商業(yè)模式畫(huà)布課程：客戶同理心畫(huà)布

我發(fā)現(xiàn)英國(guó)學(xué)生普遍存在的操作問(wèn)題是缺乏對(duì)產(chǎn)品和客戶的聚焦。

缺乏對(duì)產(chǎn)品的聚焦帶來(lái)的問(wèn)題就是無(wú)法對(duì)客戶聚焦，在描述目標(biāo)客戶時(shí)候很難通過(guò)各種標(biāo)簽的使用將特定客戶群體圈定起來(lái)。

所以這里想和大家強(qiáng)調(diào)一下進(jìn)行客戶肖像訓(xùn)練時(shí)需要注意的幾個(gè)點(diǎn)：

1.根據(jù)上節(jié)課介紹的創(chuàng)新擴(kuò)散理論，企業(yè)發(fā)展的每個(gè)階段所面對(duì)的客戶群體是變化的。如果我們進(jìn)行客戶肖像勾畫(huà)時(shí)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目仍然處于初期階段，那么我們所聚焦的應(yīng)該是早期的客戶群體（innovatorsand early adopters）。避免將各個(gè)階段的客戶群體混在一起一并討論，否則會(huì)影響我們對(duì)客戶群體的精準(zhǔn)判斷和描述。

2.我們?cè)谟懻摽蛻粜は竦臅r(shí)候應(yīng)該聚焦在該客戶群體具體對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)上。即使在同一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目中，規(guī)劃的不同產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)應(yīng)的客戶群體可能是不同的。這種情況下，把不同產(chǎn)品或服務(wù)混為一談必然造成對(duì)客戶肖像精準(zhǔn)描述的影響，使通過(guò)標(biāo)簽具體刻畫(huà)客戶肖像變得困難。

3.最后想提一個(gè)小技巧。通常情況下business idea來(lái)源于創(chuàng)業(yè)者日常生活和工作中的觀察和體驗(yàn)?；貞浺幌孪敕óa(chǎn)生的過(guò)程，創(chuàng)業(yè)者大多會(huì)在腦海中具體化自己創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的應(yīng)用場(chǎng)景和目標(biāo)客戶，而且很有可能是創(chuàng)業(yè)者身邊熟悉的人和事。那么，搜尋幾個(gè)這樣的場(chǎng)景和客戶，試圖歸納一下這些客戶所共有的標(biāo)簽，這些標(biāo)簽可以幫助發(fā)現(xiàn)和精確勾畫(huà)自己的客戶群體。

精確發(fā)現(xiàn)客戶和深入了解客戶是商業(yè)成功的關(guān)鍵所在。完成這一關(guān)鍵點(diǎn)需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者學(xué)會(huì)站在客戶的角度去思考和觀察。也就是說(shuō)，需要擁有客戶的同理心。

那么，怎樣才能擁有客戶的同理心呢？

這里介紹一個(gè)思考和設(shè)計(jì)工具，客戶同理心畫(huà)布。

客戶同理心畫(huà)布包含六個(gè)模塊，分別從六個(gè)角度來(lái)理解客戶的所思所想、所作所為。這六個(gè)模塊分別是：

• 客戶所思所感
• 客戶所聞
• 客戶所見(jiàn)
• 客戶所說(shuō)所做
• 客戶之痛癢
• 客戶之期望

1.客戶所思所感

這個(gè)模塊主要討論客戶的真實(shí)想法和感受?？蛻粽嬲P(guān)心的是什么？對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的真實(shí)想法是什么？對(duì)特定事物的反應(yīng)是什么？

這里想強(qiáng)調(diào)的是，這個(gè)模塊一定要反映出客戶的真實(shí)而客觀的想法和感受，而不是我們主觀假設(shè)或臆斷的客戶想法和感受。

2.客戶所聞

這個(gè)模塊我們主要討論哪些人和事會(huì)影響我們的客戶。我們的客戶是否容易受其他因素的影響？這些影響因素是什么？我們的客戶更容易受親朋好友的影響么？還是更容易受其同事、工作伙伴的影響？這些影響產(chǎn)生的途徑和通路是什么？

做到這點(diǎn)分析，我們需要把自己置身于我們客戶的位置，分析決策影響作用的機(jī)理。未來(lái)我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)一篇文章來(lái)探討客戶決策影響的行為。

3.客戶所見(jiàn)

這個(gè)模塊我們主要探討客戶所處的環(huán)境分析。人的行為會(huì)受所處環(huán)境的影響，這里我們需要清楚理解客戶在個(gè)人情境和公共環(huán)境下行為反應(yīng)的是否有不同？若不同，為什么會(huì)有差異？原因是什么？客戶每日所處的環(huán)境是怎樣的？所面對(duì)的問(wèn)題又是怎樣的？

4.客戶所說(shuō)所做

這個(gè)模塊我們主要探討客戶的所說(shuō)所做。你的客戶都說(shuō)了什么，表達(dá)了怎樣的態(tài)度。跟隨著客戶所表達(dá)的言論，觀察客戶相應(yīng)的行為?？蛻舻乃f(shuō)和所做是否一致？如果不一致，原因是什么？

5.客戶之痛癢和客戶之期望

最后兩個(gè)模塊是關(guān)于客戶的痛癢和期望，是發(fā)現(xiàn)客戶需求的環(huán)節(jié)?？蛻糁窗W包含了客戶的困境、恐懼、不開(kāi)心等由未被滿足或未被很好滿足的需求造成的負(fù)面情緒?？蛻糁谕麆t包含了客戶的期待、愿望、成就、理想等通過(guò)需求被有效滿足而產(chǎn)生的積極情緒。

通過(guò)客戶同理心畫(huà)布，全面的分析客戶的所思所想、所作所為、所感所受、所處環(huán)境等等，使創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)經(jīng)理能夠站在客戶的位置上重新思考市場(chǎng)、需求和產(chǎn)品。

文：Dr H @ 落雪滿弓刀

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