前天上午9點(diǎn)，飽受爭(zhēng)議的滴滴順風(fēng)車恢復(fù)運(yùn)營(yíng)了。
滴滴順風(fēng)車的官微寫道：
經(jīng)過(guò)435天的努力，我們迭代了18個(gè)版本，進(jìn)行了330項(xiàng)功能優(yōu)化，收到了30萬(wàn)條用戶建議，最終決定懷著敬畏之心繼續(xù)向前，希望順風(fēng)車能承擔(dān)為社會(huì)大眾出行創(chuàng)造價(jià)值的責(zé)任。
回到435天前。2018年5月和8月分別發(fā)生了兩起滴滴順風(fēng)車司機(jī)殺人事件，隨后，滴滴宣布無(wú)期限下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。
「迭代了18個(gè)版本，進(jìn)行了330項(xiàng)功能優(yōu)化，收到了30萬(wàn)條用戶建議」的滴滴順風(fēng)車做了哪些優(yōu)化？總結(jié)一下：
—永久下線個(gè)性化頭像、性別、長(zhǎng)文評(píng)價(jià)等涉及用戶隱私的一切敏感信息。
—用戶需要完成安全任務(wù)才能使用順風(fēng)車服務(wù)。安全任務(wù)具體包括實(shí)名信息認(rèn)證、安全功能確認(rèn)、乘客安全知識(shí)學(xué)習(xí)三部分。
—司機(jī)和乘客在上車前都需要經(jīng)過(guò)人臉識(shí)別。
—長(zhǎng)距離出行會(huì)增加車主人臉識(shí)別次數(shù)、提醒用戶設(shè)置緊急聯(lián)系人、自動(dòng)對(duì)行程進(jìn)行錄音。
—順風(fēng)車提供服務(wù)時(shí)間為5:00-20:00
最后一項(xiàng)措施其實(shí)是經(jīng)過(guò)了一次修改的，滴滴最早公布的順風(fēng)車試運(yùn)營(yíng)方案里寫的是：女性用戶5-20點(diǎn)，男性用戶5-23點(diǎn)。
方案一公布，滴滴被罵得很慘，立刻就有人在微博上發(fā)起#卸載滴滴的抗議。
這個(gè)場(chǎng)景很眼熟，讓人想到了2017年美國(guó)的#DeleteUber，那一回，Uber在很短的時(shí)間里流失了20多萬(wàn)用戶。
滴滴高層第二天就調(diào)整了試運(yùn)營(yíng)方案。
輿論顯然是強(qiáng)勢(shì)的。
第一版試運(yùn)營(yíng)方案出來(lái)的時(shí)候，很多人罵滴滴腦子進(jìn)水了，有很多公眾號(hào)從性別平等的角度批判滴滴。
滴滴真的「腦子進(jìn)水了」嗎？滴滴里名校畢業(yè)，身經(jīng)百戰(zhàn)的決策層會(huì)看不出這個(gè)方案里連普通老百姓都能一眼識(shí)破的bug？
但硬要說(shuō)滴滴「腦子進(jìn)水」其實(shí)也不為過(guò)，如今這個(gè)時(shí)代，沒(méi)有一家面向公眾的企業(yè)、組織或者有社會(huì)影響力的個(gè)人可以在社會(huì)議題上獨(dú)善其身，即使是你壓根兒不關(guān)注的社會(huì)議題。否則你覺(jué)得為什么每每有大事件發(fā)生，明星都著急出來(lái)表態(tài)，常見(jiàn)的做法是解約、發(fā)聲明、點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)某條微博。
臺(tái)北演員歐陽(yáng)娜娜今年3月在接受大陸媒體專訪時(shí)說(shuō)，「不管我是香港的、臺(tái)灣的、北京的，（不管）我是哪里的，其實(shí)我都是中國(guó)人……我愛(ài)我的祖國(guó)?！乖诖饲?，因其臺(tái)灣藝人身份及其父一段公開(kāi)發(fā)言，歐陽(yáng)娜娜剛剛經(jīng)歷了「照片被裁」風(fēng)波。
在這個(gè)時(shí)代做事，態(tài)度太重要了。Uber在2017年就被上過(guò)這一課。
2017年#DeleteUber是怎么一回事。
剛上任的特朗普頒布了「穆斯林入境禁令」，敘利亞、伊拉克、伊朗等7個(gè)穆斯林國(guó)家的公民90天內(nèi)將被禁止進(jìn)入美國(guó)，這項(xiàng)禁令引發(fā)了接連不斷的抗議和回?fù)簟?/p>
紐約出租車聯(lián)盟（New York Taxi Workers Alliance）號(hào)召包括Uber在內(nèi)的出租車司機(jī)在特定時(shí)段停止在紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)附近接客，以此抗議特朗普的這項(xiàng)禁令。
結(jié)果Uber這時(shí)候干了件什么事，Uber在紐約出租車司機(jī)宣布罷工的這個(gè)時(shí)段里發(fā)了一條Twitter，說(shuō)他們關(guān)閉了「動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)」（「動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)」就是類似滴滴高峰期的漲價(jià)）。這條Twitter被大眾解讀是Uber在趁此機(jī)會(huì)拉客賺錢，不僅吃相難看，還干擾了罷工和抗議。
盡管后來(lái)Uber出來(lái)解釋說(shuō)，大家誤解了，關(guān)閉「動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)」是為了確保乘客能低價(jià)搭乘Uber離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。
但沒(méi)有人買帳。
在這場(chǎng)抗議的民眾眼里，Uber = Trump
再加上Uber的CEO Travis Kalanick當(dāng)時(shí)還在特朗普的經(jīng)濟(jì)顧問(wèn)委員會(huì)里，Uber成了眾矢之的。
Uber當(dāng)時(shí)真的很狼狽，他們的系統(tǒng)里原本沒(méi)有自動(dòng)處理用戶刪除app的功能，也就是說(shuō)每一個(gè)用戶申請(qǐng)刪除app都需要他們的員工手動(dòng)操作，結(jié)果突然之間大批用戶刪除app，他們完全處理不過(guò)來(lái)，還被投訴說(shuō)故意不讓用戶刪除。
結(jié)果Uber在這邊被罵成篩子，Uber最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Lyft（美國(guó)另一家網(wǎng)約車平臺(tái)）實(shí)現(xiàn)了絕地反擊。
Lyft立刻給ACLU(American Civil Liberties Union）美國(guó)公民自由工會(huì)捐了100萬(wàn)美金，一下就和Uber的態(tài)度形成了鮮明對(duì)比。
#DeleteUber再加Lyft的表態(tài)贏得的公眾好感，Lyft在app store的下載量急速上升， 一周前還只是排在app store免費(fèi)app榜單的第39位，幾天后就一躍到第4位，一度超過(guò)了YouTube，Messenger，F(xiàn)acebook和Google Map。
說(shuō)實(shí)話，Uber挺虧的，他們其實(shí)投了300萬(wàn)美元專門成立了一個(gè)基金幫助那些因?yàn)椤改滤沽纸睢故艿接绊懙腢ber司機(jī)，而且Lyft的大股東Carl Icahn其實(shí)也是特朗普的支持者，但Lyft僅花了100萬(wàn)美元（還是分期4年）就贏了。
由此可見(jiàn)，態(tài)度真的很重要。
Lyft聯(lián)合創(chuàng)始人，CEO?Logan Green?在Twitter表明立場(chǎng)
這里我們不對(duì)特朗普的政策發(fā)表意見(jiàn)，只說(shuō)#DeleteUber，這件事告訴我們：
沒(méi)有一家面向公眾的企業(yè)、組織或者有社會(huì)影響力的個(gè)人，可以在備受關(guān)注的社會(huì)議題上保持絕對(duì)中立的態(tài)度，而且態(tài)度很重要。
回到開(kāi)頭的主角滴滴，我們有理由相信滴滴無(wú)意搞性別歧視，他們只是試圖在社會(huì)性別問(wèn)題上不表態(tài)。滴滴的第一版試運(yùn)營(yíng)方案僅僅關(guān)注到了解決產(chǎn)品本身的安全問(wèn)題，客觀來(lái)講，女性夜間乘車的危險(xiǎn)系數(shù)的確高于男性，好，那我們就停止在危險(xiǎn)高發(fā)期為女性提供服務(wù)，這是他們的思路。這個(gè)思路導(dǎo)致他們的方案看上去充滿了性別歧視盡管初衷可能根本不是，就像是試圖在抗議中保持中立的Uber看上去是那么的饑不擇食。
滴滴也許被誤解了，Uber也許也是。
但消費(fèi)者不會(huì)關(guān)心你的初衷是什么，消費(fèi)者只相信自己看到的和感受到的。如果你不表達(dá)，那就不要怪被誤解。
我們不否定滴滴在解決安全出行上作出的各種努力，但滴滴的處理方式確實(shí)是在對(duì)社會(huì)現(xiàn)存的性別問(wèn)題選擇視而不見(jiàn)，只解決產(chǎn)品問(wèn)題本身，忽略其他社會(huì)問(wèn)題。畢竟我們只是一家搞大眾出行的企業(yè)，解決安全已經(jīng)很不錯(cuò)了，又能做得了什么？可能滴滴是這么想的。
「It doesn’t matter what you sell. People are looking hard at how you do business. 」《福布斯》的一篇商業(yè)報(bào)道里寫過(guò)這么一句話。
一家企業(yè)當(dāng)然解決不了所有的社會(huì)問(wèn)題，但是在浪潮中選擇閃避，不表態(tài)，絕對(duì)不是明智的做法。明星們回避不了政治相關(guān)事件，滴滴也回避不了安全出行以外的社會(huì)問(wèn)題，任何一家做大的企業(yè)都回避不了。這是公眾人物要承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)，也是企業(yè)要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。
在傳統(tǒng)思維里，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和商業(yè)利益之間是有沖突的，但大量的最新數(shù)據(jù)和調(diào)查都顯示，越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意通過(guò)消費(fèi)來(lái)「獎(jiǎng)勵(lì)」那些有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，超過(guò)一半的人甚至愿意花多10%的價(jià)錢購(gòu)買這些企業(yè)的產(chǎn)品。
社會(huì)責(zé)任，CSR （corporate social responsibility）的定義在新型商業(yè)社會(huì)也正經(jīng)歷轉(zhuǎn)型，從形式單一的企業(yè)捐贈(zèng)到人們開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品究竟帶來(lái)了什么樣的social impact，社會(huì)影響力，換句話說(shuō)，這家企業(yè)在向人們傳遞什么樣的態(tài)度。
聯(lián)合利華在調(diào)查中是被消費(fèi)者認(rèn)為是承擔(dān)了重要社會(huì)責(zé)任的企業(yè)之一。聯(lián)合利華早在2011年推出了「可持續(xù)發(fā)展生態(tài)計(jì)劃」，將環(huán)保，生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展作為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的重要價(jià)值觀，并拒絕引入不支持其價(jià)值觀的投資人資金。
人們消費(fèi)的不再止是產(chǎn)品的功能性，也通過(guò)購(gòu)買行為表明他們對(duì)產(chǎn)品所屬企業(yè)的態(tài)度，比如卸載Uber改用Lyft。幸好，滴滴在中國(guó)市場(chǎng)暫時(shí)還沒(méi)有形成氣候的競(jìng)品。
有意思的是，有的小企業(yè)甚至就是通過(guò)主動(dòng)「承擔(dān)社會(huì)責(zé)任」做成了大企業(yè)。比如冰激品牌Ben and Jerry’s。
Ben and Jerry’s為爭(zhēng)取市場(chǎng)公平作出抗?fàn)帲ū热?984年和哈根達(dá)斯東家Pillsbury的那場(chǎng)著名對(duì)抗），堅(jiān)持使用非轉(zhuǎn)基因成分制作冰激凌，是第一個(gè)提供男女員工平等待遇的公司，成立了針對(duì)奶牛場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展環(huán)保計(jì)劃。這一切都幫助Ben and Jerry’s贏得了大批忠實(shí)消費(fèi)者，成為了一個(gè)偉大的企業(yè)。
Ben and Jerry’s的創(chuàng)始人相信，一門生意也可以為世界帶來(lái)好的改變。
Business can be a source of progressive change.
Ben and Jerry’s不止關(guān)心他們的冰激凌好不好吃，我們或許也可以期待一家?guī)缀鯄艛嗔酥袊?guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)的企業(yè)談?wù)摰纳鐣?huì)價(jià)值不止安全出行這一個(gè)。
文：密斯桃
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