孫哲：詳解產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)怎么做

本文作者孫哲從事產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)工作十余年。曾任豆瓣產(chǎn)品總監(jiān)，負(fù)責(zé)社區(qū)的整體產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。2018 年初轉(zhuǎn)型投身產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，加入貝殼找房，現(xiàn)擔(dān)任貝殼二手房產(chǎn)品線的產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，專注于貝殼二手房業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)工作。

文章是他在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)工作幾年后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。全文分為三部分，分別是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是什么、產(chǎn)品經(jīng)理在其中做什么、運(yùn)營(yíng)在其中做什么。

如果你身處產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，或是想投身于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，相信本文會(huì)對(duì)你有所啟發(fā)。

以下是正文部分，enjoy：

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)在百度百科的定義是：「產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和生態(tài)，對(duì)各個(gè)垂直產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和內(nèi)部的價(jià)值鏈進(jìn)行重塑和改造，從而形成的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)和形態(tài)?！?/p>

這個(gè)定義其實(shí)是將 O2O 的概念做了升級(jí)。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的的描述相對(duì)更形象一些。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是什么

不扯概念，我先嘗試從互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展路徑描述下特性：

# 第一階段

最早的 web 1.0 由網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者提供信息服務(wù)，用戶通過(guò)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的路徑獲取信息，信息流動(dòng)效率變高；

# 第二階段

到了 web 2.0，用戶參與到信息建設(shè)的環(huán)節(jié)中，用戶生產(chǎn)，平臺(tái)組織，用戶再消費(fèi)。

除了信息流動(dòng)效率進(jìn)一步變高之外，人群的連接效率也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升了。并且，在信息和關(guān)系之外，用戶線下需求和對(duì)應(yīng)服務(wù)線上化生態(tài)，也在網(wǎng)絡(luò)上逐步產(chǎn)生。

比較典型的是電商，早期淘寶也就是有人買(mǎi)有人賣(mài)。這一階段還是比較典型的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)。

# 第三階段

隨著用戶需求越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)服務(wù)提供方的要求也變得越來(lái)越高。個(gè)體作坊式的服務(wù)交付能力不足以滿足用戶對(duì)于需求解決所期待的確定性要求，于是供給端的服務(wù)需要被改造，通過(guò)技術(shù)手段重新組織，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

還是以淘寶為例，早期支付寶、四通一達(dá)都是它的供給端組成部分。

# 第四階段

隨著 O2O 大潮，各種傳統(tǒng)線下行業(yè)開(kāi)始觸網(wǎng)，用戶可以在線上觸達(dá)到非常豐富的服務(wù)類型。同時(shí)每個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)流程、角色關(guān)系、服務(wù)交付等，都有其行業(yè)特性。

于是如何將垂直行業(yè)供給端的各種元素做整合和連接，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)去構(gòu)建一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，就是所謂的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)區(qū)別于消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)所要做的事。比如盒馬整合供應(yīng)鏈、賣(mài)場(chǎng)，配送，還有消費(fèi)者，形成了完整的生鮮消費(fèi)生態(tài)管理。

上面四個(gè)演進(jìn)階段看似作為服務(wù)接收者的 C 扮演的角色沒(méi)有太大變化，但實(shí)質(zhì) C 和 B 的交互以及服務(wù)交付關(guān)系都在很大程度被改造了。比如從貨到付款到線上支付，從到店用餐到吃外賣(mài)等等。

# SaaS 公司和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司有什么不一樣

• SaaS 的收入模式是銷售技術(shù)服務(wù)獲取收益，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是軟件銷售和培訓(xùn)。
• SaaS 公司提供的服務(wù)，相對(duì)狹隘的說(shuō)，其主要價(jià)值在于將一部分線下 Excel 管理的信息線上化并且關(guān)聯(lián)起來(lái)，然后基于這些數(shù)據(jù)的線上化提供各類效率工具。
• 但 SaaS 公司并不為所服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)果負(fù)責(zé)。

比較典型的 SaaS 公司有國(guó)內(nèi)的金蝶、神策、紛享銷客，國(guó)外的有 Salesforce、SAP。

• 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)則是基于已有的行業(yè)特性，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合產(chǎn)業(yè)資源，促進(jìn)流程提效，管理協(xié)作分工等。
• 目標(biāo)是提升經(jīng)營(yíng)規(guī)模和運(yùn)營(yíng)效率，是單體公司圍繞所處產(chǎn)業(yè)搭建從需求端到服務(wù)端的完整線上生態(tài)。比如國(guó)內(nèi)早期淘寶、攜程，到現(xiàn)在便利蜂，瓜子，美菜等。
• 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司往往需要針對(duì)目標(biāo)群體搭建各種 SaaS ，但無(wú)論從業(yè)務(wù)模式還是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)說(shuō)，都不等于 SaaS 公司。

# 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的差異

MVP 成本：向市場(chǎng)投放一個(gè) MVP，實(shí)現(xiàn)成本從低到高，最低的可能是新媒體選題，發(fā)篇文章測(cè)試一下。最高的應(yīng)該是 3A 游戲，需要經(jīng)歷幾年開(kāi)發(fā)，極高完成度才可以面向大眾發(fā)行。

消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)可能經(jīng)過(guò)一到兩周的迭代就做出個(gè) MVP 去測(cè)試市場(chǎng)，而產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)可能在設(shè)計(jì)之初就得考慮從 C 到 B 的流程整合和服務(wù)交付管理，一次 MVP 的設(shè)計(jì)并投放市場(chǎng)的成本就很高。

用戶群體：用戶的概念被放大了。除去常規(guī)的使用 C 端產(chǎn)品的用戶外，還有一堆不同分工的 B 端用戶群。B 端用戶的訴求非常剛性，他們依賴體系謀生，用戶群體組成成員在一定時(shí)間周期內(nèi)是非常確定的，對(duì)于體系運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性要求很高。

這里的穩(wěn)定性不僅包含產(chǎn)品和系統(tǒng)，還有 C 和 B 的業(yè)務(wù)交互模式。一個(gè)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)出現(xiàn)必然需要對(duì) C、B 兩端做新的模式設(shè)計(jì)，也就是會(huì)打破穩(wěn)定性，而人都是有路徑依賴，意味著各種用戶角色行為習(xí)慣的改變過(guò)程會(huì)很艱難。

比如，出租車司機(jī)在叫車軟件出現(xiàn)前是滿街繞等碰巧出現(xiàn)在路邊的乘客招手，現(xiàn)在更多的是等待系統(tǒng)派單，這個(gè)行為可能直至今天也沒(méi)有完全轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)。

業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力：當(dāng)稱之為產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，勢(shì)必有很龐大的潛在需求側(cè)和復(fù)雜的長(zhǎng)鏈條供給側(cè)。那在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中就需要考慮兩端的切入角度和資源投入規(guī)模，也就是資源在需求側(cè)和供給側(cè)如何分配才能更高效促進(jìn)業(yè)務(wù)正循環(huán)。

角度的選擇并不是恒定的，跟產(chǎn)業(yè)特性和發(fā)展階段有關(guān)。比如社區(qū)團(tuán)購(gòu)砸錢(qián)做補(bǔ)貼是個(gè)比較典型的需求側(cè)撬動(dòng)的做法，而快遞行業(yè)在倉(cāng)庫(kù)里塞一堆機(jī)器人分揀包裹就是從供給側(cè)提效。

# 先產(chǎn)業(yè)還是先互聯(lián)網(wǎng)

首先一定是產(chǎn)業(yè)在前，將互聯(lián)網(wǎng)作為基礎(chǔ)生產(chǎn)工具，加入到傳統(tǒng)線下行業(yè)里。不同的行業(yè)，甚至同一行業(yè)中的不同公司，都有比較成熟穩(wěn)固的運(yùn)轉(zhuǎn)特性。

不能假設(shè)「互聯(lián)網(wǎng)改變一切」這種浪漫的想象，會(huì)在短時(shí)間內(nèi)應(yīng)用到有著幾十、幾百甚至上千年積累的行業(yè)中。

所謂隔行如隔山，寫(xiě)代碼的不一定種得好地，做設(shè)計(jì)的不一定賣(mài)得好化妝品，但都可以送外賣(mài)和開(kāi)滴滴（不是）。

然而互聯(lián)網(wǎng)的引入，意味著在給一個(gè)發(fā)展多年的行業(yè)注入一個(gè)巨大的新變量。這個(gè)新變量經(jīng)過(guò)了幾十年的發(fā)展，影響力已經(jīng)足夠大，和舊世界的任何東西發(fā)生關(guān)聯(lián)都可能引發(fā)質(zhì)變。

新變量引入，為行業(yè)帶來(lái)變化，是所謂產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的意義。

對(duì)于從業(yè)者來(lái)說(shuō)，理解行業(yè)，適應(yīng)產(chǎn)業(yè)，找切入點(diǎn)逐步地改進(jìn)和優(yōu)化，需要很深的業(yè)務(wù)洞察和長(zhǎng)時(shí)間的耐心。

# 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)產(chǎn)業(yè)的增量變化是怎么發(fā)生的

一個(gè)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)要素包含人、資源、流程等，按照某種既有的業(yè)務(wù)模型組合并持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

沒(méi)有 100% 完美的業(yè)務(wù)模型，每一個(gè)新要素的進(jìn)入，都會(huì)對(duì)既有模型產(chǎn)生沖擊。這樣就可以持續(xù)探索老模型中的某個(gè)環(huán)節(jié)是否可替換或者重新設(shè)計(jì)，且有可能帶來(lái)潛在的新增量。

我自己比較常用的一種思考模式是問(wèn)若干個(gè)問(wèn)題：

• A 這個(gè)東西一直是這樣，那么能不能是 B？
• 如果把 A 重新設(shè)計(jì)成 B，需要改變什么？
• 被改變的要素，影響了之前 A 里的什么？
• 讓 B 模式運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，需要怎么設(shè)計(jì)路徑？

舉一些栗子：

• 打車是需要走到路邊等空車招手，滴滴省掉了這個(gè)步驟，讓用戶坐家里打車；
• 便利店的微操經(jīng)營(yíng)比較依賴店長(zhǎng)，便利蜂將補(bǔ)貨、調(diào)價(jià)等進(jìn)行「大數(shù)據(jù)化」，且讓店員按指令行動(dòng)促使其「工具人化」；
• 學(xué)校辦了幾千年都是面授，在線教育讓老師和學(xué)生可以不用湊在一個(gè)教室里面對(duì)面。這些都是舊環(huán)節(jié)被替換或重新設(shè)計(jì)的典型案例。

不斷探索新要素介入的可能性，才能為已有的產(chǎn)業(yè)帶來(lái)新變化。道阻且長(zhǎng)。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品在做什么

在講產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品做什么之前，我們先理一理互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是如何做增長(zhǎng)的。

# 如何做增長(zhǎng)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中一個(gè)常用的概念是「目標(biāo)用戶」，即你的產(chǎn)品所服務(wù)的是有什么需求的用戶群。然后基于目標(biāo)用戶群的需求去設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

在互聯(lián)網(wǎng)初始階段基本是信息服務(wù)，現(xiàn)在服務(wù)的種類相對(duì)更豐富。比如社交、個(gè)人表達(dá)、亦或是交易，金融等等。

這里引申出的第二個(gè)概念是「用例」。過(guò)去產(chǎn)品經(jīng)理或者 UX 在工作產(chǎn)出中，經(jīng)常會(huì)包含用例的描述，不過(guò)最近幾年我見(jiàn)得比較少了。

「用例」是用以描述目標(biāo)用戶如何使用產(chǎn)品設(shè)計(jì)者所提供的服務(wù)，以滿足需求。當(dāng)為目標(biāo)用戶群的需求提供了足夠豐富的產(chǎn)品，以滿足其各種用例時(shí)，還不代表你會(huì)持續(xù)地增長(zhǎng)。因?yàn)楹苡锌赡苣愕哪繕?biāo)用戶群并不知道你提供了這些服務(wù)，以及滿足各種用例的產(chǎn)品服務(wù)并不被目標(biāo)用戶所接受。

驅(qū)動(dòng)規(guī)模增長(zhǎng)仍然需要做大量的工作，反復(fù)吸引并教育用戶，用于建立用戶長(zhǎng)久的認(rèn)知心智和使用黏性。

今天我們看到的各種產(chǎn)品增長(zhǎng)方法論，無(wú)論是「道層面」還是「術(shù)層面」，實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中都是在「用戶」和「用例」的基礎(chǔ)上來(lái)搭建各自的增長(zhǎng)引擎。

# 提供更豐富的產(chǎn)品服務(wù)

上面我們講到，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，業(yè)務(wù)復(fù)雜度會(huì)越來(lái)越高，業(yè)務(wù)流程中角色和角色之間的交互關(guān)系也越來(lái)越復(fù)雜。如何為目標(biāo)用戶提供更豐富的產(chǎn)品服務(wù)來(lái)滿足各種使用場(chǎng)景中的用例，并且持續(xù)提升服務(wù)的效率和體驗(yàn)，是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)非常重要的工作內(nèi)容。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)境下，產(chǎn)品經(jīng)理在搭建面向目標(biāo)用戶的產(chǎn)品服務(wù)能力時(shí)，需要建立復(fù)雜的服務(wù)交付系統(tǒng)和線上協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，C 端的需求解決獲取流程越簡(jiǎn)單，往往意味著 B 端的供給能力越強(qiáng)大。

下面我們圍繞著供給端的產(chǎn)品做拆解，分成若干的階段去闡述產(chǎn)品的演進(jìn)過(guò)程：

第一階段：信息線上化

基礎(chǔ)的 IT 化過(guò)程，也就是數(shù)據(jù)信息標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程對(duì)于 B 端和 C 端都差不多。在傳統(tǒng)的供需兩端，完成整個(gè)服務(wù)過(guò)程的的信息都需要被記錄和查找，無(wú)論對(duì)于哪個(gè)角色。過(guò)去在純線下時(shí)代可能都是通過(guò)紙筆完成的。

這個(gè)階段，其實(shí)是將各類信息線上化，也就是把一個(gè)個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，從線下搬到了線上用以增刪改查，完成檢索、記錄，歸檔等。比如相對(duì)簡(jiǎn)陋的商品庫(kù)存管理就是在這個(gè)階段完成。

不過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，不太可能起步時(shí)就只做這部分，往往是第一、二階段同時(shí)進(jìn)行。

第二階段：流程線上化

當(dāng)各類信息開(kāi)始在線上存儲(chǔ)后，需要搭建處理信息流轉(zhuǎn)和角色協(xié)作的系統(tǒng)。

比如商品庫(kù)存管理，如果只是信息庫(kù)，可用性僅僅是增刪改查，而信息使用過(guò)程管理實(shí)際還是在線下由人為管理發(fā)生的。

各行各業(yè)雖然產(chǎn)業(yè)屬性差異很大，但終歸是供給端和需求端的管理，基礎(chǔ)流程差異性沒(méi)有特別大。

用比較簡(jiǎn)單的切分方式，無(wú)非是幾大塊：客戶獲取，客戶管理，貨源管理，財(cái)務(wù)管理等。通過(guò)系統(tǒng)流程串聯(lián)，能夠幫助線下的業(yè)務(wù)體系在線上做好日常工作管理。這階段的重心基本都在流程、數(shù)據(jù)和權(quán)限上。

市面上比較典型的第三方 SaaS 公司做的主要產(chǎn)品就是替各行各業(yè)提供相對(duì)通用的解決方案。比如紛享銷客做 CRM，金蝶做財(cái)務(wù)管理 SaaS 等，更細(xì)分的例如神策提供數(shù)據(jù)管理 SaaS，企微和釘釘也可以很粗淺的分類為內(nèi)部協(xié)作 SaaS。

第三階段：節(jié)點(diǎn)線上化

基礎(chǔ)流程的管理，對(duì)于靈活度比較高的中小公司的業(yè)務(wù)發(fā)展一般也足夠了，中小公司的人治管理邊界覆蓋率足夠高，做好線下的科層管理結(jié)合線上的流程管理，已經(jīng)可以起到很好的效果。

但是對(duì)于大型公司，人員規(guī)模大，業(yè)務(wù)復(fù)雜度高，基礎(chǔ)流程線上化不足以解決體系內(nèi)各角色個(gè)體步調(diào)不一致，帶來(lái)效率損耗的問(wèn)題。于是就需要依據(jù)產(chǎn)業(yè)特性做針對(duì)性的流程節(jié)點(diǎn)細(xì)化。比較直白的說(shuō)就是將業(yè)務(wù)差異化流程做更細(xì)致、更定制化的編排改造以滿足需求。

一般第三方 SaaS 公司也提供定制化服務(wù)，也就是大客戶部做的事兒，得加錢(qián)?；蛘呔褪翘峁┧接谢渴鸷投伍_(kāi)發(fā)的空間，供使用公司自己的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)做加工。

比如 Apple 雖然用 Salesforce 作為自己的銷售管理系統(tǒng)，但仍然有個(gè)很大的團(tuán)隊(duì)在做基于 Salesforce 的應(yīng)用層開(kāi)發(fā)。

這里再展開(kāi)拆解一下這一階段的產(chǎn)品意義。基于業(yè)務(wù)的定制化，本質(zhì)上是使用方依照自己業(yè)務(wù)特性和訴求搭建的一套編排系統(tǒng)，創(chuàng)建了各式各樣的線上業(yè)務(wù)流，對(duì)基礎(chǔ)流程的變動(dòng)觸發(fā)做了更細(xì)定義的同時(shí)，讓使用系統(tǒng)角色的輸入和輸出都經(jīng)過(guò)編排系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)差異化的管理。

第四階段：過(guò)程線上化

前三個(gè)階段仍然是在基于產(chǎn)業(yè)的線下管理流程特性做的線上化系統(tǒng)支持，但還是有很多的服務(wù)過(guò)程是完全發(fā)生在線上的，同時(shí)伴隨著智能手機(jī)出現(xiàn)而誕生的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，讓越來(lái)越多線下流程的發(fā)生過(guò)程能夠采集到完整數(shù)據(jù)。

比如外賣(mài)訂單可以通過(guò)手機(jī) GPS 管理完整的送餐過(guò)程，還有滴滴通過(guò)車內(nèi)的攝像頭和錄音設(shè)備知道一個(gè)打車訂單的完整過(guò)程，系統(tǒng)成為了上 帝的眼和耳。

這一步實(shí)現(xiàn)時(shí)，意味著不僅僅是服務(wù)的結(jié)果交付，而是業(yè)務(wù)體系中的角色在使用系統(tǒng)時(shí)的整個(gè)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程都可以被知曉。這時(shí)候就可以制定更細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)體差異化至少在線上系統(tǒng)層面可以完全被抹平。

通過(guò)系統(tǒng)的約束服務(wù)底線被提高，優(yōu)秀個(gè)體的工作模式會(huì)被采集和采納，形成新的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高服務(wù)交付的底線。比如滴滴司機(jī)在乘客上車時(shí)一定會(huì)有一句標(biāo)準(zhǔn)禮貌問(wèn)候語(yǔ)，在沒(méi)有完整的過(guò)程管理時(shí)是不可能實(shí)現(xiàn)的。

第五階段：調(diào)度智能化

過(guò)程線上化管理意味著有大量的數(shù)據(jù)被收集，AI 發(fā)展到今天，已經(jīng)能從海量數(shù)據(jù)和對(duì)應(yīng)反饋中學(xué)習(xí)出階段性最優(yōu)解。業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)不同的訴求，已經(jīng)可以由人為經(jīng)驗(yàn)定義轉(zhuǎn)為算法定義。

這個(gè)階段業(yè)務(wù)管理的主導(dǎo)權(quán)被切換，從原有的人使用系統(tǒng)，轉(zhuǎn)變?yōu)榱讼到y(tǒng)調(diào)度人，并且能夠不斷地做精細(xì)化管理迭代。當(dāng)然，調(diào)度的目標(biāo)仍然是系統(tǒng)設(shè)計(jì)者人為輸入的，訴求是什么，系統(tǒng)就執(zhí)行是什么。

不過(guò)也會(huì)有副作用，比如追求效率最大化到極致時(shí)，就可能會(huì)出現(xiàn)困在系統(tǒng)里的外賣(mài)小哥。

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品工作中，并不是所有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)都是順序推進(jìn)的，不同的業(yè)務(wù)模塊所處的階段也會(huì)依據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度，處于不同階段。

同時(shí)，我也不認(rèn)為調(diào)度智能化是終局形態(tài)，一個(gè)沒(méi)有感情沒(méi)有溫度的機(jī)器，很難讓消費(fèi)者感受到服務(wù)的真誠(chéng)。

人作為業(yè)務(wù)體系的參與者，仍然起到很大作用。在作業(yè)效率和服務(wù)體驗(yàn)提升的演進(jìn)過(guò)程中，個(gè)體的主觀能動(dòng)性仍然發(fā)揮著非常大的作用。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)在做什么

在聊這個(gè)話題之前，我們需要先厘清一下產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)在職責(zé)上的差異。

市面上各種描述都有，但似乎沒(méi)有權(quán)威的定義。我用二分法拆一下：

在業(yè)務(wù)目標(biāo)一致的前提下，差異是面向的對(duì)象不同。產(chǎn)品經(jīng)理面向線上系統(tǒng)，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)面向角色發(fā)動(dòng)。當(dāng)然還有 RD 面向系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，UE 面向用戶體驗(yàn)等。

一人全棧的車庫(kù)創(chuàng)業(yè)時(shí)代后，產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)這些專職崗位依次分化出來(lái)，而不同崗位所負(fù)責(zé)工作的重心也在逐步變遷。

最初 web 1.0 時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品提供的是信息服務(wù)，運(yùn)營(yíng)的面向?qū)ο笫窍M(fèi)信息的用戶，工作重心基本都是在信息的整理和編輯上。

比較典型的是在 Google 沒(méi)出現(xiàn)前， Yahoo! 信息分類檢索體系都是由人工搭建出來(lái)的。這些工作的執(zhí)行落地都比較基礎(chǔ)和重復(fù)，早期的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)從業(yè)人員有很大比例是紙媒編輯背景應(yīng)該也跟這個(gè)特性有關(guān)系。

到了 Web2.0 時(shí)代，用戶開(kāi)始參與到信息的生產(chǎn)和傳播。運(yùn)營(yíng)的重心轉(zhuǎn)到用戶運(yùn)營(yíng)，開(kāi)始真正意義上的調(diào)動(dòng)角色和發(fā)動(dòng)角色。通過(guò)各種手段引導(dǎo)用戶參與到線上服務(wù)的建設(shè)中，在提升用戶活躍度，擴(kuò)大信息消費(fèi)用戶規(guī)模的同時(shí)，也帶動(dòng)了平臺(tái)服務(wù)能力的增強(qiáng)。用戶參與規(guī)模越大，參與程度越高，產(chǎn)品的影響力也就越大。

到了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在同一個(gè)產(chǎn)品體系提供的服務(wù)流程中，可能出現(xiàn)若干的角色類型，運(yùn)營(yíng)的工作就不僅僅是針對(duì)單一角色，還需要進(jìn)一步影響多種角色的線上協(xié)作關(guān)系。

平臺(tái)所提供的服務(wù)包含交付內(nèi)容和交付形式，都需要通過(guò)運(yùn)營(yíng)去影響和推動(dòng)各個(gè)角色來(lái)達(dá)成。完整的服務(wù)交付不是靜態(tài)的貨，客戶真正接受的是結(jié)合參與角色交付方式的貨。

# 運(yùn)營(yíng)工作的原點(diǎn)

用比較簡(jiǎn)單的話語(yǔ)描述，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)做的工作是在回答：誰(shuí)？和誰(shuí)？做什么？怎么做好？的問(wèn)題。

主體是「誰(shuí)」。只是放在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)境下，需求側(cè)的角色訴求細(xì)分，供給端的鏈條長(zhǎng)且復(fù)雜，并且和消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)面向 C 端用戶的運(yùn)營(yíng)從興趣入手不同，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中被運(yùn)營(yíng)角色的驅(qū)動(dòng)力，無(wú)論是 C 端還是 B 端，基本就都是基于現(xiàn)實(shí)利益。

運(yùn)營(yíng)的原點(diǎn)都是模式設(shè)計(jì)。先回答希望誰(shuí)和誰(shuí)做什么的問(wèn)題，并能將其描繪出畫(huà)面來(lái)，然后再去推動(dòng)理想畫(huà)面能夠在業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中發(fā)生。這類問(wèn)題的的觸發(fā)，要么是用戶需求，要么是產(chǎn)業(yè)體系中的某個(gè)要素的變化。

比如因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，滴滴讓用戶可以不用站在街邊攔車了，外賣(mài)可以讓用戶坐在家里吃到餐廳里的飯菜。

模式設(shè)計(jì)完后，不代表就會(huì)自然發(fā)生。將業(yè)務(wù)模式分解成若干個(gè)切片，再做整合，運(yùn)營(yíng)的工作就是去推動(dòng)模式切片中的各個(gè)角色，制定不同的策略并落地讓理想畫(huà)面發(fā)生。

# 機(jī)制策略設(shè)計(jì)

因?yàn)橐苿?dòng)的是人，促進(jìn)或改造的是協(xié)作關(guān)系和工作流。意味著需要建立機(jī)制，讓實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程穩(wěn)定可持續(xù)，長(zhǎng)久不變形。

不同的機(jī)制設(shè)計(jì)可以選擇不同的切入點(diǎn)，當(dāng)面向角色，從人出發(fā)時(shí)，也就是尋找合適的切入場(chǎng)景。場(chǎng)景可以是業(yè)務(wù)發(fā)展多年后已經(jīng)存在的沉淀事實(shí)，也可以是基于需要被創(chuàng)造出來(lái)的新事物。

場(chǎng)景中可能是單個(gè)角色參與，多數(shù)時(shí)候都是多個(gè)角色。當(dāng)涉及到多個(gè)角色，角色和角色之間的關(guān)系就需要分析處理，正負(fù)向的關(guān)系往往是伴生的，有合作的時(shí)候一定有競(jìng)爭(zhēng)，有上對(duì)下管理的時(shí)候一定有下對(duì)上博弈。分析清楚角色直接的利害關(guān)系，才能找促使角色行動(dòng)的驅(qū)動(dòng)方式。

前面也提到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中被運(yùn)營(yíng)角色驅(qū)動(dòng)力大多是基于現(xiàn)實(shí)利益了，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不可能干什么都給人發(fā)錢(qián)，太過(guò)于單一，這時(shí)候發(fā)明一些轉(zhuǎn)換變形的東西來(lái)替代錢(qián)就顯得尤為重要，也能降本提效，這也就是行業(yè)黑話說(shuō)的「造抓手」。比如積分，兌換券等等。不同公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)屬性和場(chǎng)景角色不一樣，設(shè)計(jì)出的抓手往往也不一樣，但歸根溯源，對(duì)應(yīng)的本位其實(shí)都是人民幣。

# C 端用戶是數(shù)字，B 端用戶是活人

To C 的運(yùn)營(yíng)，因?yàn)橛脩魜?lái)了走，群體組成非常不穩(wěn)定，對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)只能關(guān)注用戶群的共性，也就是一個(gè)個(gè)被統(tǒng)計(jì)總結(jié)出來(lái)用以描摹用戶特征的數(shù)字。就像俞軍說(shuō)用戶不是人，用戶是需求的合集。

To B 的運(yùn)營(yíng)面向的對(duì)象是相對(duì)固定的一個(gè)群體，并且行為模式是有被管理規(guī)定約束過(guò)的，在穩(wěn)定模式下的差異表現(xiàn)，會(huì)讓個(gè)體顯得更具體更生動(dòng)。作為運(yùn)營(yíng)，日常工作過(guò)程中有很多機(jī)會(huì)是和你的運(yùn)營(yíng)對(duì)象在直接接觸，會(huì)產(chǎn)生許多不可量化的感性認(rèn)知。

B 端的角色群體穩(wěn)定，不像 C 端一樣取最大公約數(shù)，而是需要盡可能讓所有人形成共識(shí)，保持行為的一致性。那意味著需要反復(fù)動(dòng)用各種手段去影響所運(yùn)營(yíng)角色。比如搞培訓(xùn)，做演講，都成了運(yùn)營(yíng)需要掌握的必備技能。這和面對(duì)電腦，通過(guò)屏幕去理解和觸達(dá)用戶的方式，還是很不一樣的。

# 延遲滿足的反饋

前文也談到產(chǎn)業(yè)復(fù)雜度造成 MVP 投放市場(chǎng)的成本很高，業(yè)務(wù)模式運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的效果反饋周期也會(huì)非常長(zhǎng)。產(chǎn)業(yè)的鏈條長(zhǎng)，變化傳導(dǎo)效應(yīng)慢，往往量變的持續(xù)積累才能產(chǎn)生一點(diǎn)點(diǎn)質(zhì)變。如果像消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)一樣指望快速反饋，很多時(shí)候是不現(xiàn)實(shí)的。在實(shí)際工作中，需要篤定的信念和縝密地推演，才能支撐自己持續(xù)投入。

多數(shù)時(shí)候，需要利用既有的經(jīng)驗(yàn)或者所謂的「行規(guī)」來(lái)作為業(yè)務(wù)持續(xù)推進(jìn)的指導(dǎo)原則。我把這個(gè)過(guò)程叫做注入「公理」作為啟動(dòng)前提?！腹怼故侵负芏喈a(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年發(fā)展，反復(fù)試錯(cuò)沉淀了很多經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成的認(rèn)知共識(shí)。

很多產(chǎn)業(yè)發(fā)展幾十年，反復(fù)試錯(cuò)沉淀了很多經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成的認(rèn)知會(huì)成為行業(yè)公理，科技發(fā)展和行業(yè)環(huán)境的變化并不會(huì)很快改變某些本質(zhì)，到今天這些公理依然會(huì)幫助指明業(yè)務(wù)迭代前進(jìn)的方向。

當(dāng)然還是有顛覆的機(jī)會(huì)，讓產(chǎn)業(yè)內(nèi)出現(xiàn)全新的模式用于替代舊模式。發(fā)現(xiàn)舊世界的問(wèn)題，重新設(shè)計(jì)替換，讓所有的參與角色相信并認(rèn)同，并最終獲得不錯(cuò)的反饋。但其實(shí)說(shuō)不好是模式設(shè)計(jì)得好起到效果，還是正收益由于群體盲從而被放大。也就是到底是先有雞還是先有蛋，說(shuō)不清楚。

但無(wú)論如何規(guī)則被重新制定之后有了迭代和優(yōu)化的空間，而你作為新規(guī)則的制定者，已經(jīng)獲得了養(yǎng)雞場(chǎng)的控制權(quán)。

運(yùn)營(yíng)發(fā)動(dòng)各個(gè)參與角色，推動(dòng)一次次的創(chuàng)新誕生，為產(chǎn)業(yè)內(nèi)某個(gè)切片環(huán)節(jié)帶來(lái)了改變，并形成了持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的新業(yè)務(wù)模式，持續(xù)長(zhǎng)久的影響用戶日常生活的方方面面。

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