據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前亞馬遜市值約1.6萬億美元，每秒平均獲利約3萬元人民幣。
“亞馬遜和其他很多公司基因不同，是一家從用戶出發(fā)，反向驅(qū)動企業(yè)變革和創(chuàng)新的公司?！?/p>
本文從用戶體驗、反向驅(qū)動力、企業(yè)增長層層推進，講解如何建立用戶增長的邏輯。
張思宏圍繞用戶經(jīng)營增長飛輪的四要素：工具、制度、理念和文化、經(jīng)營戰(zhàn)略，為學員講解如何為用戶增長設(shè)計一套扎實的機制。
用戶經(jīng)營飛輪的要素一是工具。張思宏提出系統(tǒng)化的工具——“按燈”。
“按燈”只是一個形式，它的內(nèi)涵是企業(yè)用一個抓手、一個看得見摸得著的東西，把用戶的聲音帶到內(nèi)部，然后通過這個工具攪動整個企業(yè)進行改變，我們不一定要拘泥于這個形式，但一定要因地制宜，打造出一些具有“按燈靈魂”的東西。
按燈的偉大之處在于可以徹底解決讓員工踐行偉大文化的兩個最關(guān)鍵的問題——“這么做不費力，這么做有好處”。
用戶經(jīng)營飛輪的要素二是制度。
張思宏提出，制度層面，要用好VOC（Voice of the Customer）。
VOC——聆聽客戶之聲，適用于各種例會和針對某類或某個用戶體驗問題的跨部門整改會議。
只有時時傾聽到用戶真實的聲音，才能反向驅(qū)動產(chǎn)品升級。而如何用好VOC，有五個方法：
- 1、制定統(tǒng)一的報告模式/KPI Deck 和數(shù)字來源（自動化），便于讀取數(shù)據(jù)，制定和評估整改行動。
- 2、以個案做引子，但不要聚焦在個案的處理上。
- 3、利用“5 WHY”深挖問題的根源，然后落地在流程的改進上，做到閉環(huán)追蹤。
- 4、全公司的應(yīng)用：縱橫兩個層面
- 5、堅持/堅持/堅持！！
用戶經(jīng)營飛輪的要素三是理念和文化，主要包含“以行為引導結(jié)果”和“關(guān)注長遠目標”兩部分。
“以行為引導結(jié)果”與“以結(jié)果引導結(jié)果”對立，亞馬遜關(guān)注員工正確的行為而非轉(zhuǎn)化率結(jié)果，當KPI miss goal的時候，是關(guān)注改進流程而非關(guān)注KPI達標，關(guān)注員工培訓而非關(guān)注滿意度數(shù)字。
亞馬遜認為，要踐行用戶體驗，需要關(guān)注長期價值，而關(guān)注長遠最好的方法，就是關(guān)注企業(yè)文化。
什么是支撐用戶反向驅(qū)動力的獨特文化？癡迷于用戶、關(guān)注長遠、服務(wù)優(yōu)先、節(jié)儉和創(chuàng)新，才能讓亞馬遜向著長遠目標前進。
用戶經(jīng)營飛輪的要素四是經(jīng)營戰(zhàn)略。
以用戶為起點的增長飛輪是亞馬遜重要的經(jīng)營戰(zhàn)略，通過提升用戶體驗，吸引來更多流量和供應(yīng)商，供應(yīng)商增多后，可以降低價格、拉動選品和便利，從而提升用戶體驗，形成閉環(huán)、實現(xiàn)增長。
“亞馬遜是一個超級大公司，它是很成功，它的經(jīng)驗?zāi)苡玫轿覀兩砩隙嗌伲俊睆埶己昀蠋熃颐?，亞馬遜其實不是鐵板一塊，而是由多個“小單元”的團隊構(gòu)成。
“你要始終保持DAY 1的狀態(tài)，就是創(chuàng)業(yè)第一天的狀態(tài)。同時團隊teamsize不能超過two pizza能夠喂飽的規(guī)模。”亞馬遜會灌輸這種理念，就是你一定要防止它膨脹，不要內(nèi)耗。
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