容聯(lián)七陌進擊：在大模型到來的4個月

從容聯(lián)七陌身上能感知到的是一個在中國市場切實可行的產業(yè)模型落地路徑。在這套機制里，它不僅能夠賦能，同時也更能自生長，自進化，在加持企業(yè)數字化能力的同時，也更在建立自身模型的飛輪效應。

這不僅是容聯(lián)七陌給智能客服帶來的新啟示，也更是這家企業(yè)給中國大模型的下一程帶來的新思考。

作者| 皮爺

出品|產業(yè)家

當自己所在的賽道突然成為市場的焦點，是一種怎樣的感受？王春生告訴我們，“沖擊性很高。”他是容聯(lián)云數字智能云事業(yè)群運營總經理，也更是這場從3月開始的AI大模型浪潮中最先直面變化的一批人。

根據最近沙利文聯(lián)合頭豹發(fā)布了一份名為《2023年中國智能客服市場報告》的報告顯示，從增長指數和創(chuàng)新指數兩大評估維度對國內智能客服企業(yè)進行評估，容聯(lián)七陌位列中國智能客服賽道市場領導者梯隊。

這種在智能客服賽道的領跑性也恰構成了大模型來臨時人們對這家企業(yè)的率先關注，但這種關注對應的是壓力。即在OpenAI爆紅之后，“智能客服”首先成為了人們想象中最先可能被“取代”的行業(yè)。

但對王春生而言，他感受到的“焦慮”僅持續(xù)了很短時間，“現在更多的是一種挑戰(zhàn)極限的沖浪者心態(tài)?！?/strong>沖浪者，意味的是克服困難，披荊斬棘。

他的這種感知也恰是當下大模型的真實寫照。即在大模型數量日漸增多的當下，越來越多在想象力之外的真實問題逐漸浮現，這些問題不僅在通用大模型的諸多能力，更多的出現在產業(yè)和企業(yè)內場景的真實落地。

伴隨著諸多嘗試，越來越多人直面現實：大模型應該如何在企業(yè)數字化的場景中貢獻真正的增量？

感受到變化的同時，王春生和容聯(lián)云團隊早已經開始了行動。2023世界人工智能大會上，容聯(lián)云正式發(fā)布面向企業(yè)應用“赤兔大模型”，同時“生成式一體化智能客服平臺”也正式亮相。

帆船早已下水。據了解，在這次發(fā)布會之前，“生成式一體化智能客服平臺”已經成為容聯(lián)七陌對企業(yè)的服務選項之一。

客觀來看，就當下“探尋產業(yè)模型如何落地”的這個節(jié)點而言，容聯(lián)七陌恰是一個典型的案例——即在關注度最高的“智能客服”方向，它探索出一個在企業(yè)內部能真實落地且良性運轉的大模型模式。

這種探索對應的不僅是對人們口中“智能客服”命題的新定義，也更是于當下大模型產業(yè)落地下一站的一個新側寫。

一、從焦慮到興奮的100天

“最開始是焦慮，但現在更多的是一種興奮感?！蓖醮荷嬖V我們。

把時間線撥回3月份，伴隨著chatGPT以及OpenAI在全球市場的備受討論，中國的產業(yè)數字化市場也更是陷入了一場AI的新范式思考。而在其中，智能客服首當其沖。

“大模型一來，或者說chatGPT一來，之前的智能客服的模式都會被顛覆，直接用接口接入就可以了，企業(yè)不需要再買客服系統(tǒng)?！币晃煌顿Y人在3月的節(jié)點這樣告訴產業(yè)家。

但事實是這樣的嗎？

實際上，作為智能客服賽道的老兵，王春生和團隊早在市場的熱議之前，就已經開始了思考。此外，在路線方向之外，一個測試版也被加速研發(fā)出來。

“在最開始的3月份，我們就面向一些客戶，內測了我們的1.0版本，收集了很多客戶需求和產品的意見?！蓖醮荷嬖V我們，“我們當時也是想測試我們的語料庫到底夠不夠，以及客戶的真正基于大模型的需求是什么?！?/p>

這是成熟TO B公司的一致選擇。即對于新技術和新產品，如果妄自基于市場的熱度直接進行自主性和創(chuàng)造性研發(fā)，最終帶來的往往是服務和需求不對等；容聯(lián)七陌的模式對應的恰是基于客戶的需求，進行產品和市場的研判。

在王春生和團隊測試后，容聯(lián)七陌大模型路線很快被確定。即在偏重智能客服能力的赤兔大模型基礎上，集合市面上有實力的通用大模型能力，進行上層智能客服應用的打通和集合。換言之，容聯(lián)七陌要“集百家之長”。

“在赤兔大模型之外，我們也接入了比如百度文心、清華ChatGLM、華為盤古等等，共同加強容聯(lián)七陌的智能客服能力?！蓖醮荷硎?，“基于這些通用大模型的專用接口，我們也能為客戶提供更全面的AI智能客服服務。”

這是目前市面上大部分頭部TO B應用企業(yè)的選擇，即拋開斥資巨大的通用大模型路線不談，選擇兼容方向是因為基于底層的通用大模型在時刻變化，包括語料庫都在時時更新，集合各家的訓練能力，這樣企業(yè)的應用產品覆蓋的語料庫會更全。

實際上，對容聯(lián)七陌而言，這也恰是發(fā)揮其真正價值的最佳途徑。即在通用大模型的算力基礎上，容聯(lián)七陌可以基于自身積累的大量垂直行業(yè)語料庫進行模型的專有訓練和微調，放大自身在智能客服方向上的優(yōu)勢。

“整個微調的過程一方面是基于我們自己過往的數據，另一方面是和客戶一起共創(chuàng)，在安全的前提下，進行實際場景的數據訓練?！蓖醮荷硎荆罢麄€微調由我們的研發(fā)團隊一輪輪進行，整體很復雜，也很耗費時間?！?/p>

而這些方向和探索，最終構成了在7月8日世界人工審智能大會現場發(fā)布的“智能客服生成式一體化智能客服平臺”。

二、歡迎來到智能客服2.0時代

那么，成績如何？在大會現場，王春生給出的數字——70%、100%、80%。它們分別對應著知識生產效率和客服服務效率提升比率以及對話成本構建下降比率。

實際上，在評判成績之前，一個真實的現狀是，容聯(lián)七陌的“智能客服生成式一體化智能客服平臺”是目前SaaS行業(yè)為數不多的、且有工程落地能力的大模型產品。

這不是一件容易的事情。即對SaaS而言，盡管其擁有一定數量的SaaS語料庫，但這些語料對應的能力很難在經過幾輪的訓練后，真正“涌現”出對應產業(yè)賽道的能力，和通用大模型的能力相比其行業(yè)增量并不大，客戶付費意愿極地。

這也正是容聯(lián)七陌AI產品的價值所在。即其能對外發(fā)布的底氣在于，產品底層提供支撐的是重智能客服能力的容聯(lián)云赤兔大模型，同時兼容了其它大模型的通用能力，在保證AI產品完成“本科教育”的前提下，更對其進行了智能客服方向的大量?？平逃?/strong>

但這并不是全部。“我們會給使用大模型產品的企業(yè)配備一個AI訓練師，一方面輔助企業(yè)進行大模型產品的使用，另一方面建立大模型和企業(yè)之間的數據訓練機制?！蓖醮荷嬖V我們，“之前這些AI訓練師更多的是基于面向內部，來幫助訓練我們的AI產品X-Bot和AIcall?！?/p>

對于大模型產品的交付，在容聯(lián)七陌內部，其被分為了公有云和私有云（本地部署）兩類模式。前者更多是訂閱制，小微企業(yè)可以根據自身的需求在容聯(lián)七陌的產品上自行訓練；后者則是項目制，即容聯(lián)七陌會幫助搭建企業(yè)自己的語料庫，對模型進行訓練。對于這兩類客戶，容聯(lián)七陌都會提供AI訓練師的相關服務。

“基本上公有云可以滿足企業(yè)的大部分智能客服需求，但對于一些垂直行業(yè)或者更細分賽道的產品規(guī)則，必須要專項訓練?！蓖醮荷硎?，“其實之前也會有幫助企業(yè)構建問答規(guī)則庫的環(huán)節(jié)，但現在大模型來了后，原本2、3個月的時間被縮短到幾天就可以完成?！?/strong>

一個背景是，在智能客服系統(tǒng)的本地部署過程中，貫有的流程往往是企業(yè)給出一系列基于產品和服務的問答規(guī)則，由服務商幫助其構建出專屬的客服話術和語料庫，這個環(huán)節(jié)往往是智能客服系統(tǒng)落地的最核心環(huán)節(jié)，根據企業(yè)情況的不同會持續(xù)幾個月，乃至半年。

而在如今的大模型階段，它被大大簡化。王春生表示，企業(yè)只需要在大模型內輸入企業(yè)自身的資料，大模型就可以自動生成企業(yè)的客服語料庫，直接上線使用。

變化不僅在構建環(huán)節(jié)，更在效果環(huán)節(jié)?！?strong>之前需要10個人，現在基本3個人就可以，比如一個AI坐席，一天能夠解決50個人的問題都是可以的?！?/strong>

此外，和過去固定的客服話術不同的是，大模型可以基于企業(yè)上傳的語料和自身具備的通用客服語料，給出更具個性化和更具情感化的回答。

一些企業(yè)側的真實數據在本次大會上也被給出。某家居家裝行業(yè)首家A股上市公司在使用容聯(lián)七陌的AI產品后，解決了固有的夜間無人值班、高峰期接待不及時等問題，訪客二次開口率達30%，且還在不斷優(yōu)化。

另一家中國領先乳品集團同樣如此，基于容聯(lián)七陌的AI產品，其語音機器人與消費者溝通過程中快速響應，響應時間不超過2秒，比過往未使用機器人時的平均12s響應提升500%，通話滿意度整體提升27%；此外，智能回訪人工替代率單超85%，平均一年人工成本可降低百萬元。

據了解，在如今的容聯(lián)七陌產品中，會單獨為企業(yè)提供AI產品選項，即人工坐席和AI坐席，企業(yè)可以根據自身的需求自由定制。

這種落地的工程能力也更在反哺容聯(lián)七陌的大模型服務能力?！?strong>在私有云側被訓練優(yōu)化的模型能力，其中的通用能力會反饋到公有云產品，幫助使用公有云產品的企業(yè)獲得更好的AI智能客服體驗。”

三、中國大模型的下一程在哪里？

大模型的下一站在哪里？在這個問題的回答里，產業(yè)是個必然命題。但就當下而言，很難看到國內有足夠適配產業(yè)的專有模型，即使是在通用大模型的基礎之上。

不過，能看到的是，像容聯(lián)七陌這樣的企業(yè)已經開始行動，并且初步建立了良性的大模型閉環(huán)。“今年我們將在10個行業(yè)里，和企業(yè)一起建立行業(yè)語料庫?！蓖醮荷嬖V我們。

基于這個規(guī)劃的動作已經開始。根據他介紹，接下來將對AI訓練師體系進行不斷的優(yōu)化升級，在原有大模型“客戶成功”角色的基礎上，更強化其在數據側的閉環(huán)。

能看到的是，容聯(lián)七陌正在成為國內大模型在產業(yè)的賽道里最先一批跑起來的人。這種基于產業(yè)的行動不單純在自身所固有的智能客服能力，也更在大模型在產業(yè)內正向循環(huán)的機制模式。

在這套兼?zhèn)涔こ搪涞睾头答伒哪Ｊ嚼?，容?lián)七陌真正扎根到了企業(yè)內部，基于AI訓練、行業(yè)語料庫等方式幫助企業(yè)從數據到應用，構建適配大模型的數字化環(huán)境，而這些能力不單可以被用到智能客服方向，也更可以復用到企業(yè)內部的其他環(huán)節(jié)。

在王春生的規(guī)劃里，接下來容聯(lián)七陌還將強化行業(yè)賽道里更細分方向的AI能力，“比如服裝、鞋飾等更細的產業(yè)方向，基于AI對這些方向進行賦能都是很有價值的?！?/p>

此外，他還將帶領團隊不斷和各種線下的呼叫中心合作，以測試AI產品對實際企業(yè)活動產生的效果，用他的話說就是，“不斷探索，不斷優(yōu)化?！?/p>

可以說，從容聯(lián)七陌身上能感知到的是一個在中國市場切實可行的產業(yè)模型落地路徑。在這套機制里，它不僅能夠賦能，同時也更能自生長，自進化，在加持企業(yè)數字化能力的同時，也更在建立自身模型的飛輪效應。

這不僅是容聯(lián)七陌給智能客服帶來的新啟示，也更是這家企業(yè)給中國大模型的下一程帶來的新思考。

寫在最后：

未來的智能客服是什么樣子？

王春生向我們描繪過他想象中的行業(yè)未來，“未來的智能客服是有情感的，能夠識別人的情緒、感受、性格等等，可以做到真正解放人力。這是我們未來努力的方向?！?/p>

今年5月份，紅杉資本給所有被投企業(yè)發(fā)了一封信，信中有這樣一句話，在時代變化中，“最后活下來的（公司）不是最強大的，不是最出風頭的，也不是最聰明的，而是最快適應環(huán)境的?！?/p>

在大模型滾滾而來的如今，在備受討論的中國智能客服賽道，進化的容聯(lián)七陌恰正在成為這句話的最佳佐證。