道分為兩類：內(nèi)部渠道和外部渠道。內(nèi)部渠道即產(chǎn)品內(nèi)部的用戶評(píng)論系統(tǒng)，以及用戶通過客服等方式提交的用戶反饋。外部渠道主要為各大應(yīng)用商店、微博、貼吧等第三方平臺(tái)的用戶反饋。

針對(duì)內(nèi)部渠道的用戶反饋，可以通過后臺(tái)內(nèi)容收集以及內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出的形式獲取；針對(duì)于外部渠道，如各大應(yīng)用商店的數(shù)據(jù)，在各應(yīng)用數(shù)據(jù)分析平臺(tái)可以對(duì)評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出，對(duì)于微博、貼吧這類平臺(tái)，可以針對(duì)產(chǎn)品話題通過爬蟲等方式進(jìn)行批量爬取。

2.用戶反饋整理

通過內(nèi)部渠道以及外部渠道獲取用戶反饋數(shù)據(jù)后，要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，形成有分析價(jià)值的形式，這其中包括：數(shù)據(jù)了解、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)標(biāo)注三個(gè)關(guān)鍵步驟。

數(shù)據(jù)了解，即你獲取的用戶反饋數(shù)據(jù)都包含什么內(nèi)容，那些對(duì)于分析用戶反饋有價(jià)值，哪些沒有價(jià)值。

數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)獲取的方式不同，會(huì)產(chǎn)生個(gè)別數(shù)據(jù)獲取內(nèi)容不全，無(wú)法產(chǎn)生參考價(jià)值，如數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)亂碼等等，針對(duì)這類數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)標(biāo)注，對(duì)每一條用戶反饋的問題進(jìn)行標(biāo)注，主要標(biāo)注的維度有兩個(gè)：不是問題、待分析問題。其中不是問題一般為惡意批評(píng)或單純稱贊產(chǎn)品的評(píng)論，這類評(píng)論對(duì)分析產(chǎn)品問題沒有任何參考價(jià)值，通過標(biāo)注并過濾，減少用戶反饋分析的工作量。對(duì)于待分析的問題，通過用戶反饋內(nèi)容，進(jìn)一步標(biāo)注反饋問題的原因，如產(chǎn)品bug、功能設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)等問題。

3.用戶反饋分析

在上一步用戶反饋整理中，已經(jīng)對(duì)所有獲取的用戶反饋進(jìn)行標(biāo)注，剔除不是問題的反饋，僅針對(duì)待分析問題進(jìn)行分析，根據(jù)問題原因分門別類后，對(duì)每一類問題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，確定需要解決問題的優(yōu)先級(jí)。

在優(yōu)先級(jí)排序當(dāng)中，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)Bug類導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重使用問題需要作為最高優(yōu)先級(jí)進(jìn)行優(yōu)先解決，針對(duì)新增功能或功能優(yōu)化類問題，可以根據(jù)產(chǎn)品迭代計(jì)劃按時(shí)間進(jìn)度排序。

4.形成解決方案

根據(jù)用戶反饋分析中的問題，形成可行性解決方案，針對(duì)復(fù)雜需求的設(shè)計(jì)，形成PRD與研發(fā)團(tuán)隊(duì)溝通后進(jìn)入后續(xù)開發(fā)當(dāng)中。

5.實(shí)戰(zhàn)案例

通過上述用戶反饋分析方法，對(duì)抖音1.8.0版本上線更新后的用戶差評(píng)反饋進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，并提出后續(xù)解決方案。

5.1用戶反饋收集

數(shù)據(jù)取自七麥數(shù)據(jù)IOS端，2018年5月6日至2018年5月11日85條一星用戶評(píng)論，七麥數(shù)據(jù)平臺(tái)支持excel格式的導(dǎo)出，方便數(shù)據(jù)獲取。

5.2用戶反饋整理

上圖為用戶評(píng)論的部分截圖，針對(duì)用戶評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行問題標(biāo)注以及問題原因的標(biāo)注。

5.3用戶反饋分析

通過excel的數(shù)據(jù)透視表對(duì)標(biāo)注的問題進(jìn)行整理后，形成如上圖的分析結(jié)果，其中產(chǎn)品bug，更新后經(jīng)常閃退問題反饋?zhàn)疃啵彩亲钣绊懹脩羰褂玫膯栴}，應(yīng)作為優(yōu)先級(jí)最高進(jìn)行處理。其余如功能設(shè)計(jì)問題，交互設(shè)計(jì)問題等可根據(jù)產(chǎn)品當(dāng)前規(guī)劃進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。

5.4形成解決方案

根據(jù)上述問題分析原因，找到不同的問題解決方案，如針對(duì)用戶反饋上傳作品無(wú)故被封的問題，查看目前視頻上傳審核機(jī)制，根據(jù)具體case分析審核機(jī)制是否合理，是否需要進(jìn)行優(yōu)化或改進(jìn)，形成具體的方案后編寫PRD，由研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行機(jī)制調(diào)整。

文：記小憶@PM龍門陣

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