現(xiàn)在產(chǎn)品和服務都是圍繞用戶來進行展開的，用戶的需求、反饋、滿意度、體驗度等越來越受到關(guān)注。所以我們需要對用戶進行精細的研究，以便推出更好更有針對性的產(chǎn)品和服務，那么如何對用戶進行分析呢？在分析前該如何對用戶進行分類呢？如何根據(jù)常用的用戶指標和值得關(guān)注的用戶指標去發(fā)現(xiàn)運營和產(chǎn)品中的諸多問題？
目前為止見過的用戶指標的類別也不在少數(shù)，羅列出來有一大串：當前用戶、新用戶、老用戶、活躍用戶、流失用戶、留存用戶、回訪用戶、購買用戶、忠誠用戶等等，其實很多的定義或含義是相近的，在分析層面也扮演著類似的指標角色。所以不建議將用戶這樣混亂無章地分成N個類別，用戶指標關(guān)鍵在于以合理的體系將用戶結(jié)構(gòu)體現(xiàn)出來，并且每個類別都能發(fā)揮其在用戶分析上的功效，不存在累贅和混淆。通常，我們用具有結(jié)構(gòu)性的五個用戶指標來衡量，分別是新增用戶、活躍用戶、流失用戶、留存用戶、購買用戶，結(jié)構(gòu)如圖7-8所示。然后衍生一些基礎指標用來分析得出可供決策層參考的經(jīng)營指標。
l?新增用戶。
不同產(chǎn)品對“新增用戶”的“關(guān)鍵行為”定義不同，例如電商類產(chǎn)品的“關(guān)鍵行為”是用戶下單購買，游戲類產(chǎn)品的“關(guān)鍵行為”是用戶充值，社交類產(chǎn)品的“關(guān)鍵行為”是用戶留言互動。當然，核心關(guān)鍵行為也可以將某次活動的參與度作為活動推廣轉(zhuǎn)化用戶的“關(guān)鍵行為”，例如領取優(yōu)惠券、參加主題互動等，以此來判斷新增用戶的標準。精細化運營對“新增用戶”的定義實際上是通過用戶新增的后續(xù)行為進行一個簡單的用戶分層，在定義好“新增用戶”的指標后，拉新行為也就并不是只看重下載和打開，而是圍繞核心指標進行優(yōu)化，例如以注冊為指標，需要通過觀察用戶的注冊行為路徑優(yōu)化注冊流程體驗。
l?活躍用戶。
挖掘新用戶之后我們還需要提高用戶的質(zhì)量，所以我們需要關(guān)注活躍用戶數(shù)?；钴S用戶可以為產(chǎn)品帶來活力并創(chuàng)造持久的價值，而一旦用戶活躍度下降，用戶很可能就漸漸流失。通過分析活躍用戶可以洞悉產(chǎn)品當前真實的運營現(xiàn)狀，由于活躍用戶需要人為的根據(jù)實際情況設定一些條件，即用戶完成設定的條件即為活躍用戶。比如社交類網(wǎng)站設定的完成注冊指標即為活躍用戶，論壇社區(qū)設定查看帖子的頁面達到兩頁才是活躍用戶等。
l?留存用戶。
留存有一個非常重要的意義，客戶使用公司的產(chǎn)品，時間越長越好，越長帶來的現(xiàn)金流或者利潤越高，這就是留存的一個非常核心的意義。如果留存做得好，客戶就會一直使用我們的產(chǎn)品，一直給我們帶來財富。就留存而言，我們希望用戶留在我們產(chǎn)品的時間越長越好，留存率越高越好，這樣利潤的面積也就會越來越大。我們不斷地拉新，讓用戶不斷地增長，留存用戶慢慢在后來平穩(wěn)地堆積下來，這些都是我們最重要的用戶，是可以變現(xiàn)的。而那些不平穩(wěn)的用戶，我們還要做各種各樣的產(chǎn)品的修改、運營或者是市場方面的操作，讓他們逐漸地變成留存用戶，然后開始變現(xiàn)，實現(xiàn)企業(yè)活躍用戶的真正增長。
l?流失用戶。
流失用戶，是指那些曾經(jīng)使用過產(chǎn)品或服務，由于對產(chǎn)品失去興趣等種種原因，不再使用產(chǎn)品或服務的用戶。對于流失用戶的界定依照產(chǎn)品服務的不同而標準不同，比如醫(yī)院，用戶長期不生病，但一生病就會去某家醫(yī)院，并且愿意接受該醫(yī)院提供諸如體檢等其他服務，并不認為他是一個流失用戶；對于手機應用來說，卸載軟件并且沒有再次安裝、一定時期（一周、一個月）內(nèi)不再登錄使用、選擇其他競品的用戶等等，我們都可以定義為“流失用戶”。 對于一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，往往不可避免的會面臨用戶流失的問題。一定范圍內(nèi)的用戶流失率是可以被接受的，因為通過各種渠道接觸到產(chǎn)品的用戶并不一定都是我們的目標用戶。但當流失率高于我們的預期值或者流失率突然變高時，我們就需要思考用戶為什么會離開？還會有更多的用戶繼續(xù)流失嗎？已經(jīng)流失的用戶還有沒有可能被挽回呢？這時候就急需要進行流失用戶研究來回答這些問題。
l?轉(zhuǎn)化用戶。
轉(zhuǎn)化是用戶按照你所規(guī)定的生命周期進行到下一個階段，如注冊用戶成為活躍用戶，活躍用戶成為付費用戶，但是對于不同行業(yè)又不同。對于電商產(chǎn)品來說，轉(zhuǎn)化意味著用戶最終成為付費用戶；對于社區(qū)產(chǎn)品來說，轉(zhuǎn)化意味著用戶成為內(nèi)容貢獻者；對于互金產(chǎn)品來說，轉(zhuǎn)化意味著持續(xù)的投資者；對于內(nèi)容產(chǎn)品來說，轉(zhuǎn)化意味著用戶成為內(nèi)容付費者。如果只是拉新，那么你的用戶只是你的注冊用戶，成為不了價值用戶，如果進行好的轉(zhuǎn)化，會成為價值用戶，為你制造價值。
這些指標其實已經(jīng)足夠我們?nèi)シ治鲇脩舻男袨榱?，這種建立在合理的體系上的分類能夠在不重疊的前提下，讓每個類別都能發(fā)揮其功效，不存在累贅和混淆。這些指標可以衡量用戶基數(shù)的發(fā)展趨勢以及基數(shù)的穩(wěn)定性，可以說是產(chǎn)品發(fā)展最開始的星星之火或者說根基，同時也是衡量產(chǎn)品生存狀態(tài)的一個重要健康參數(shù)。
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