小紅書負(fù)面輿情處理攻略｜林卿 LinQ

對(duì)自己而言，負(fù)面的，不想看見的地方，其實(shí)沉睡著種種寶物。

—— 松浦彌太郎 《思考的要訣》

零。前言

618 的文章還在撰寫 ing，我還需要再思考一段時(shí)間，所以先撰寫其他內(nèi)容，維持一下更新頻率。

有不少品牌商家在小紅書上是存在負(fù)面輿情的，面對(duì)這些負(fù)面輿情許多品牌商家會(huì)有種無力感，不知道如何解決？無從下手……

因此，這篇文章就圍繞小紅書負(fù)面輿情處理展開詳細(xì)闡述。

一。負(fù)面輿情定義

在小紅書上對(duì)于負(fù)面輿情的定義一般是指，

品牌詞、產(chǎn)品詞等相關(guān)關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果頁前排位置有品牌/產(chǎn)品的負(fù)面筆記。

像沒有在相關(guān)關(guān)鍵詞搜索結(jié)果頁的其他負(fù)面筆記，并不在所指范圍。

雖然這些筆記對(duì)于品牌/產(chǎn)品也有一定影響，但是并沒有上述筆記影響大；

其次，這些筆記僅出現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)頁，或者其他不相關(guān)的關(guān)鍵詞搜索結(jié)果頁上，品牌商家難以察覺，也不方便進(jìn)行處理，所以并沒有把這些筆記涵蓋在內(nèi)。

二。分析負(fù)面輿情

針對(duì)小紅書上所出現(xiàn)的負(fù)面輿情，不要著急去處理。

因?yàn)椴⒉皇撬械呢?fù)面輿情都需要/值得花時(shí)間精力去處理，像有些負(fù)面輿情所針對(duì)的不疼不癢，或者是評(píng)論區(qū)已經(jīng)有一些粉絲幫忙拉回正向……這些個(gè)負(fù)面輿情就不用管啦。

其次，出現(xiàn)負(fù)面輿情的第一時(shí)間是冷靜分析，這跟危機(jī)公關(guān)是一個(gè)道理，不能著急著去回應(yīng)，假設(shè)沒有處理好，反而容易放大。

負(fù)面輿情分析主要有這些維度

1. 發(fā)起對(duì)象是誰？

eg. 顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手……

2. 針對(duì)的是什么？

eg. 品牌、產(chǎn)品、服務(wù)……

3. 目的是什么？

eg. 宣泄情緒、得到解決方案、抹黑……

三。對(duì)癥下藥

分析完負(fù)面輿情后，就需要提供解決方案，針對(duì)性處理啦。
針對(duì)不同的情況，有不同的處理方式。

1. 顧客

針對(duì)顧客所發(fā)布的負(fù)面筆記不能著急舉報(bào)等，反而容易刺激顧客，導(dǎo)致顧客持續(xù)爆料。
圍繞顧客不同的目的進(jìn)行針對(duì)性處理即可，

1）宣泄情緒
像一些純粹宣泄情緒，覺得品牌/產(chǎn)品哪哪不好的負(fù)面筆記就需要通過評(píng)論引導(dǎo)的方式，把其他用戶的注意力從負(fù)面引導(dǎo)至正向，把顧客所闡述的問題引導(dǎo)至使用方法，或者概率事件上。
eg. 我也買了，但是用著感覺挺好的。
你是什么膚質(zhì)吖？是不是膚質(zhì)問題？
這個(gè)價(jià)格，這樣的質(zhì)量差不多啦，性價(jià)比挺高啦。
……

2）得到解決方案

像一些負(fù)面筆記所提及的問題的的確確是品牌/產(chǎn)品/服務(wù)上的問題，就需要通過正面回應(yīng)的方式，給顧客滿意的解決方案，用戶滿意了，大概率就會(huì)刪掉啦；假設(shè)問題已經(jīng)得到解決，但是顧客還是不愿意刪除筆記的話，只需要在評(píng)論區(qū)如實(shí)闡述事情的來龍去脈就好，再進(jìn)行一些正向的評(píng)論引導(dǎo)，以及點(diǎn)贊置頂即可，用戶還是比較理性、清醒的。

eg. 用品牌專業(yè)號(hào)，或者品牌主理人的賬號(hào)去負(fù)面筆記下評(píng)論，先道歉，道完歉之后，去了解情況，同時(shí)跟顧客說多久時(shí)間之內(nèi)，提供解決方案。

然后去針對(duì)性處理，給顧客一個(gè)滿意的解決方案。

3）抬杠/黑粉……

像一些純粹抬杠/黑粉，不同解釋，也沒辦法進(jìn)行正向評(píng)論引導(dǎo)的負(fù)面筆記，就只能

a. 舉報(bào)
選擇“不友善內(nèi)容”、“造謠”、“其他”進(jìn)行舉報(bào)。

b. 違規(guī)評(píng)論
在負(fù)面筆記下發(fā)布多條違規(guī)評(píng)論，使筆記降權(quán)，進(jìn)而降低搜索排名。

c. 刷量
給負(fù)面筆記買一些點(diǎn)贊/收藏……使筆記降權(quán)，進(jìn)而降低搜索排名。

但是上述 3 種方式不一定能夠奏效，假設(shè)還是不行的話，也可聯(lián)系小紅書第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)幫忙處理，通過 TA 們的方式/手段使筆記下沉。

像筆記下沉這一類的話，行業(yè)均價(jià)大概在 2000-4000 不等，假設(shè)價(jià)格超過太多的，可自行判斷一下。

2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所發(fā)布的負(fù)面筆記一般是有組織性、有計(jì)劃性的，所以需要及時(shí)處理，避免被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手放大。

處理方式如下，

1）舉報(bào)
選擇“不友善內(nèi)容”、“造謠”、“其他”進(jìn)行舉報(bào)。

2）正向評(píng)論引導(dǎo)
假設(shè)評(píng)論區(qū)已經(jīng)有不少負(fù)面評(píng)論的話，就不用進(jìn)行正向評(píng)論引導(dǎo)啦，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效果還不好。

3）違規(guī)評(píng)論
在負(fù)面筆記下發(fā)布多條違規(guī)評(píng)論，使筆記降權(quán)，進(jìn)而降低搜索排名。

4）刷量
給負(fù)面筆記買一些點(diǎn)贊/收藏……使筆記降權(quán)，進(jìn)而降低搜索排名。

5）聯(lián)系小紅書第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行筆記下沉

6）正向筆記壓制

假設(shè)相關(guān)的負(fù)面筆記太多，已經(jīng)被放大的話，就需要針對(duì)負(fù)面筆記所提及的問題點(diǎn)合作相關(guān)博主利用相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行回應(yīng)。

eg. 品牌問題就多合作一些，品牌向的內(nèi)容；

產(chǎn)品問題就多合作一些，產(chǎn)品測(cè)評(píng)向的內(nèi)容；

服務(wù)問題就多合作一些，素人曬單反饋向的內(nèi)容；

……

通過這種方式及時(shí)把輿情往正向上引導(dǎo)。

7）發(fā)表聲明

假設(shè)負(fù)面筆記的矛頭比較尖銳，偏惡意中傷，且在不斷放大，可通過品牌專業(yè)號(hào)針對(duì)這些負(fù)面筆記撰寫一篇共情類型的筆記。

eg. 明確立場(chǎng)、指出問題，以及后續(xù)的改進(jìn)措施。

現(xiàn)在的用戶大多還是比較清醒理性的，說不定還可通過上述方式攢一波好感。

三。寫在最后

針對(duì)小紅書負(fù)面輿情處理大概就是上述這些方式啦，

• 正向評(píng)論引導(dǎo)
• 正面處理
• 舉報(bào)
• 違規(guī)評(píng)論
• 刷量
• 小紅書第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)筆記下沉
• 正向筆記壓制
• 發(fā)表聲明

當(dāng)然，負(fù)面輿情或許會(huì)經(jīng)常性出現(xiàn)，所以需要反向多思考一個(gè)問題，即

為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的負(fù)面輿情？

是哪的問題？

品牌營銷？產(chǎn)品研發(fā)？電商客服？……

通過負(fù)面輿情不斷發(fā)現(xiàn)自己的問題，不斷迭代調(diào)整。

其次，在小紅書所投放的內(nèi)容上，也需要注意一些分寸，以及一些側(cè)重性，

eg. 好壞皆說、避免過度營銷/夸大、針對(duì)問題進(jìn)行內(nèi)容回應(yīng)……

最后，我覺得有負(fù)面挺正常的，沒有負(fù)面才不正常，所以要與負(fù)面共存，要多一點(diǎn)真實(shí)、要多一點(diǎn)真誠，這或許才是所謂的 “品牌”。