對(duì)話界面和其他聊天機(jī)器人方法（如NLP和語(yǔ)音UI）的不同

這篇文章的目的，是通過(guò)闡述對(duì)話界面（Conversational Interfaces，CI）的一些基本概念說(shuō)明對(duì)話界面和其他聊天機(jī)器人方法（如NLP和語(yǔ)音UI）的不同。文章最后，會(huì)介紹幾個(gè)有趣的對(duì)話界面的實(shí)例。

隨著機(jī)器人市場(chǎng)走過(guò)炒作階段，邁入成熟期，許多人意識(shí)到聊天機(jī)器人還有很多發(fā)展空間，短時(shí)間內(nèi)不會(huì)取代APP——當(dāng)然，已經(jīng)有一些成功的技術(shù)和產(chǎn)品，但我仍認(rèn)為這個(gè)行業(yè)還需要一個(gè)爆款式產(chǎn)品。

一、聊天機(jī)器人的三個(gè)趨勢(shì)

許多公司在大力發(fā)展聊天機(jī)器人，希望取得突破性進(jìn)展，有如下三個(gè)主要趨勢(shì)。

1. 從NLP向NLU轉(zhuǎn)變

Facebook對(duì)聊天機(jī)器人的一個(gè)主要觀點(diǎn)是：自然語(yǔ)言處理（Nature Language Processing，NLP）技術(shù)足夠滿足用戶的各種需求——但如果你真的用過(guò)聊天機(jī)器人，就會(huì)知道那遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此從NLP向NLU（Nature Language Understanding ，自然語(yǔ)言理解）的轉(zhuǎn)變是一個(gè)新趨勢(shì)。

為了讓機(jī)器更好地理解用戶意圖，許多高科技公司把大量的資金和資源投入在諸如增強(qiáng)學(xué)習(xí)的硬技術(shù)開(kāi)發(fā)上。

2. 熱門(mén)的語(yǔ)音界面

一些人指責(zé)聊天機(jī)器人比傳統(tǒng)UI新增很多干擾元素，因此，它對(duì)用戶就是不方便的。

就像Golden Krishna說(shuō)的“最好的界面就是沒(méi)有界面”，很多人認(rèn)為語(yǔ)音交互比聊天機(jī)器人的干擾更小，能提供更好的使用體驗(yàn)。

此外，隨著亞馬遜的Echo、谷歌的Home和蘋(píng)果的Homepod這些智能音響的出現(xiàn)，語(yǔ)音交互成為一種新趨勢(shì)。

3. 使用對(duì)話界面

當(dāng)公司意識(shí)到NLP技術(shù)還不夠成熟時(shí)，為了保證用戶體驗(yàn)，便在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中加入了其他方法；比如使用對(duì)話界面，而不是完全的自然語(yǔ)言交互。

使用對(duì)話界面的產(chǎn)品中，Slack的機(jī)器人平臺(tái)是最好的例子，這款產(chǎn)品將NLP和對(duì)話界面結(jié)合，通過(guò)優(yōu)化圖像、按鈕、消息框這些UI元素來(lái)提升用戶體驗(yàn)。

對(duì)話界面可以這樣來(lái)定義：

對(duì)話界面是一種混合式用戶界面，它可以通過(guò)多種方式和用戶交互，比如聊天、語(yǔ)音以及其他自然語(yǔ)言方式，只要這些方式使用諸如按鈕、圖像、菜單、視頻這類(lèi)的圖形化UI元素即可。

二、對(duì)話界面的優(yōu)勢(shì)

1. 提高用戶注意力

今天，用戶的注意力和金魚(yú)差不多，人們很容易分心與各類(lèi)事務(wù)上，比如APP、電子郵箱、Slack通知等。在傳統(tǒng)的圖形化UI界面中，用戶同時(shí)接受所有信息，而這些信息彼此混淆干擾。

有趣的是：在對(duì)話界面里，信息是根據(jù)用戶需求逐步提供的；在用戶和對(duì)話系統(tǒng)的交互中，需要用戶發(fā)布明確的指令。這樣，只需要用戶在接收信息時(shí)保持注意力就可以，用戶也有更好的參與感和使用體驗(yàn)。

2.?減少用戶的挫敗感

正如前面提到的，NLP技術(shù)仍處于起步階段；而另一方面，用戶卻對(duì)AI有很高的期待（當(dāng)然這很大程度上歸因于好萊塢的科幻電影）。因此，用戶對(duì)聊天機(jī)器人的包容性極差，希望聊天機(jī)器人的錯(cuò)誤率為零。

在對(duì)話界面下，用戶僅能進(jìn)行有限的操作，這也就避免了用戶行為不可控帶來(lái)的高錯(cuò)誤率問(wèn)題。

與其讓用戶做簡(jiǎn)答題，不如讓其做選擇題，既降低了用戶的思考成本，也降低了系統(tǒng)的復(fù)雜度和錯(cuò)誤率。

有些人可能說(shuō)：這限制了用戶的自由，用戶體驗(yàn)不好。然而事實(shí)卻是：與其讓用戶無(wú)法準(zhǔn)確地表達(dá)需求，有限的選項(xiàng)要好得多。另外，簡(jiǎn)單的交互和有限的選項(xiàng)，能讓用戶快速聚焦于他們想要的，減少用戶操作失敗的挫敗感。

3.?更好的投入產(chǎn)出比

對(duì)話界面的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是性價(jià)比高。NLP技術(shù)的應(yīng)用成本很高，商戶需要向技術(shù)提供商支付不菲的金額。而且，在NLP技術(shù)上線后的最初6到10個(gè)月內(nèi)，通常會(huì)產(chǎn)生人工智能技術(shù)支持和學(xué)習(xí)訓(xùn)練相關(guān)的隱藏成本。

由于主要使用Web端的技術(shù)，對(duì)話界面的收費(fèi)低得多，上線后也不需要刻意進(jìn)行訓(xùn)練學(xué)習(xí)，上線后第一天就能投入工作，這也降低了使用成本。對(duì)話界面也需要改進(jìn)優(yōu)化，但這個(gè)優(yōu)化成本只是NLP的AI訓(xùn)練中的九牛一毛。

三、對(duì)話界面實(shí)例

以下是幾個(gè)對(duì)話界面的實(shí)例，它們分別有各自的優(yōu)點(diǎn)。

1. K2 Agency

K2 Agency搭建了一個(gè)用于設(shè)計(jì)和制造金融科技類(lèi)產(chǎn)品的平臺(tái)。

這里不會(huì)詳細(xì)描述它的工作機(jī)制，感興趣的同學(xué)可以去K2官網(wǎng)http://www.k2.pl/#!/en/work/item/a-vision-of-banking-in-the-future/，里面有很詳細(xì)的介紹。

優(yōu)點(diǎn)：

• 聊天機(jī)器人中，輸入錯(cuò)誤的更正十分重要，K2 Agency提供很好的更正錯(cuò)誤方法；
• 利用關(guān)鍵詞推薦，降低用戶的操作步驟；
• K2 Agency的聊天機(jī)器人可以應(yīng)用在多類(lèi)設(shè)備中（PC、移動(dòng)端、物聯(lián)網(wǎng)），以多種方式輸入（文本或語(yǔ)音），在多個(gè)平臺(tái)使用（Amazon Alexa、Facebook Messenger）。

2. Typeform

Typeform設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，既使用傳統(tǒng)的文本輸入方式，又能?chē)@某個(gè)中心話題聊天。Typeform團(tuán)隊(duì)在https://www.typeform.com/blog/inside-story/coders-cut/中詳細(xì)介紹了該產(chǎn)品。

優(yōu)點(diǎn)：

• 產(chǎn)品在為用戶提供有價(jià)值、有趣的對(duì)話的同時(shí)，要避免在使用過(guò)程中造成干擾，避免影響用戶的整體思路；
• 產(chǎn)品應(yīng)該針對(duì)每位用戶提供個(gè)性化的、獨(dú)特的內(nèi)容，也就是說(shuō)，如果用戶喜歡貓，那就應(yīng)該適時(shí)地展示給用戶貓的照片；
• 設(shè)計(jì)對(duì)話時(shí)，應(yīng)該從讀者的角度思考，如果用戶問(wèn)“你叫什么”，那么系統(tǒng)應(yīng)該回答“我叫XXX”。

3. Landbot.io

Landbot致力于利用對(duì)話機(jī)器人設(shè)計(jì)著陸頁(yè)，詳情可以查看https://landbot.io。

優(yōu)點(diǎn)：

• 自然語(yǔ)義下的對(duì)話界面設(shè)計(jì)能讓用戶集中注意力，提高參與感；
• 對(duì)話界面的特點(diǎn)是千人千面，并且總是提供用戶需要的信息；
• 能在事件漏斗轉(zhuǎn)化上為公司帶來(lái)巨大收益。

個(gè)人來(lái)看，對(duì)話界面仍處在發(fā)展初期，現(xiàn)在是企業(yè)和機(jī)器人愛(ài)好者試用、研究對(duì)話界面的最好時(shí)機(jī)，讓我們見(jiàn)證對(duì)話界面技術(shù)的發(fā)展成熟。

作者：Jiaqi Pan

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