客戶留存率提高到90%的方法，只有極少數(shù)人知道

想象一下，作為一名銷售，在跟單的每個階段，都能及時洞悉客戶的真實意圖，這種能力誰不想有？

對于銷售來說，前面的一切努力，最終都是為了實現(xiàn)最后的成單轉(zhuǎn)化，而這個過程中，銷售需要不斷去揣摩客戶的意圖，不僅累還不一定準。

慶幸的是，有了客戶意圖數(shù)據(jù)，每個銷售都可以具備這樣一種能力，再也不用費勁去猜測客戶每一句話、每一個行為背后的意思。

借助Salestech相關(guān)技術(shù)，企業(yè)就可以通過客戶意圖數(shù)據(jù)，實時為銷售提供對客戶行為的寶貴洞察。

那么，到底什么是客戶意圖數(shù)據(jù)呢？

簡單點理解的話，客戶在購買過程中相關(guān)的所有信息、行為等，都是客戶意圖數(shù)據(jù)，目的是使銷售能夠在客戶購買旅程中，準確識別出意向客戶并實現(xiàn)成單。

比如有客戶閱讀了企業(yè)推送的某篇特定文章；或者客戶訪問了企業(yè)官網(wǎng)的某個頁面；客戶訪問企業(yè)產(chǎn)品頁面的頻率特別高等等，都是客戶意圖數(shù)據(jù)。

從本質(zhì)上講，客戶意圖數(shù)據(jù)是任何表明潛在客戶處于購買周期，并準備購買你的產(chǎn)品（或競爭對手的產(chǎn)品）的數(shù)據(jù)。

如何獲取客戶意圖數(shù)據(jù)？

接著，客戶意圖數(shù)據(jù)怎么來的？如何獲取到這些客戶意圖數(shù)據(jù)？

客戶意圖數(shù)據(jù)主要分為兩種類型：內(nèi)部意圖數(shù)據(jù)和外部意圖數(shù)據(jù)。

• 內(nèi)部意圖數(shù)據(jù)

內(nèi)部意圖數(shù)據(jù)也稱為第一方意圖數(shù)據(jù)，主要是指從企業(yè)的官方網(wǎng)站、自動化系統(tǒng)或官方APP本身中獲取的數(shù)據(jù)，這其中又包括員工手動錄入的數(shù)據(jù)和企業(yè)CRM等工具的直觀數(shù)據(jù)。

比如網(wǎng)站的點擊和訪問頻率；白皮書、研究案例的下載；客戶的職位名稱；提交的潛在客戶電話號碼等等，都屬于內(nèi)部意圖數(shù)據(jù)。

客戶點擊了網(wǎng)站的哪個功能頁面，是否觀看了產(chǎn)品演示視頻，這些信號都可以作為客戶意圖數(shù)據(jù)，來幫助銷售將該意圖轉(zhuǎn)化為最終的成單數(shù)。

內(nèi)部收集意圖數(shù)據(jù)的好處是，可以控制收集的內(nèi)容以及收集方式，還可以根據(jù)自己的實際需求，自定義和歸類客戶意圖數(shù)據(jù)的內(nèi)容。

• 外部意圖數(shù)據(jù)

外部意圖數(shù)據(jù)也稱為第三方意圖數(shù)據(jù)，顧名思義，就是無法通過企業(yè)自身渠道直接獲取到的數(shù)據(jù)。

但客戶購買周期錯綜復(fù)雜，僅靠企業(yè)自己的內(nèi)部意圖數(shù)據(jù)，往往并不能很精確很全面地識別到客戶的真實意圖，因此還需要在互聯(lián)網(wǎng)的其他地方追蹤潛在客戶。

比如潛在客戶是否訪問過競爭對手的網(wǎng)站？是否正在搜索產(chǎn)品相關(guān)的信息？是否在查看與產(chǎn)品有關(guān)的評論網(wǎng)站？這些外部意圖數(shù)據(jù)對于銷售來說，都是很有價值的信息。

由于獲取第三方數(shù)據(jù)要求企業(yè)有一定的技術(shù)條件，因此尋求第三方數(shù)據(jù)技術(shù)供應(yīng)商的支持，是許多企業(yè)的常見做法。

數(shù)據(jù)是客戶意圖的強大預(yù)測器，可以幫助企業(yè)銷售團隊完成更多的交易。

使用客戶意圖數(shù)據(jù)的5個好處

眾所周知，如何提高客戶留存率是企業(yè)的長期痛點，而客戶留存率提高5%，就能讓企業(yè)利潤提高至少25%以上。

但問題是，留住客戶正變得越來越困難，互聯(lián)網(wǎng)的普及讓用戶可以獲得比以往更多的選擇，也有了比以往更高的要求。

因此，要想留住客戶，要做的就是比其他人更懂他們，客戶意圖數(shù)據(jù)就是其中最重要的一個因素，企業(yè)可以跨部門使用這些數(shù)據(jù)，來實現(xiàn)從挖需到留存的一系列目的，用的好甚至能把客戶留存率提高到90%。

憑借良好的客戶意圖洞察力，銷售可以努力使每一次互動更有效，使每一次客戶關(guān)系更加牢固。

那么使用客戶意圖數(shù)據(jù)具體有什么好處呢？

• 更高效的挖需

對于銷售而言，首要任務(wù)就是完成更多的交易，而完成交易的前提就是挖需，客戶意圖數(shù)據(jù)可以使這個環(huán)節(jié)變得更簡單。

首先，通過客戶意圖數(shù)據(jù)，企業(yè)團隊針對具體客戶，可以研究出更好的解決方案，讓銷售的工作更輕松、更快捷。

而且知道客戶在查看什么內(nèi)容，意味著銷售可以為每個潛在客戶定制更有效的溝通話術(shù)。

除此之外，客戶意圖數(shù)據(jù)還可以為銷售提供有關(guān)潛在客戶需求的詳細信息，讓銷售能夠選擇合適的時機與潛在客戶互動，并將自己的產(chǎn)品放入他們的考慮范圍內(nèi)。

總之，客戶意圖數(shù)據(jù)可以幫助銷售團隊在挖需階段，節(jié)省更多的時間，并獲得更有效的結(jié)果。

• 快速識別潛在客戶

過去企業(yè)要找到高意向的潛在客戶，需要借助各種營銷手段，而通過這種方式獲取潛在客戶的成功率不到20%。

用于B2B企業(yè)銷售周期更長，銷售需要借助更多的信息，才能發(fā)現(xiàn)對方是不是自己的潛在客戶。

而有了客戶意圖數(shù)據(jù)之后，并結(jié)合Salestech工具的支持，銷售就能快速找到合格的潛在客戶，而不是浪費時間在不合格的潛在客戶身上。

與此同時，企業(yè)還能通過意圖數(shù)據(jù)查看哪個客戶正在研究自己的產(chǎn)品，并提供針對性的內(nèi)容實現(xiàn)有效觸達。

• 更精確的客戶優(yōu)先級

對于客戶聯(lián)系的優(yōu)先級，傳統(tǒng)的做法更多時候依賴于銷售人員的主觀判斷，來決定應(yīng)該先聯(lián)系哪個客戶。

客戶意圖數(shù)據(jù)則可以精準揭示潛在客戶在尋找解決方案時的路徑，并根據(jù)他們對你的產(chǎn)品所做的研究，以更精確的方式進行評分來預(yù)測每個潛在客戶的購買意圖。

最后，銷售再根據(jù)潛在客戶的購買意向程度，來確定聯(lián)系的優(yōu)先級。

• 更有效的營銷

隨著流量紅利逐漸銷售，成功的營銷活動幾乎都是基于客戶的個性化營銷。

在這個過程中，最有效的方法就是先規(guī)劃好客戶購買旅程，并在每個階段能夠一直為潛在客戶提供最相關(guān)的營銷內(nèi)容。

過去企業(yè)做營銷投放更多采取廣撒網(wǎng)的方式，而客戶意圖數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)制定詳細的客戶細分列表，并在營銷活動中做到精準投放，比如只向高意向潛在客戶群體推送相關(guān)營銷內(nèi)容，確保每次的營銷觸點都符合潛在客戶的期望。

• 更具針對性的銷售話術(shù)

最后還有一點，客戶意圖數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)制定更具針對性更有效的銷售話術(shù)。

過去銷售在面對一個新的潛在客戶，因為缺乏足夠的信息，因此在溝通的過程中只能隨機應(yīng)變。

但有了客戶意圖數(shù)據(jù)，銷售就可以提前對潛在客戶有詳細的了解，從而預(yù)判客戶可能會提出的問題，并制定針對性的話術(shù)。

而且在客戶周期跟進過程中，也可以根據(jù)新收集到的意圖數(shù)據(jù)，隨時調(diào)整相關(guān)話術(shù)，確保每一次溝通快速有效。

總而言之，客戶意圖數(shù)據(jù)可以幫助銷售從挖需到成單的每個階段，實現(xiàn)更高的效率，完成更多的交易。

如何判斷客戶意圖

當然，有了數(shù)據(jù)，不代表每個銷售都會用，通過數(shù)據(jù)預(yù)測客戶意圖，并不是一件容易的事。

首先要確認的是，對于不同的企業(yè)，意圖數(shù)據(jù)的優(yōu)先級也是不一樣的，比如有的企業(yè)更看重客戶的地理位置，有的企業(yè)則更看重客戶的人員規(guī)模。

而客戶意圖數(shù)據(jù)的價值，是基于Salestech才能得到更好體現(xiàn)的，但在分析客戶意圖時，有3個關(guān)鍵的考慮因素仍然需要注意。

• 響應(yīng)速度

如果銷售在等待數(shù)周后，才去聯(lián)系訪問過企業(yè)網(wǎng)站的潛在客戶，要么他們已經(jīng)做出了購買決定，要么他們忘記了你，

因此，響應(yīng)速度對于銷售至關(guān)重要，數(shù)據(jù)顯示，一個行業(yè)35-50% 的銷售額，都流向了最先做出響應(yīng)或聯(lián)系客戶的供應(yīng)商。

銷售能夠?qū)蛻粢鈭D做出快速反應(yīng)，并在最佳時間聯(lián)系決策者，就能完成更多交易。

• 互動頻率

互動頻率也是客戶意圖的另一個關(guān)鍵因素。

但這里的互動頻率不僅僅指的是銷售和客戶溝通的頻率，它還包括客戶查看企業(yè)關(guān)鍵信息的頻率。

比如企業(yè)網(wǎng)站的定價頁面、產(chǎn)品頁面、案例頁面、留資頁面等等，借助這些數(shù)據(jù)，銷售可以準確把握聯(lián)系客戶的最佳時機。

• 參與度

第三個客戶意圖的關(guān)鍵因素是參與度。

比如潛在客戶聯(lián)系了企業(yè)的客服人員，或者參與了企業(yè)的營銷活動，然后根據(jù)溝通和參與活動的程度，銷售就能預(yù)判出客戶的意向程度，并確定聯(lián)系對方的合適時機。

以上3個關(guān)鍵因考慮因素，對于企業(yè)定義準確的客戶意圖數(shù)據(jù)至關(guān)重要。

當然，企業(yè)發(fā)展歷程、技術(shù)實力背景、客戶職位高低，以及資金規(guī)模等因素，也需要企業(yè)根據(jù)實際情況考慮進去。

總之，意圖數(shù)據(jù)考慮越全面，銷售成單的可能性就越高。

結(jié)語

客戶意圖數(shù)據(jù)可以更好地了解客戶正在研究什么，以便可以努力留住客戶，從而減少客戶流失率。

因此，可以預(yù)見，客戶意圖數(shù)據(jù)將改變銷售尋找潛在客戶和與潛在客戶溝通的方式，而且這種方式會更精準更高效。

能夠在客戶購買周期中找到優(yōu)質(zhì)的客戶，并讓銷售能夠以最佳方式與潛在客戶互動，這將是企業(yè)競爭中最重要的優(yōu)勢。