艾體驗(yàn)創(chuàng)始人李婧：B端產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，如何增長(zhǎng)業(yè)務(wù)價(jià)值

智能交互是什么？我們經(jīng)常接觸到界面設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、圖標(biāo)設(shè)計(jì)、外觀設(shè)計(jì)，好用的設(shè)計(jì)并不應(yīng)該只是好看而已，好用的設(shè)計(jì)應(yīng)該從交互設(shè)計(jì)、動(dòng)效設(shè)計(jì)、信息結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等多方面考慮，從而最終衡定這個(gè)設(shè)計(jì)是否好用。

當(dāng)衍生到智能交互大設(shè)計(jì)，好用的設(shè)計(jì)就是在智能交互大設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，加入智能化、商業(yè)化、科技化設(shè)計(jì)，我們今天更多的討論在智能交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域的相關(guān)內(nèi)容。

[title]B端產(chǎn)品，如何打破線性的突破增長(zhǎng)[/title]

人的思維模式是線性思考，持續(xù)型的商業(yè)發(fā)展也影響著我們線性思考，從整個(gè)商業(yè)的發(fā)展來(lái)看，我們需要的是一種突破性的商業(yè)曲線。針對(duì)于創(chuàng)業(yè)企業(yè)，在線條里面還有絕大部分可能性是：線條在這個(gè)點(diǎn)可能就斷了，無(wú)法做到全面連接，這是一個(gè)機(jī)會(huì)。在這個(gè)機(jī)會(huì)中我們能去做的是什么？

• 尋找絕佳的企業(yè)合作渠道；
• 獨(dú)特的商業(yè)擴(kuò)張策略；
• 深入人心的產(chǎn)品體驗(yàn)。

B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要包含了以下問(wèn)題：

• 產(chǎn)品應(yīng)該如何滿足不同行業(yè)企業(yè)的需求？
• 如何平衡用戶之間的關(guān)系？
• 客戶短期的意義和長(zhǎng)期意義的沖突如何體現(xiàn)在我們的產(chǎn)品上面去？
• 企業(yè)產(chǎn)品如何滿足個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題的平衡？
• 產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)是應(yīng)該注重產(chǎn)品體驗(yàn)還是功能體驗(yàn)？
  ……

本次分享的幾個(gè)主要的模塊，首先是產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的基礎(chǔ)理論；其次是三個(gè)認(rèn)知升級(jí)和企業(yè)產(chǎn)品涉及核心；然后是企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的本質(zhì)；最后是增長(zhǎng)設(shè)計(jì)的流程方式應(yīng)該如何構(gòu)建？

[title]產(chǎn)品體驗(yàn)中的基礎(chǔ)理論[/title]

第一、米哈里的心流理論。

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品被用戶所喜歡時(shí)，說(shuō)明企業(yè)在制定產(chǎn)品技能和挑戰(zhàn)時(shí)，實(shí)際上是成正比例的，如果你定義的技能很高，但是你的挑戰(zhàn)值很低，產(chǎn)品一定不會(huì)讓用戶形成一個(gè)持續(xù)性的心流，所以這個(gè)實(shí)際上就是我們專業(yè)里面會(huì)提的心流理論，心流說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)就是：為什么用戶用這個(gè)東西就可以不費(fèi)腦，用那個(gè)東西就特別廢腦子，其實(shí)就是心流理論解答的事情。

第二、NirHooked的模型。

我個(gè)人覺(jué)得可能在B端系統(tǒng)里面我們應(yīng)該專注在觸機(jī)和動(dòng)作這兩塊，這是第二個(gè)我們的基礎(chǔ)原則。

第三、米勒的7±2認(rèn)知法則。

這個(gè)法則我覺(jué)得大家要知道人的認(rèn)知，人的大腦其實(shí)分三個(gè)工作模塊：長(zhǎng)時(shí)記憶區(qū)、短時(shí)記憶區(qū)、工作區(qū)。這個(gè)大腦在認(rèn)知事情的時(shí)候他不會(huì)把所有的東西都記住，什么情況下用戶的記憶是最好的呢？給他不超過(guò)7±2個(gè)，也就是說(shuō)最好的也就是7個(gè)左右，建議服務(wù)商們?cè)谧鼋缑嬖O(shè)計(jì)不要超過(guò)7個(gè)。

這里的7個(gè)并不是指一定要七個(gè)功能，而是給這些東西分塊，用戶識(shí)別的時(shí)候有意識(shí)的分出來(lái)認(rèn)知。這個(gè)地方是理論的7±2的原則，這個(gè)就是我想說(shuō)的三個(gè)基礎(chǔ)性的原則的東西。

[title]基礎(chǔ)認(rèn)知升級(jí)與產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)核心[/title]

在進(jìn)化論當(dāng)中有提及這個(gè)事情，人類艱苦生存的原始社會(huì)時(shí)代，生物潛意識(shí)會(huì)將某些不利于后代的進(jìn)化基因特征規(guī)定為丑陋，并最終在自然選擇中進(jìn)行淘汰。

在潛意識(shí)里出現(xiàn)丑的感覺(jué)時(shí)，你的潛意識(shí)里面已經(jīng)感覺(jué)到產(chǎn)品里面的商業(yè)邏輯、功能排布或者是一些已有的特征并不符合商業(yè)邏輯或者事實(shí)存在的邏輯性的東西。在企業(yè)終端修改系統(tǒng)的時(shí)候，往往容易忽略掉實(shí)際上整個(gè)系統(tǒng)里面潛藏的內(nèi)部邏輯，還有一些潛藏的因素、思維結(jié)構(gòu)其實(shí)是不對(duì)的，但是我們沒(méi)有認(rèn)知到思維結(jié)構(gòu)存在問(wèn)題，我們僅僅是在改一些表面的元素。

第一、信息21秒的有效識(shí)別和傳達(dá)。

當(dāng)企業(yè)去判斷首頁(yè)信息的復(fù)雜度，優(yōu)化了是不是有結(jié)構(gòu)層次性的時(shí)候，可以采取遠(yuǎn)處觀察的方式，來(lái)進(jìn)行判斷。這是最簡(jiǎn)單的處理方法，用凳子來(lái)認(rèn)知這個(gè)界面，如果21秒認(rèn)知不出來(lái)，就是有問(wèn)題的。這是我們?cè)谧隽鞒桃约皬?fù)雜信息考慮的時(shí)候要去思考的。

第二、信息排序，是否有遵循格式塔的原理。

格式塔是視覺(jué)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中認(rèn)知領(lǐng)域中談的最多的一些理論，我覺(jué)得在我們表單設(shè)計(jì)中用的最多的，因?yàn)楦袷剿偣彩鞘畮最?，但是我覺(jué)得在表單設(shè)計(jì)中用的最多的是三類。

• 相似性，這個(gè)是排列整個(gè)圖標(biāo)的時(shí)候去考慮的東西，這里有很多的圖標(biāo)，第一眼看到中間的那個(gè)圖，這個(gè)就是相似性，我們通過(guò)相似原理給排在一起。
• 接近，雖然這個(gè)地方有八根線，但是你還會(huì)覺(jué)得整個(gè)八根線被分成四組，這個(gè)用了接近，讓他們有了會(huì)成為一組的感覺(jué)。
• 連續(xù)性，企業(yè)表單的設(shè)計(jì)可以考慮連續(xù)性，讓用戶去告別一些復(fù)雜的感知。

第三、行為動(dòng)機(jī)的分析及引導(dǎo)

如何發(fā)現(xiàn)客戶在業(yè)務(wù)中的真實(shí)所求呢？

1. 企業(yè)通過(guò)用戶地圖與服務(wù)藍(lán)圖相結(jié)合，發(fā)覺(jué)用戶的使用痛點(diǎn)。

因?yàn)閷W(xué)術(shù)里面有一種圖，一個(gè)是用戶地圖，一個(gè)是服務(wù)藍(lán)圖，但是我們覺(jué)得在用戶地圖當(dāng)中假如說(shuō)我們把服務(wù)藍(lán)圖中的多角色放在一張地圖里面來(lái)，實(shí)際上你在整理業(yè)務(wù)流的過(guò)程當(dāng)中就能發(fā)現(xiàn)不同用戶之間的痛點(diǎn)、碰撞。

企業(yè)通過(guò)多用戶的角色放到流程地圖去跑的時(shí)候，尤其是服務(wù)地圖、用戶地圖去跑的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)很大的問(wèn)題。這是一個(gè)我們?cè)跇I(yè)務(wù)中經(jīng)常會(huì)去真正發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)的問(wèn)題。

2. 還原到真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)觀察用戶的使用環(huán)境，從而分析用戶的使用需求。

首先，一定要讓用戶在現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)的使用。其次，我們要去觀察用戶，一定要還原到真實(shí)現(xiàn)場(chǎng)去觀察用戶。

[title]企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的本質(zhì)[/title]

我們認(rèn)為企業(yè)級(jí)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的本質(zhì)主要是兩個(gè)點(diǎn)。這兩個(gè)點(diǎn)我覺(jué)得是對(duì)我們做B端產(chǎn)品影響非常重要的東西。

1. 企業(yè)級(jí)產(chǎn)品不是說(shuō)為了去做一個(gè)功能，為了做一個(gè)系統(tǒng)去做的。我在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中一定是抽象標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)工作流的事情，以更少的成本讓公司內(nèi)更多的員工進(jìn)行規(guī)范化的工作，更有效的讓事務(wù)和工作流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)。

2. 每套系統(tǒng)都是一種管理思維的產(chǎn)品化，我一直覺(jué)得我們現(xiàn)在做的數(shù)字轉(zhuǎn)型，也在把一些管理的系統(tǒng)給他抽象化、產(chǎn)品化出來(lái)，以表單、按紐、標(biāo)簽等基礎(chǔ)控件傳遞一種工作模式。

CEO的思維模型主要包括以下三方面：

• 跳出功能細(xì)節(jié)，建立一些掌控感。
• 觸機(jī)和動(dòng)作前置，提高管理人效。
• 讓靜態(tài)流動(dòng)起來(lái)，建立可操作性。

[title]增長(zhǎng)設(shè)計(jì)的流程方式應(yīng)該如何構(gòu)建[/title]

回歸到B端業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面或者回歸到數(shù)字產(chǎn)品中，我們?nèi)绾嗡伎荚鲩L(zhǎng)的方式呢？商業(yè)訴求對(duì)服務(wù)是有影響的。還有完整的服務(wù)鏈條，針對(duì)一個(gè)增長(zhǎng)目標(biāo)做設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們一定要把服務(wù)的完整鏈條考慮進(jìn)去，要考慮我們的服務(wù)是什么樣的。

這種情況下，我們?cè)O(shè)計(jì)觸發(fā)動(dòng)作流的商業(yè)模型，怎么對(duì)你的商業(yè)動(dòng)機(jī)更加有效，怎么對(duì)用戶行為更加直接，我們?cè)趺礃釉O(shè)計(jì)和觸發(fā)當(dāng)前動(dòng)作流的最佳行為模型呢？其實(shí)就是我們所謂的用戶、商業(yè)或者服務(wù)的完整鏈條與設(shè)計(jì)相結(jié)合。

在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們使用的思維方法是一個(gè)“GAI-R”的思維法。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中會(huì)拆解動(dòng)作行為，并對(duì)這個(gè)動(dòng)作行為進(jìn)行提案，提案與Review想結(jié)合，我們會(huì)對(duì)回歸的行為動(dòng)作數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估。

文：李婧Amy@艾體驗(yàn)創(chuàng)始人 前百度移動(dòng)用戶體驗(yàn)部資深UX設(shè)計(jì)師/牛透社（Neuters）

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