彭占利：酒店經(jīng)營循環(huán)的增長飛輪

彭老師在研究酒店經(jīng)營的時(shí)候，參照《第二曲線創(chuàng)新》一書中“戰(zhàn)略杠桿”中增長飛輪模型（我把它叫做模型）再結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)名稱：流量、存量和增量，畫了一張“酒店增長飛輪”，更多的是從酒店經(jīng)營這個(gè)視角出發(fā)，才尋找出酒店經(jīng)營循環(huán)的增長閉環(huán)。

市場流量

是指酒店和流量有關(guān)聯(lián)的所有營銷行為。

彭老師理解包括但不局限如下所列明的~

一、本地化流量

1、線上流量

• 1.1美團(tuán)入口（休閑類、酒店鐘點(diǎn)房）
• 1.2攜程入口（鐘點(diǎn)房）

2、線下流量

• 2.1協(xié)議公司客戶
• 2.2會議客戶
• 2.3婚宴客戶
• 2.4機(jī)會客戶（展會、開業(yè)、醫(yī)院、考試等）

二、外埠流量

1、線上流量

• 1.1美團(tuán)流量
• 1.2攜程流量
• 1.3其它流量（飛豬、去哪兒、新媒體）

三、散客

做好存量

是指通過轉(zhuǎn)化進(jìn)入到酒店產(chǎn)生消費(fèi)的所有客人。

先要理解私域流量是什么？私域流量的核心是什么？然后把流量轉(zhuǎn)化為酒店客人之后如何進(jìn)行服務(wù)，如何維護(hù)好已經(jīng)消費(fèi)的客戶，如何提升他們的滿意度，最后的目的是做好這里的存量。

彭老師理解包括但不局限如下所列明的~

1、酒店會員轉(zhuǎn)化

2、協(xié)議客戶維護(hù)

3、其它客戶維護(hù)

有效增量

是指通過存量自身或者帶來的新的產(chǎn)生消費(fèi)的客人。

要想做好增量，需要做好客戶管理和搞清楚影響增量的關(guān)鍵因素都有那些？彭老師理解包括但不局限如下所列明的~

1、客戶管理

2、增量關(guān)鍵因素

3、通過會員做增量

4、通過協(xié)議客戶做增量

5、其它增量

支點(diǎn)：酒店產(chǎn)品·服務(wù)·便捷

是指酒店內(nèi)部賴以生存的支撐流量、存量、增量可以循環(huán)的關(guān)鍵要素。

彭老師認(rèn)為酒店的產(chǎn)品是核心價(jià)值，服務(wù)是保障存量的基礎(chǔ)，便捷包括位置即提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率和效果，也是客人直接體驗(yàn)的部分之一。如果換一個(gè)詞可以是品質(zhì)+便捷。

按照彭老師的理解，市場流量即酒店的渠道營銷，存量是客人轉(zhuǎn)化進(jìn)入酒店之后酒店所有的經(jīng)營行為，很多酒店在市場流量方面做的非常有效，但是這個(gè)階段做就一般，不僅僅會影響客人復(fù)購，也會無形之中形成負(fù)面的信息傳播，或許客人體驗(yàn)不好不會投訴，但是不一定其就是滿意的，往往不滿意的客人投訴是絕對的少數(shù)。如果存量這個(gè)階段沒有做好，增量就會少之又少。

比較理想的增長飛輪，三個(gè)階段做的都不能差，同時(shí)支點(diǎn)即產(chǎn)品、服務(wù)（品質(zhì)）和便捷做的也出色，才能保證增長飛輪飛動(dòng)起來。如果產(chǎn)品、服務(wù)和便捷都有問題，要么這家酒店經(jīng)營波動(dòng)比較大，要么這家酒店離虧損就非常近了。