SaaS產(chǎn)品的高速增長(zhǎng)，客戶成功團(tuán)隊(duì)才是主力軍，這個(gè)增長(zhǎng)不是新客源的增長(zhǎng)，而是存量的增長(zhǎng)，重要性不言而喻。一個(gè)SaaS公司如果續(xù)費(fèi)做得夠優(yōu)秀，即使新的一年沒(méi)有新客入駐，老客戶的存續(xù)也足以支撐公司的運(yùn)作，當(dāng)然這里并不是說(shuō)新客源不重要，更多是探討客戶成功團(tuán)隊(duì)如何將增長(zhǎng)做的足夠優(yōu)秀。本篇文章主要和大家一起探討客戶成功團(tuán)隊(duì)如何做好老客戶存續(xù)工作，如何挖掘老客戶商機(jī)，如何推進(jìn)和成單老客戶商機(jī)。

首先，我們先來(lái)了解下什么是客戶成功團(tuán)隊(duì)以及其工作職責(zé)，了解后，就其工作內(nèi)容去探索其增長(zhǎng)的思路會(huì)更清晰和落地。

一、客戶成功團(tuán)隊(duì)的出現(xiàn)

B端領(lǐng)域里，SaaS作為一種新的商業(yè)模式，改變了傳統(tǒng)軟件一次性付費(fèi)的消費(fèi)模式，轉(zhuǎn)換為訂閱式付費(fèi)，這在一定程度上已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)軟件行業(yè)；在新興的軟件行業(yè)中，SaaS已經(jīng)搶占了市場(chǎng)中大量的份額。由于消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，吳昊老師在書(shū)中一語(yǔ)中的：“SaaS的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)”。其原因主要有二，一是傳統(tǒng)軟件從長(zhǎng)期看，企業(yè)缺乏持續(xù)的動(dòng)力，更類(lèi)似“一次性買(mǎi)賣(mài)”，其二，客戶滿意度無(wú)法從根本上得到保障；而SaaS做的就是“去軟件化”，通過(guò)長(zhǎng)期持續(xù)的服務(wù)給企業(yè)注入源源不斷的動(dòng)力，客戶的滿意度也很好得到了保障；也就是說(shuō)，SaaS要想得到長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展，有一個(gè)必須的前提，即維系好老客戶購(gòu)買(mǎi)狀態(tài)，穩(wěn)定續(xù)費(fèi)率，與續(xù)費(fèi)最直接且緊密相關(guān)的部門(mén)就是——客戶成功團(tuán)隊(duì)。其實(shí)，早在SaaS還問(wèn)世之前，Vantive的CRM公司在1996年就創(chuàng)建了客戶成功團(tuán)隊(duì)，在2005年，SaaS模式的Salesforce公司建立了當(dāng)時(shí)規(guī)模最大的客戶成功團(tuán)隊(duì)，并發(fā)展成為行業(yè)標(biāo)桿。

要想老客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和續(xù)費(fèi)，這就說(shuō)明不僅產(chǎn)品的應(yīng)用需要有人給客戶指導(dǎo)，產(chǎn)品的價(jià)值更需要有人不斷給客戶滲透，這個(gè)重任就肩負(fù)在了客戶成功團(tuán)隊(duì)身上?？蛻舫晒F(tuán)隊(duì)要做的不僅是SaaS售后支持性服務(wù)，更需要持續(xù)關(guān)注客戶使用過(guò)程，并主動(dòng)提供服務(wù)和改進(jìn)意見(jiàn)，持續(xù)給客戶傳遞產(chǎn)品和工作的最佳方案，持續(xù)引導(dǎo)并協(xié)助客戶達(dá)到目標(biāo)，整個(gè)過(guò)程的實(shí)施和培訓(xùn)就是在不斷提升客戶體驗(yàn)感，從而維持了客戶高滿意度，為后續(xù)續(xù)費(fèi)做足鋪墊。

而有的公司直接把售后服務(wù)部門(mén)或客戶服務(wù)部更換為客戶成功部門(mén)，這其實(shí)有點(diǎn)換湯不換藥的感覺(jué)，除了名字的更換，客戶成功團(tuán)隊(duì)所做的工作與售后服務(wù)部門(mén)雖有重合，但還是有很大程度的區(qū)別的…

二、SaaS客戶成功與售后服務(wù)的區(qū)別

售后服務(wù)部/客服部：被動(dòng)服務(wù)，客戶可以通過(guò)線上咨詢(xún)，400電話，郵件等形式聯(lián)系到客服去處理問(wèn)題，屬于等待式服務(wù)，只有當(dāng)客戶的問(wèn)題來(lái)臨時(shí)，客服才需要響應(yīng)客戶，幫助客戶解決問(wèn)題?？头粘９ぷ髦饕翘幚懋a(chǎn)品層面的相關(guān)問(wèn)題，如操作使用，系統(tǒng)bug，投訴建議，退換貨等，通常，客戶需要對(duì)其工作進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，所以快速且準(zhǔn)備的處理問(wèn)題，是客服的主要職責(zé)。

客戶成功部：主動(dòng)服務(wù)，客戶成功經(jīng)理不僅局限于部門(mén)客服的角色層面，客戶成功經(jīng)理還有更高的要求；需要其主動(dòng)且定期的與客戶溝通，甚至是拜訪客戶，準(zhǔn)確了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，盡可能地探索客戶對(duì)于產(chǎn)品需求的邊界?？蛻舫晒?jīng)理在客戶面前是專(zhuān)家的角色：

（1）需要給客戶提供產(chǎn)品實(shí)踐的最佳方案，幫助客戶達(dá)到其預(yù)期目標(biāo)；

（2）當(dāng)客戶目標(biāo)與產(chǎn)品所能支持范圍距離較遠(yuǎn)時(shí)，也需要管理客戶預(yù)期目標(biāo)，進(jìn)而才能更有效且快速的幫助客戶達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，當(dāng)然這也需要銷(xiāo)售人員在售賣(mài)產(chǎn)品時(shí)，不夸大承諾產(chǎn)品功能，以免客戶成功經(jīng)理后續(xù)落地實(shí)施困難，反而造成客戶滿意度降低，流失客戶。

（3）當(dāng)客戶沒(méi)有明確的目標(biāo)時(shí)，需要給客戶梳理出一個(gè)最終的目標(biāo)和可實(shí)現(xiàn)的路徑。

三、老客戶的三條商機(jī)

開(kāi)采和挖掘老客戶這個(gè)金礦，是公司穩(wěn)定立足的根本，除了續(xù)費(fèi)，打造好老客戶關(guān)系，對(duì)轉(zhuǎn)介紹，傳播口碑，星形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，都是極大的利好，這不暫不展開(kāi)，主要先介紹老客戶的三條商機(jī)，這里以某知識(shí)培訓(xùn)平臺(tái)為例，行業(yè)內(nèi)也稱(chēng)為KaaS，但商業(yè)邏輯與SaaS幾乎相同；KaaS是一個(gè)跨學(xué)科的前沿、新興課題，隨著知識(shí)管理、云計(jì)算等的快速發(fā)展，將知識(shí)服務(wù)作為一種資源進(jìn)行整合，并基于任務(wù)的協(xié)作和解決問(wèn)題，將整合的結(jié)果提供給消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的交流和共享。

1、第一條老客戶商機(jī)：增購(gòu)

增購(gòu)是指客戶在原有購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，再增加購(gòu)買(mǎi)一部分，常見(jiàn)的有購(gòu)買(mǎi)賬號(hào)和購(gòu)買(mǎi)存儲(chǔ)空間等。

例如，某KaaS平臺(tái)售賣(mài)給某企業(yè)10個(gè)賬號(hào)，供該企業(yè)的技術(shù)研發(fā)人員學(xué)習(xí)課程使用，經(jīng)銷(xiāo)售人員簽約時(shí)了解到，企業(yè)基本信息為技術(shù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模大約為50人團(tuán)隊(duì)，可發(fā)現(xiàn)：實(shí)際該企業(yè)是有增購(gòu)空間的。經(jīng)過(guò)首次簽約，客戶成功經(jīng)理介入后首次與企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通，該企業(yè)明確表示先購(gòu)買(mǎi)10個(gè)賬號(hào)試用，過(guò)一段時(shí)間等員工反饋效果；這其實(shí)就是增購(gòu)的信號(hào)?？蛻艚?jīng)理需要在首次介入時(shí)，與客戶進(jìn)行一次有效溝通，將于客戶了解到的信息與銷(xiāo)售人員所帶來(lái)的信息進(jìn)行核對(duì)，記錄客戶的現(xiàn)有情況，現(xiàn)有需求，去思考其二次挖掘的空間。

客戶成功經(jīng)理在首次介入時(shí)，需要了解的客戶信息大致如下，可以參考：

如，負(fù)責(zé)人身份，公司性質(zhì)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模，主營(yíng)業(yè)務(wù)，是否學(xué)習(xí)過(guò)其他線上平臺(tái)，更換平臺(tái)的原因，公司未來(lái)一年使用產(chǎn)品希望達(dá)到的目標(biāo)，負(fù)責(zé)人所關(guān)注的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，員工急需學(xué)習(xí)的方向、學(xué)習(xí)周期、學(xué)習(xí)方式等；

當(dāng)然這些在首次簡(jiǎn)短交流中不一定都會(huì)有效獲取，但這些方向都是后續(xù)和客戶深入了解的一些突破點(diǎn)，在持續(xù)的互動(dòng)中摸索其公司的決策鏈條，關(guān)注培訓(xùn)效果的大BOOS，預(yù)算以及所需要提供的運(yùn)營(yíng)服務(wù)等，當(dāng)然有一些是可以直接和銷(xiāo)售人員那里獲取到的；只有讓客戶清楚，客戶成功經(jīng)理只有更多的了解你的需求，才能更好的給對(duì)方提供提供解決方案和運(yùn)營(yíng)支持，這也是銷(xiāo)售人員在引薦客戶成功經(jīng)理時(shí)，需要重點(diǎn)介紹的，這里暫且不展開(kāi)。

2、第二條老客戶商機(jī)：交叉銷(xiāo)售

交叉銷(xiāo)售是指客戶在原有購(gòu)買(mǎi)基礎(chǔ)上，再次購(gòu)買(mǎi)了我們其它關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品或新產(chǎn)品等；很多軟件集成商都會(huì)同時(shí)銷(xiāo)售多種產(chǎn)品，比如有公司采購(gòu)了某積分商城的系統(tǒng)，后續(xù)還在其系統(tǒng)進(jìn)行了充值，充值的費(fèi)用用于支付客戶兌換的禮品，即積分商城供應(yīng)商不僅售賣(mài)了積分平臺(tái)的使用權(quán)，同時(shí)交叉銷(xiāo)售，打通了禮品的供貨渠道。

客戶成功經(jīng)理作為簽約后，與客戶最直接緊密接觸的人員，可以在日常與客戶溝通，處理客戶的需求過(guò)程中，實(shí)時(shí)把握客戶可能會(huì)增購(gòu)，采購(gòu)其它關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的信號(hào)，如客戶有新增需求時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶新的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)等。

例如，某KaaS平臺(tái)售賣(mài)高級(jí)賬號(hào)是其基本商業(yè)邏輯，在此基礎(chǔ)上可以衍生出課程訓(xùn)練營(yíng)，企業(yè)專(zhuān)屬訓(xùn)練營(yíng)等付費(fèi)型產(chǎn)品。在客戶實(shí)際使用平臺(tái)學(xué)習(xí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)有類(lèi)似訓(xùn)練營(yíng)課程推廣，進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，則是一個(gè)有效的交叉銷(xiāo)售的美好信號(hào)，需要實(shí)時(shí)把握，甚至可把訓(xùn)練營(yíng)作為采購(gòu)一定數(shù)量賬號(hào)的附贈(zèng)產(chǎn)品，進(jìn)而增加賬號(hào)的采購(gòu)，方便來(lái)年的續(xù)費(fèi)，當(dāng)然這里面的財(cái)務(wù)利潤(rùn)模型需要企業(yè)內(nèi)部自己計(jì)算清楚。

3、第三條老客戶商機(jī)：消費(fèi)升級(jí)

消費(fèi)升級(jí)也可以理解為增值服務(wù)，是指客戶在原有購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，再次購(gòu)買(mǎi)更高級(jí)的版本或服務(wù)；常見(jiàn)的如基礎(chǔ)會(huì)員和plus會(huì)員邏輯，電子產(chǎn)品自帶1年的保修期，但可以通過(guò)升級(jí)購(gòu)買(mǎi)多年的保修等。

第一種，KaaS平臺(tái)將賬號(hào)進(jìn)行高低層分級(jí)，799普通版，1499高級(jí)版，對(duì)應(yīng)不同層級(jí)服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶升級(jí)信號(hào)，引導(dǎo)客戶升級(jí)使用；

第二種，KaaS平臺(tái)將客戶的采購(gòu)數(shù)量進(jìn)行分級(jí)，不同level匹配不同的服務(wù)層次，采購(gòu)數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模后，給予專(zhuān)屬客戶經(jīng)理運(yùn)營(yíng)服務(wù)、贈(zèng)送訓(xùn)練營(yíng)等增值服務(wù)項(xiàng)等，都可以作為增值服務(wù)的賣(mài)點(diǎn)。

四、發(fā)現(xiàn)商機(jī)的信號(hào)

1、增購(gòu)的信號(hào)

（1）從試用購(gòu)買(mǎi)到全量購(gòu)買(mǎi)，這種是客戶對(duì)于平臺(tái)的信心度不是很足，且客戶企業(yè)內(nèi)部決策流程比較簡(jiǎn)單，所以需要通過(guò)先嘗試，觀察一段時(shí)間效果后，再全量投入；這時(shí)需要客戶成功經(jīng)理對(duì)其企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)和溝通，及時(shí)接收其使用反饋和感受。

（2）企業(yè)使用情況達(dá)到一定飽和度，比如某KaaS平臺(tái)組織了一場(chǎng)免費(fèi)的訓(xùn)練營(yíng)，對(duì)企業(yè)的參營(yíng)條件需要是高級(jí)付費(fèi)賬號(hào)，而企業(yè)內(nèi)部報(bào)名超過(guò)了企業(yè)原購(gòu)買(mǎi)賬號(hào)數(shù)量，這通常也是一個(gè)有效的突破口；通過(guò)員工的需求意愿為抓手，推動(dòng)客戶達(dá)成增購(gòu)。

（3）產(chǎn)品升級(jí)完善了客戶的需求，客戶最初購(gòu)買(mǎi)時(shí)，產(chǎn)品功能并沒(méi)有完全滿足客戶需求，所以只是購(gòu)買(mǎi)了一部分，在產(chǎn)品升級(jí)之后，能夠滿足客戶的最初需求后，解決客戶的問(wèn)題，此時(shí)也是說(shuō)服客戶增購(gòu)的友好時(shí)機(jī)。

2、交叉銷(xiāo)售的信號(hào)

（1）發(fā)現(xiàn)客戶的新業(yè)務(wù)需求，如通過(guò)規(guī)模性的集中訓(xùn)練達(dá)到整體員工的能力提升，KaaS平臺(tái)經(jīng)常會(huì)用訓(xùn)練營(yíng)或其它定制化學(xué)習(xí)方案作為賣(mài)點(diǎn)，二次引導(dǎo)客戶簽約。

（2）客戶現(xiàn)有的需求沒(méi)有被單一產(chǎn)品所滿足，需要組合產(chǎn)品滿足客戶的需求，比如線上KaaS平臺(tái)的規(guī)?；嘤?xùn)，和線下工作坊模式的結(jié)合。

3、增值服務(wù)的信號(hào)

增值服務(wù)需要有明確的檔次分級(jí)，增值主要是通過(guò)增加人力服務(wù)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)等升級(jí)客戶的體驗(yàn)，常見(jiàn)的為對(duì)時(shí)間的升級(jí)和對(duì)服務(wù)的升級(jí)。時(shí)間的升級(jí)主要是響應(yīng)速度更快，服務(wù)的升級(jí)是更為全面和精細(xì)的服務(wù)。比如一次性采購(gòu)50個(gè)以上可以贈(zèng)送2場(chǎng)訓(xùn)練營(yíng)+一對(duì)一專(zhuān)屬客戶成功經(jīng)理服務(wù)+一對(duì)一選課指導(dǎo)等VIP服務(wù)加入其中；這類(lèi)常常是需要人工介入，也是有一定成本的。

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