王智遠(yuǎn)：一套四維溝通方法論

這種對話多數(shù)人都會遇到：周末一對夫妻開車出去逛商場，男子坐在副駕駛安逸的玩著手機(jī)，猛然抬頭看到前方路口馬上紅燈，立刻說句“喂，前面紅燈”；女子接到指令后說：“是你開車還是我開車”。

于是乎兩人的爭論正式上演，“我這不在提醒你安全嗎”，對方回復(fù)：“我沒長眼睛嗎”，專心玩你手機(jī)吧。

關(guān)于人際交流方式的確是“老生常談的問題”，但多數(shù)人始終是“聽過很多溝通，但依然過不好一生”包括我也一樣；就像上述中場景，明明是件小事最后能造成話不投機(jī)半句多的尷尬局面。

有段時間我一直在思考如何做好溝通？信息怎么才能準(zhǔn)確地傳達(dá)？

經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，所有溝通與傳達(dá)建立在三個層面之上：語言的簡單組織，結(jié)構(gòu)與邏輯順序的表達(dá)和附加刺激調(diào)動彼此情感的方式。

但結(jié)合上述刻意練習(xí)，我發(fā)現(xiàn)還不能解決有效溝通問題，隨著時間推移我才恍然大悟，原來溝通并非是扁平化呈現(xiàn)，要從立體化視角出發(fā)去審視，最后找到四個根本問題，即：

溝通中包含事實維度，關(guān)系維度；自我表達(dá)維度和訴求維度，若你認(rèn)知到這四個維度的立體面，站在對方思考并掌握合適的尺度刻意練習(xí)，或許能做到“有效溝通”。

01.解刨一則信息開始

其實有很多目的，譬如吐槽，達(dá)成共識，求人辦事，獲取資源等，總結(jié)來看溝通更深層的東西在于“內(nèi)容”。

他需要一個發(fā)送者，將想發(fā)送的內(nèi)容編碼成可識別的標(biāo)志，我們稱之為“信息”，同時溝通還需要一位信息接受者，他主要負(fù)責(zé)解碼這個“內(nèi)容”，通常發(fā)送與接收的信息達(dá)成一致才叫做理解。

但通過觀察，我發(fā)現(xiàn)一則神奇的現(xiàn)象，一個信息總是包含“多個信息”，它有四個維度組成。

自我表達(dá)與事實維度

溝通中的基礎(chǔ)信息叫做事實，比如上述中“喂，紅燈了”，這就是一則事實，談?wù)撌虑椋?strong>事實永遠(yuǎn)是信息中最重要的維度，也是基礎(chǔ)出發(fā)條件。

其實我現(xiàn)在就想讀者闡述大量的事實，從文中你可以得到一些溝通和基礎(chǔ)心理學(xué)知識，但這只是我和你互動的一部分。

一般來說溝通中每條信息都包含自我表達(dá)但也有部分“非自愿的自我陳述”，什么意思呢？比如我說“我想把自己打造成傳遞知識的人”，想在內(nèi)容上有所造詣。

除我說的信息外，還有行動指令以及思想方式，比如你在讀這篇文章時，你會了解我的行為與思想如何形成的，我表達(dá)看中的是什么？

自我表達(dá)維度與人際交往的問題息息相關(guān)，信息發(fā)送者往往會竭力使用各種自我展示和自我隱藏的技巧，以展示自己最好的一面，但往往效果卻不盡人意，為什么呢？那就涉及到關(guān)系與訴求。

關(guān)系維度與訴求維度

什么是關(guān)系？簡而概之兩個人的關(guān)系尺度，主要體現(xiàn)在發(fā)送信息者對接受者的看法與態(tài)度，通常這種態(tài)度會在措辭，語調(diào)或其他符號表現(xiàn)出來。

接受者一般對這一維度尤為敏感，因為他能夠由此敏感的察覺到自己被怎樣對待。

譬如男人說的“是你開車還是我開車”這句話，我們可以看出這對夫妻關(guān)系很好，但他并不相信妻子能夠在沒有幫助的情況下獨(dú)立開車。

猶如你在讀這篇文章時，又接受到怎么樣的關(guān)系維度信息？也許你會想：“我同意智遠(yuǎn)寫的內(nèi)容（信息的事實），但是這種說教的風(fēng)格或許我并不喜歡。

我接觸過很多“接受者”的反饋，譬如他們在公眾號后臺給我回復(fù)“內(nèi)容又臭又長，沒有耐心讀”，往往就會出現(xiàn)兩種情況，要么我會解釋半天，要么不予置評。

為什么呢？其實人的認(rèn)知是彩色的，決策是黑白的，執(zhí)行是灰度的。

什么意思呢？某件事你不能夠了解立體面，那決策就會有所偏差，比如一個人描述色彩，會用紅黃藍(lán)，綠白紫等顏色描繪。

而在設(shè)計師眼中可能并不簡單，它或許包含多種維度，如情緒不同，所用飽和與層次也不同。

彩色認(rèn)知就是代表理解一個問題時，從多維度看，了解越多決策成功率就越高，那所謂決策黑白是什么樣？我們往往最容易犯的錯誤就是未了解全部就“蓋棺定律”，不管對錯就直接貼標(biāo)簽。

你一句“又臭又長”有的人我需要用五句以上的話來闡述，而有的人我可能連解釋都不會，為什么？

盡管我在側(cè)重事實表達(dá)，但我們的關(guān)系還沒有好到“我要和你解釋半天”，所以也會有所差異，由此看出自我表達(dá)包含第一人稱消息，而關(guān)系維度同時也包含第二人稱信息和我們自身的信息。

再來說訴求維度，沒有任何內(nèi)容只是“說說而已”，幾乎所有消息都具有影響者接受的功能。比如“喂，前面紅燈了”這句話，可能隱形訴求是“你稍微踩一下油門，我們就過去了”。

因此信息還用于誘導(dǎo)接受者行動，這里的“誘導(dǎo)”分為潛在與明顯兩種，如果是后者我們可以稱之為操縱，訴求維度的核心在于“我想達(dá)到什么效果”，但信息也有兩面性。

信息的一致和信息不一致

它分為直接呈現(xiàn)與間接呈現(xiàn)，直接的往往明確表達(dá)出來，間接的隱含在沒有表達(dá)的信息中，通常用“音量，手勢”表達(dá)出來，這也叫非語言組成部分，比如這句話，“這件事兒我饒不了你”。

另一方面在一些溝通心理學(xué)文獻(xiàn)中，特別提到信息不一致的情況，即語言和非語言信號不匹配，甚至相互矛盾。

如你怎么了？令人質(zhì)疑的回答“沒關(guān)系”，其語氣和面部表情都透露著有關(guān)系，相反情況也會經(jīng)常遇到。

那如何驗證信息與表達(dá)是否一致呢？有三種方式

• 其一：通過語境
• 其二：通過表達(dá)
• 其三：通過動作

語境方面如：當(dāng)丈夫面對燒焦的卷心菜，說，“我真佩服你烹飪技巧”。語境驗證了丈夫發(fā)送信息不是一致的，這里并不是信息的成分彼此不一致，而是事實和情景明顯不匹配。

表達(dá)方面如：一個人詢問一個消化不良的人，你怎么樣？那個人回答，我快要死了；這個夸張的表達(dá)與表達(dá)內(nèi)容并不一致。

動作方面如：鄰居阿姨來到家中帶點素菜，母親邊說不要“邊往廚房提”，表情和手勢有時在表達(dá)積極關(guān)系，有時也伴隨“拒絕的關(guān)系”。

很多時候，信息發(fā)送者身體里面住著兩個靈魂，他無法和內(nèi)心的自己和諧相處，一方面他想要這樣，但另一方面也想那樣，各種努力和感受并沒有指向同一終點，就會造成“表達(dá)與行動的不統(tǒng)一”。?

02.用四只耳朵去接收信息

現(xiàn)在我們從發(fā)送者的角度來看信息，它有四邊模型，分別為他發(fā)送事實消息，表達(dá)自己，表達(dá)對接受者的看法，讓接收者感到以某種方式被對待，試圖影響對方的思維感受和行為。

從接受者的角度考慮這四邊模型，傾聽角度不同，內(nèi)心接受活動也各自不同，具體表現(xiàn)為努力抓住事實，接收自我表達(dá)維度的消息后，開始分析消息。

現(xiàn)實中，信息接收者腦袋兩側(cè)的耳朵有時并不能很好地發(fā)揮作用，因此需要四只耳朵來接收信息。

事實與關(guān)系耳朵

許多接收者都喜歡專注于事實維度的信息，在爭論中尋找事情的本質(zhì)，但是真正的問題不是事實的差異，而是人際關(guān)系層面帶來的問題。

譬如：妻子說你愛我嗎？

丈夫說：你要知道，我們首先要明確愛這個概念，然后才能理解什么是愛。妻子說我只是想問你對我有什么感覺？丈夫說：感覺會隨著時間變化，沒有一個絕對的說法。

再比如：母親說穿件外套外面冷，女兒有點鼻塞的說：為什么要穿，外面一點都不冷。

母親有些生氣，不只是因為女兒已經(jīng)有鼻塞的聲音，還因為她的不理智，媽媽認(rèn)為女兒必須保持理智，根據(jù)天氣穿衣服。

由此可見，母親發(fā)出去的信息，事實包含外面比較冷，自我表達(dá)包含“我擔(dān)心你的健康”，他的訴求包含“你要穿件外套”。

我們在說關(guān)系耳朵，對于一些信息接收者而言，關(guān)系維度的耳朵異常敏感，以至于他們會過度解讀交談中的關(guān)系維度，有些人喜歡把一切引向自身，感覺自身被攻擊或冒犯。

譬如：當(dāng)有人生氣時，他們會認(rèn)為是自己的責(zé)任；看到別人笑，會認(rèn)為對方在嘲笑自己。而被別人注視時，會感到自己被審視；別人移開目光時，會感到自己被回避或者拒絕。

關(guān)系耳朵一般會在兩個維度出現(xiàn)錯誤，其一：將某個行為理解為關(guān)系維度的表達(dá)，如“他不喜歡我了”。

其二：將這個行為理解成發(fā)送者的個人表達(dá)，如，“他說自己想安靜呆一會”，其這句話在表達(dá)自己的無奈。

自我表達(dá)與訴求耳朵

與靈敏的關(guān)系耳朵相比，擁有一個成熟的自我表達(dá)耳朵對于心理健康反而是最有利的。

自我表達(dá)耳朵接收的信息形式為：“他告訴我關(guān)于你的什么事情”，接收方式視關(guān)系消息是否直接而定。

比如：父親回家后看到滿地的玩具訓(xùn)斥孩子，你把地上弄的亂七八糟的是怎么回事？你真不是個好孩子。

一個不到五歲的孩子，會對關(guān)系耳朵的信息格外敏感，從而感到沮喪，內(nèi)疚，并得出消極的結(jié)論，就像爸爸說的一樣，我不是個好孩子。

而年齡較大的孩子就會有所判斷，認(rèn)為“他一定是因工作不高興，所以向我發(fā)怒泄火”，這時孩子并不會將父親的憤怒算在自己頭上。

所以我們要及時關(guān)注對方心理變化以及做到積極傾聽，從而判斷對方對于信息的理解。

再來說訴求耳朵，由于渴望取悅每個人，滿足其對方的期望，許多信息接收者的訴求耳朵會變得格外敏銳，他們幾乎聽到了訴求維度的大大小小信息，并有求必應(yīng)，可能一點點信號都會及時響應(yīng)。

比如出差在酒店辦理入住時，客人環(huán)顧四周，前臺就會問您在找什么？是煙灰缸嗎？稍等一下我?guī)湍谩?/p>

訴求往往也與消極情緒的表達(dá)有關(guān)，“我感到很孤獨(dú)”，這句話里通常包含著不要離開我的請求。同樣，當(dāng)接收到對方消極情緒表達(dá)時，接收者通常認(rèn)為需要提供建議或者幫助。

但如果這種請求讓他不堪重負(fù)，他會用輕微的拒絕或者廉價的安慰做出回應(yīng)。如：“你不要亂說，他那么厲害沒那么糟”等。

列舉一個溝通的案例：

當(dāng)我說我很失望時，并不是說這是你的錯，我只是想表達(dá)我目前的感受，經(jīng)過數(shù)次的溝通后，失望可能就慢慢減少。

此時再往下進(jìn)行發(fā)送者就可以單純表達(dá)個人感受，而接受者就不必?fù)?dān)心“失望”這個詞匯，靈敏的耳朵也就自然消失。?

03.與接收的結(jié)果邂逅

在溝通中我們發(fā)現(xiàn)收到的信息也會經(jīng)過接收者的加工，這可以看做成“接收者”對于收到信息的內(nèi)心反應(yīng)。

從某種意義上說，信息就像蘑菇，是否有毒取決于“生吃”還是“煮熟”后使用，但作為發(fā)送者，我們永遠(yuǎn)不知道接收者是怎么判斷。

信息的化學(xué)反應(yīng)

很多時候，發(fā)送者發(fā)出的信息接受者會選擇性吸收部分，因為一方面取決于人天性的“自我保護(hù)”，另一方面信息的內(nèi)部反應(yīng)也可看做成一種“交換產(chǎn)物”，用于彼此精神土壤的交換。

方便理解換種比喻：在化學(xué)里有種少見但非常著名的現(xiàn)象，當(dāng)兩種無害物質(zhì)結(jié)合在一起時，會變成一種極具爆炸性的化合物。

比如兩個人對話接收者受到批評，他堅信犯錯誤會對自身產(chǎn)生負(fù)面影響，而此時若接受者對自己內(nèi)心產(chǎn)生質(zhì)疑再加上打擊，就會發(fā)生心里的化學(xué)反應(yīng)，然后挫敗感強(qiáng)烈。

如果另一則信息接收者同樣受到批評，但他并不認(rèn)為自己犯錯，自尊心沒有受到打擊，那么這種心理化學(xué)反應(yīng)就會比較溫和，且不會產(chǎn)生任何嚴(yán)重的后果。

對于接收者而言，有一種行為叫做隱藏的關(guān)鍵刺激。

什么意思呢？有時接收者做出的反應(yīng)，對于信息的發(fā)送者而言，甚至對于信息的接收者自己來說，都是出乎意料不可理解的。

舉個例子：小時候叔叔給我一支煙，在我準(zhǔn)備回應(yīng)叔叔這個行為時，我的母親上來一把攔住說：不要這樣我們不希望他抽煙。

我對自己不能主動拒絕而感到生氣，雖然我和母親意見一致，但是因為我的情緒不合邏輯，所以當(dāng)時我并沒有說出來。

現(xiàn)在看來在母親傳遞的信息中，關(guān)鍵維度的小小伴隨消息，是我反應(yīng)的關(guān)鍵刺激，也就是關(guān)系消息。

拒絕的行為似乎在表達(dá)沒有我的幫助，你就無法抵御外界的誘惑，她的善意干預(yù)實際影響了我的自主表達(dá)權(quán)而已。

信息接受的三個過程

由上述案例可以看出，信息接收者的內(nèi)心反應(yīng)有三個不同的過程，分別為：感知，解釋和感受。

• 什么是感知？總結(jié)而言看到或聽到內(nèi)容。
• 什么是解釋？賦能感知的意義，比如你聽我解釋，我本來不想抽的，結(jié)果你提前攔住了。
• 什么是感受？用個人情緒回應(yīng)感知和解釋的內(nèi)容，其中內(nèi)心的土壤條件直接決定情緒是否被觸發(fā)，這種感覺不是判斷對錯，而是事實。

區(qū)分三個過程非常重要，這樣可以清楚的展示接收者的內(nèi)心反應(yīng)和反饋能力，但事實中我們很難區(qū)別這三個過程，他們經(jīng)?；旌显谝黄稹?/strong>

舉個例子：

妻子向丈夫講述她的個人計劃，但當(dāng)丈夫微微皺眉時，妻子生氣的說：“別擺出這副讓人討厭的表情”。

為什么內(nèi)部反應(yīng)過程的順序很重要呢？因為接收者意識到他的反應(yīng)始終是他自己的反應(yīng)，擁有強(qiáng)烈的自我意識。所以他從思維的起點檢驗自我意識：“你皺眉表示我不贊同你的計劃？”

然后丈夫就可以確認(rèn)（我贊同你的計劃，我很喜歡）或者糾正（我想我們還需要一輛汽車）；甚至抬頭看著妻子（我不太確定，但我可能有點失望），我認(rèn)為分析內(nèi)在的三個過程是非常好的溝通方法。

信息接受者的責(zé)任

信息接收者對信息的反應(yīng)很大程度上是他自己的成果，因此接收者應(yīng)該對自己的感受和反應(yīng)負(fù)責(zé)，而不是使用“看看你都做了什么口頭禪”，給發(fā)送者施加壓力。

這種責(zé)任不僅是事實要求，而且能在很大程度上促進(jìn)溝通。

因為如果信息發(fā)送者認(rèn)為接收者是罪魁禍?zhǔn)祝约菏强蓱z的受害者，那么就很容易導(dǎo)致人際關(guān)系“訴訟”，誰應(yīng)該責(zé)備誰，誰是對的。

也就是工作場景中經(jīng)常聽到的，“我告訴他了，結(jié)果對方說你沒表達(dá)清楚”。

表達(dá)中使用第一人稱特別重要，比如“你侮辱了我”和“我感到受傷了”這兩種表達(dá)有很大區(qū)別。

在第一句話中，接收者假定它成不好行為的受害者，并否定自己的感受表達(dá)。第二句話中他直接告訴發(fā)送者，肯定她受到傷害的事實。

對于這與我有什么關(guān)系？與你有什么關(guān)系？

這個問題答案是開放的，所以我們盡可能使用第一人稱的消息。第二人稱的消息不利于對方去判別，因為你建立道圍墻，避免受傷，但同時他也阻止你進(jìn)入彼此的人際關(guān)系。

04.自我表達(dá)背后人格特征

我說的每句話，每個詞都在表達(dá)自我透露性格，每條信息都包含自我表達(dá)維度，這是種普遍存在的現(xiàn)象。

這種自我表達(dá)或多或少是有意識的自我流入，反映著豐富的內(nèi)心活動，同時還帶有偽裝和隱藏，我們從信息發(fā)送者角度看下溝通心理學(xué)中經(jīng)常遇到的問題。

自我表達(dá)的恐懼

我們?yōu)槭裁磿a(chǎn)生表達(dá)恐懼呢？這是天生的嗎？這些恐懼來自于何處？還是人的共性，是不是一種神經(jīng)疾??？

據(jù)我所知，自我表達(dá)恐懼的起源可追溯到幼兒時期，是孩子早期和社會碰撞的必然結(jié)果，早期取決于教育是否細(xì)微，文明是否進(jìn)步，后期取決于社會是否充滿人文關(guān)懷等。

在自我表達(dá)恐懼方面有兩個維度，我們分別從上學(xué)時和成年時談起起：

上學(xué)時：孩子性格和社會規(guī)范的碰撞

孩子出生時經(jīng)常被教育要老實，聽話；少提要求，不搗亂；父母和身邊人才會喜歡你，然后通過表揚(yáng)或者懲罰的方式給孩子傳輸這些“規(guī)范”，并讓孩子對展現(xiàn)不受歡迎的人格產(chǎn)生恐懼。

這種恐懼是合理的，在這個過程中父母會成為孩子的法官，他們將判斷孩子的做法是否正確，能否獲得幸福與自尊。

但隨著時間推移孩子逐漸長大，他擁有自己獨(dú)立人格，不需要通過父母來壓制自己，這時我們就會將法官投射到曾經(jīng)的年齡或行為相似的人身上，比如那些會以批判目光觀察我們的人。

成年時：自身能力與社會的碰撞

長大后人開始習(xí)慣從集體中獲得相應(yīng)的地位，在工作的道路上得到鼓勵，健康的自尊便會建立起來。

但如果兒時被保護(hù)，過度放縱的教育，就會導(dǎo)致孩子產(chǎn)生一種一無是處的感覺，而且他可能直接面臨沒有生活的能力。

相對于別人，他沒有掌握的東西還有很多就會變得非常沮喪或失望，從而自卑感就會更加的強(qiáng)烈。

一個成年人的自卑感越強(qiáng)烈，就越容易出現(xiàn)這些癥狀，總結(jié)有三個方面：

• 其一：賦能周圍人法官形象，習(xí)慣通過他人審判，來判斷自己；
• 其二：認(rèn)為某些場景是對自己的一種考驗；
• 其三：將別人當(dāng)做是競爭對手，擔(dān)心競爭失敗會影響價值和聲譽(yù)。

再說隱藏，日常工作中經(jīng)常會遇到帶著假面的人，他們的本質(zhì)是怕威脅到自尊心。

這些人作為信息發(fā)送者會堅持自己沒有弱點，沒有感情，這樣我即使被攻擊，被傷害，我也會仿佛什么都沒有感受到。

簡而概之，我內(nèi)心很痛和恐懼，但我可以假裝自己很平靜；我很生氣，但至少我沒有失態(tài)。

表達(dá)與自我隱藏

在當(dāng)今社會和公司背景下，信息發(fā)送者對自我表達(dá)產(chǎn)生恐懼是可以理解的，她的一部分精力被分配給自我表達(dá)維度，用來塑造優(yōu)秀的自我形象，使用技巧大致可分為自我展示，自我偽裝與自我貶低。

1.自我展示技巧

自我展示必須低調(diào)的放進(jìn)事實維度，復(fù)雜的表達(dá)方式會讓信息接收者難以理解，從而產(chǎn)生讓對方欽佩的感覺。

另一種方法是隨機(jī)發(fā)送高質(zhì)量的個人信息，暗示自己很隨和，看似沒什么太大意圖，并未刻意給人留下印象。

還有一種最常見方法是尋找主場的優(yōu)勢，也就是說將談話引向自己，可以說出很多自己熟悉領(lǐng)域的方向，在這類談話中，經(jīng)常出現(xiàn)談話雙方爭奪主戰(zhàn)場的情景。

努力提升自我價值，既可以體現(xiàn)在內(nèi)容上，也可以體現(xiàn)在形式上，信息發(fā)送者喜歡講述他的生活故事，間接表明他是誰，也會通常塑造一個好的形象，這時自我表現(xiàn)就體現(xiàn)在內(nèi)容上。

2.自我偽裝技巧

自我偽裝技巧包含隱藏或掩飾自己消極方面的想法，主要包括最低強(qiáng)度的自我放縱，用無能或者怪異代替不好的評價，因此，常見方式為沉默。

如在上學(xué)期間，許多學(xué)生都竭力避免老師提問；在會議上或者其他公眾場合，也很少有人冒險張嘴說話等。

但是一旦張口信息發(fā)送出去，還是有其他方法偽裝自己，在日常生活中會遇到帶著假面的人，那些扮演某種角色說著不屬于他們的事兒就是偽裝。

自我偽裝隱藏了信息發(fā)送的本身難看的一切，因為可能威脅到他的自尊心，所以信息的發(fā)出會堅持自己沒有弱點，沒有感情，這樣即使被攻擊也仿佛什么都沒有感受到。

與上述相反還有些人，通過使用自我貶低的方式，比如我沒什么價值，你們忽略我不計，將自己和周圍的人進(jìn)行分開。

自我表達(dá)技巧運(yùn)用與方針

直接說出你的問題那就是最好的技巧，為能夠向外界傳達(dá)內(nèi)在的想法，我們必須意識到自己內(nèi)心的能力，知道我的問題是什么。

古圣先賢的了解自己是終極智慧，在這個意義上自我表達(dá)意味著不要欺騙自己，傾聽個人的內(nèi)心世界。

格式塔療法的核心概念就是對我的內(nèi)心，我溝通的對象以及周圍的事物保持細(xì)心和警覺，所以要做一致性和真實性。

盡量弄清楚自己內(nèi)心的感受，做好自己，信息發(fā)送者的信息越一致，接收者理解的信息就越清晰。

另一方面，不一致的信息容易引起不信任和不安全感，因為接收者需要弄清楚信息發(fā)送者的意圖。

發(fā)送者自我表達(dá)越多，就越容易公開他的感受和想法，接收者也越需要留意，如果做不到留意某些信息，接收者就要學(xué)會認(rèn)真傾聽他在說什么。

接收傾聽的越多，發(fā)送者就越能感受到被理解，如果他感到被理解，就會給予接收者積極的贊賞。

反過來，接收者會感到被接受，他會和發(fā)送者更一致的進(jìn)行溝通，因此這樣的談話才是正向的循環(huán)，最后達(dá)到一致的概率也比較大。

05.處理好信息的事實維度

交換事實信息時，會出現(xiàn)什么樣的溝通心理問題，需要關(guān)注兩個問題。

第一對話和爭論往往是不客觀的，溝通雙方很難就事論事；第二由于理解偏差，發(fā)送的事實信息很難準(zhǔn)確傳遞給信息接收者，這樣就產(chǎn)生了兩個角度，客觀性和理解性。

客觀性

我們先說客觀性，我只對事實感興趣，溝通中經(jīng)常聽到信息發(fā)送者這樣的斷言，或者“你直接說重點”，然而他們越堅持面對問題時，就越會懷疑。

客觀性指客觀思考和決策相關(guān)的信息和論據(jù)的交換，不涉及人的感受和傾向，如維護(hù)面子行為，恰當(dāng)表現(xiàn)自己等。

一般來說，當(dāng)事實層面的理解占據(jù)上風(fēng)，其他三個維度的伴隨信息也就處于劣勢狀態(tài)，就體現(xiàn)出了客觀性。

在日常生活中經(jīng)常聽到這樣的話，“我尊重你說的話，但是我不會按照你的想法執(zhí)行”，這就是因為事實維度出發(fā)，可能不客觀，但最后卻無法達(dá)到兩者的溝通認(rèn)知，達(dá)到統(tǒng)一的態(tài)度。

那么我們通常以什么樣的形式去解決這種問題呢？

通常有兩個策略，第一種比較常見及消除不客觀的爭論，第二種優(yōu)先考慮這些干擾是什么，然后把這些干擾給進(jìn)行解決掉。

理解性

什么是理解性？根據(jù)立體溝通法則信息體現(xiàn)在四個方面，我們將信息分別總結(jié)為簡單，分段，有條理，簡明扼要和附屬刺激。

先說簡單和復(fù)雜，如越來越多消費(fèi)者像公民組織抱怨官方報告難以理解，事實上，簡單性最重要的理解性參數(shù)是“區(qū)分”，把高學(xué)歷與低學(xué)歷進(jìn)行區(qū)分就能篩選出局部公民。

分段有條理怎么理解？溝通當(dāng)中一次性不要把所有的話全部說完，而是要一次一次的分類進(jìn)行。

什么是附加刺激？簡單總結(jié)，讓信息接收者不僅在知識上，還能在情感上波動。

如果你沒有附加刺激，它就會變成一段平白無奇的闡述，所以就會顯得格外的沒有意思。

06.處理好信息的關(guān)系維度

一個大公司的清潔工走在走廊里面遇到領(lǐng)導(dǎo)，他愉快地向領(lǐng)導(dǎo)打招呼，hey老伙計，你和夫人的關(guān)系還好嗎？

這個詢問包含一個非常私密的關(guān)系定義，領(lǐng)導(dǎo)不可能告訴他實際情況，因此清潔工會反應(yīng)為驚訝和憤怒，并產(chǎn)生這種感覺，他跟我說話真是傲慢，原來他這么看待我，到底怎么通過信息捕捉關(guān)系呢？

行為十字工具

這里給大家推薦款工具叫做行為十字，我們通過別人的表達(dá)，可以真正的分析出一個人是否在欣賞你，還是在蔑視你。

欣賞的意思就是在信息發(fā)送者內(nèi)容中，認(rèn)為信息接受者是一個受人尊敬的人，并表示出他的善意，包括禮貌和銳志等。

而蔑視的意思就是發(fā)送者將接受者視為下等人，以高高在上的態(tài)度拒絕，貶低，羞辱對方，且態(tài)度比較冷漠。

控制和約束簡單來說指一種行為風(fēng)格，譬如通過指示規(guī)定提問方式發(fā)出各種信號，通過情感和控制，就能輕松構(gòu)建一個有意義的診斷框架，來描述人際交往中的關(guān)系維度。

移情和投射

他人的看法分為兩個維度：投射與移情。

投射簡而概之就是你從別人的臉上看到“自己的胃痛”，即在我身上進(jìn)行著某些無意識的心理活動。

通常這些無意識活動是一些我們不愿意承認(rèn)，并被認(rèn)作不符合自我形象的情感沖動；因為自己的過度敏感，在別人的身上發(fā)現(xiàn)并表現(xiàn)出強(qiáng)烈的抵觸。

什么是移情？從精神分析學(xué)看即便是我，也不可能做到完全客觀的去感受，這種帶有誤導(dǎo)性質(zhì)的感受元素并非來自于內(nèi)心，而是不自覺得來自于交往的第三方。

假設(shè)有個人他的說話方式，發(fā)型，臉型等某一外在特點，能讓我聯(lián)想到過去對我影響比較深的人。

我雖然沒有意識到這種相似之處，但我還是下意識的對那個人產(chǎn)生相似的感覺。?

07.處理好信息的訴求維度

溝通總是意味著影響力，信息發(fā)送者通過與接收者和世界的關(guān)系，表達(dá)自己正在發(fā)生的事情。

表達(dá)什么是溝通的一個功能，溝通的另一個功能是產(chǎn)生效果，催化即將發(fā)生的狀態(tài)，防止可能發(fā)生的狀態(tài)。

表達(dá)與效果

信息接收者往往在答應(yīng)發(fā)出者做某件事的請求時，會伴隨三種訴求，分別為矛盾訴求，公開訴求和隱藏訴求，而這三種訴求呢就和表達(dá)有很大的關(guān)系。

世界上沒有人單純的以表達(dá)或者效果為目的的方向進(jìn)行交流，兩個方向總是在平衡關(guān)系。

富有表現(xiàn)力的信息發(fā)送者，努力想知道他內(nèi)心到底發(fā)生了什么，他并不關(guān)注取得某種效果。

相比之下，以效果為導(dǎo)向的發(fā)送者，總是會先刻意地問自己，我想要實現(xiàn)或防止什么，然后嘗試以什么方式設(shè)計信息，以便能夠?qū)崿F(xiàn)自己的目標(biāo)。

我們站在接收的角度而言，發(fā)送者是否以表達(dá)或者效果為導(dǎo)向的方式進(jìn)行溝通，可能會變得非常重要。

發(fā)送著哭泣是因為真的難過，還是因為他按壓淚腺？想通過這種情緒實現(xiàn)自己的目的？

比如大會的表彰，老板之所以贊美你是因為喜歡你的表現(xiàn)，還是想樹立榜樣，提高員工積極性？

所以只在乎表達(dá)不在乎效果的人，通常是不負(fù)責(zé)任，然而溝通的成功基本取決于兩者的平衡，事實上良好的溝通都是妥協(xié)的結(jié)果。

失敗訴求主要表現(xiàn)在三個方面：

第一：關(guān)系導(dǎo)致的訴求過敏

比如前面所述母親和女兒的溝通，女兒不穿衣服因為母親訴求不合理，兩者吵架基于不能接受母親的這種表達(dá)形式。

第二：訴求不合適，引來的徹底改變

譬如一名員工感覺自己被上司使命召喚，揮之來棄之去，他不敢反抗和捍衛(wèi)自己的權(quán)利。那么最后就會形成兩種行為，第一種叫做服從，第二種自己被徹底改變。

第三：訴求偷走自己原創(chuàng)行為

比如一個14歲男孩兒，他父母外面度過周末，于是他決定整理下花園兒給他們一個驚喜。

可當(dāng)父親給他打電話時突然說：如果你在家特別無聊可以整理下花園。此時男孩兒內(nèi)心就會無比的失望，他覺得一切都被搞砸了，因為男孩兒的訴求被偷走了。

第四種：訴求阻止了自發(fā)的行為

有一些常見行為其本質(zhì)是自發(fā)的，只能自愿主動的進(jìn)行。如果信息發(fā)送者要求接收者發(fā)送上述本質(zhì)自發(fā)行為訴求，我們就稱這位情況為非自發(fā)性悖論。

比如一個男孩很少給他妻子送花，即使送也是因為妻子的要求。

妻子說：“我希望你能帶給我?guī)┗ㄗ龆Y物，是你自愿帶的”。然而這個訴求對于男子來說，是不可能的。有些動機(jī)和感受基本上都是自發(fā)的行為，這一事實往往被提出訴求的信息發(fā)送者所忽視。

隱藏的訴求

隱藏訴求有兩個方面，分別為展示與聯(lián)想。

我們看到很多品牌廣告，一般都會以圖文或廣告片形式向眾人展示，其目的就為“效果”。

品牌方往往在展示里面會加入些元素，這些元素就代表一定的行動指令，他把自身的隱藏訴求給表示出來，如這句廣告詞，怕上火喝王老吉。

隱形訴求的表達(dá)是種策略，它往往比公開更能成功，因為通過某種隱藏的情緒化更讓人做出反應(yīng)。

其次發(fā)送者不必對隱形訴求承擔(dān)責(zé)任，如果有必要他可以否認(rèn)曾經(jīng)表達(dá)過某種愿望。

譬如：兩姐弟激烈爭辯繼承的問題，持續(xù)四個小時還未得出結(jié)果，姐姐想要獲得她應(yīng)得的錢，這意味著弟弟要賣掉自己的房子。

當(dāng)兩人再次相聚時，弟弟說：“我很高興再次見到你”，我們上次談話結(jié)束回家后我非常沮喪，幾天都沒睡好覺；弟弟的信息營造出一種和解及哀傷的氛圍，使得姐姐今天無法再這樣對他。

總結(jié)一下：

立體的溝通基于事實，關(guān)系，訴求，自我表達(dá)四個維度，當(dāng)然若在此之上增加一條，智遠(yuǎn)認(rèn)為是“理性”，這一切的組成可以從本質(zhì)解決不暢的問題。

溝通是門藝術(shù)，說難也難，話不投機(jī)半句多；說易也易，默契只需一個眼神。

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