數(shù)字化時代，金融早已不是某個封閉環(huán)境下的單維度領域。粗獷式運營轉變?yōu)榫毣\營，開始對客戶做細分的管理和營銷，以使得客戶價值最大化。
以普惠金融為代表的新方向標志著諸多銀行機構正在全力搶灘下沉市場，積極踐行服務實體經濟，對更加多元化的客戶群體提供價值挖掘、資源協(xié)同，從而形成一個全新的金融生態(tài)。
但是，面對未來更加多元化的市場區(qū)隔化市場，金融機構可以通過“客戶細分”的深度模型，來分析自己的客戶群體，找到不同的客戶群體之間存在的差異性，以及他們之間的相似之處。從而提供更加個性化的客戶服務，以此來優(yōu)化成本結構，完成自己的價值主張、打通自己的渠道通路、拓展自己的收入來源、優(yōu)化自己的核心資源。
在這篇文章里，將詳細講述客戶細分的方法，希望可以給大家在客戶細分這個問題上帶來一些思路和方法。
一、何為客戶細分？
客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾史密斯提出的，其理論依據(jù)在于顧客需求的異質性和企業(yè)需要在有限資源的基礎上進行有效的市場競爭。是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產品，服務和銷售模式。按照客戶的外在屬性分層，通常這種分層最簡單直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到。
RFM分析法就是目前營銷領域最為流行、易于使用且有效的，用來分析客戶行為的細分方法之一。再高級的一些統(tǒng)計方法比如：聚類分析、因子分析等，都是對客戶細分的方法，雖然方法不同，但最終目標都是為了獲取并留住目標客戶，做客戶的增量和客戶的活躍存量等。
二、進行有效客戶細分的5個基本步驟
做客戶細分本身很簡單，就是用一個分類維度，按高中低進行的簡單客戶細分，比如：
- 按客戶過往1年內消費細分：高級（1w+）、中級（5K-1w）、低級（1-5K）
- 按客戶活躍行為細分：活躍（過往30天內15天以上登錄）、不活躍（登錄≤15天）
- 按客戶基礎屬性細分：男性/女性、老年/中年/青年
做客戶細分簡單，然而做有效的客戶細分就難了。所謂有效，就是能對運營、產品、營銷、銷售工作有所幫助。比如我們區(qū)分了中低高級客戶，我們知道了高級客戶很有錢，可到底該怎么服務他們？什么時間、什么場景、做什么活動？依然不清楚。因此，單靠一個維度進行分層是不夠的，我們需要更多分類維度，做更細致劃分。
1、客戶特征細分
一般客戶的需求主要是由其社會和經濟背景決定的，因此對客戶的特征細分，也即是對其社會和經濟背景所關聯(lián)的要素進行細分。這些要素包括地理屬性（如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模等）、社會屬性（如年齡、性別、收入、行業(yè)、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員等）、心理屬性（如個性、生活型態(tài)等）和消費行為（如置業(yè)情況、購買動機類型、品牌忠誠度、對產品的態(tài)度等）等要素。
2、客戶價值細分
不同客戶給企業(yè)帶來的價值并不相同，有的客戶可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶規(guī)定不同的價值。在經過基本特征的細分之后，需要對客戶進行高價值到低價值的區(qū)間分隔（例如大客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶等），以便根據(jù)20%的客戶為項目帶來80%的利潤的原理重點鎖定高價值客戶?？蛻魞r值區(qū)間的變量包括：客戶響應力、客戶銷售收入、客戶利潤貢獻、忠誠度、推薦成交量等等。
3、客戶需求細分
客戶的需求是什么？即根據(jù)客戶的咨詢記錄、溝通與跟進記錄、訂單記錄、收款記錄及合同記錄等，總結出目標客戶及客戶群對產品的需求及購買規(guī)律：客戶需要的是什么產品、客戶購買的是什么產品、在什么時間購買的、購買的頻率是什么……由此判斷客戶的需求狀況，以及需求是否被滿足。
還可以圍繞客戶細分和客戶價值分隔，選定最有價值的客戶細分作為目標客戶細分，提煉他們的共同需求，以客戶需求為導向精確定義企業(yè)的業(yè)務流程，為每個細分的客戶市場提供差異化的營銷組合。
4、評估細分結果
客戶細分的最終目標是通過分析和清楚地了解產品線的獨特屬性及其對客戶的關鍵好處，使產品和服務與每個目標細分相一致。通過這樣做，你才能在客戶可視化的情況下，使你的產品或服務滿足他們的需求，增加他們的業(yè)務價值。
以這種方式分析你的客戶群，對于理解并回應21世紀的需求和期望至關重要。21世紀，精通數(shù)字的消費者把客戶體驗看得比其他任何東西都重要。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，“81%負責客戶體驗的市場領導者表示，他們的公司將在兩年內將基于或完全基于客戶體驗展開競爭。然而，只有22%的公司表示，他們在客戶體驗方面的努力超出了客戶的預期。”
5、調整營銷策略
根據(jù)前面細分的結論，我們就可以開始制定有針對性的營銷策略，真正地向客戶表明，你已經考慮了他們的需求，以及如何最好地滿足他們。如果不按照數(shù)據(jù)洞察的方式行事，相當于告訴客戶，你沒有傾聽他們的意見，也沒有把他們的需求放在企業(yè)的核心位置——在你希望成為長期盈利關系的過程中，這很難說是一個良好的開端。
三、數(shù)字化的客戶細分策略
隨著數(shù)字化的快速發(fā)展，金融機構可以利用大數(shù)據(jù)平臺建設實施客戶關系管理系統(tǒng)。
盈魚MA就是一個以大數(shù)據(jù)驅動自動化營銷平臺，其依靠自身強大的技術實力，通過大數(shù)據(jù)的方式將那些廣泛分散在不同業(yè)務系統(tǒng)、經營管理機構、以及不同層次的人集中起來進行有效的加工，將不同渠道的客戶信息以及客戶交易數(shù)據(jù)進行整合，建立統(tǒng)一的客戶信息中心。
然后將這些信息進行分類、聚類、序列等多種處理方式，挖掘出隱含的、未知的規(guī)律，從而更好地分析客戶需求，構建客戶畫像。同時對客戶進行篩選，對有效客戶進行常態(tài)化維護，保持與客戶之間的定期、定向聯(lián)系，對無效客戶進行梳理，“清虛”，從而保證金融機構的客戶關系維護系統(tǒng)更加高效。
那么，具體的操作邏輯是什么樣的呢？
1、利用數(shù)據(jù)技術刻畫精準客戶畫像
可供參考的數(shù)據(jù)越多，給客戶做出的畫像就越精準，這點想必毋庸置疑。但隨著全渠道營銷的展開，金融機構獲取第一手數(shù)據(jù)的渠道越來越多，金融機構可以通過自身線下網點、APP、社交媒體賬戶、官網、微信、短信等，與客戶多點互動接觸，同時收集客戶數(shù)據(jù)。僅知道客戶的名字、手機號碼是遠遠不夠的，必須掌握包括客戶的購買習慣、頻率和偏好在內的所有其它盡可能多的信息資料。
而盈魚MA客戶細分模型憑借強大的數(shù)據(jù)分析能力，通過大數(shù)據(jù)算法和模型，以客戶行為數(shù)據(jù)作為基礎，結合業(yè)務數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)源，可以將來自多個不同渠道的數(shù)據(jù)匯集在一起，提供清晰的客戶視圖，建立智能客戶標簽，賦能業(yè)務實現(xiàn)客戶標簽的自助式創(chuàng)建、維護和管理，使得客戶畫像更為精準，更趨近于真實的客戶畫像。
基于客戶畫像還能幫助我們預測客戶群的終生價值（Customer Lifetime Value，CLV），并根據(jù)客戶的不同情況定制營銷方案，以最大限度地提高每位客戶的價值。
2、全渠道一致化的客戶體驗
大規(guī)模開展有效的個性化營銷是一項艱巨的挑戰(zhàn)，機構在建立精準客戶視圖數(shù)據(jù)庫，并對客戶進行細分，深入了解客戶的生命周期旅程后，需要根據(jù)客戶的細分市場進行相關的信息推送，產品推薦，并打通線上線下各渠道，實現(xiàn)無縫對接，真正給客戶帶來全渠道一致化的體驗。
那么，如何實現(xiàn)內容的一致性呢？機構需要一個能夠共享所有客戶數(shù)據(jù)，并能夠連通機構內所有部門的客戶數(shù)據(jù)平臺，保證各部門在接待同一客戶時，充分了解客戶全方位需求，對客戶提供全渠道連接和無縫的內容提供，能大大提升客戶旅程的體驗，能向客戶提供更加靈活的渠道交付和一體化的服務支持。
如圖所示，客戶旅程是通過網站、手機查詢貸款利率，再拿出平板選擇產品，再到呼叫中心電話進行咨詢，再到線下完成現(xiàn)場簽約，最后完成購買產品自傳播的行為。
盈魚MA通過自動化跨渠道打通客戶ONE_ID，不斷沉淀全渠道客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全渠道連接客戶數(shù)據(jù)，運用多種可能的渠道與客戶建立聯(lián)系和傳遞內容，包括用戶對產品的感知、研究、購買、交易和 服務的全過程。
與多渠道連接以渠道為主導的運作模式不同，全渠道連接從思維上是以客戶為中心的整合，在運作上以更好地 適應客戶旅程作為實現(xiàn)多渠道無縫協(xié)同的出發(fā)點，促進了多種渠道間的協(xié)同和整合進程，向客戶提供更具一致性的無縫體驗。
3、千人千面的個性化推薦
一個成熟的金融模型，并不只是簡單的對客戶數(shù)據(jù)進行整合，機構需要的是一個能夠從模型中看出客戶發(fā)展趨勢的結果。
所以，僅僅通過算法把客戶信息轉化為圖形，并不能體現(xiàn)客戶細分的智能性。盈魚MA客戶分析模型，把單調繁瑣的數(shù)據(jù)通過特定算法圖像化，并對圖像進行“深加工”，采用自動化工作流從客戶畫像中提取顯著特征，使營銷人員能夠快速識別用戶并將相似的用戶劃分到一起形成不同的組，真切的做到了從金融機構細分客戶的現(xiàn)狀出發(fā)，以更加細致更加標準的模型為客戶精準畫像，給金融業(yè)務的開展帶來更為有價值的參考數(shù)據(jù)。
如此一來，營銷人員就可以針對不同的細分群體使用差異化和個性化的營銷策略。比如我們想壯大高端客戶群體，那完全可以推出全新的產品系列、全新的獎勵政策、全新的服務來吸收高端用戶，只要我了解了他們的喜好、行為習慣，就能做得很精準。
四、寫在最后
未來將是大數(shù)據(jù)賦能金融業(yè)的數(shù)字化時代，金融機構需要借助信息化的手段，在建立客戶數(shù)據(jù)平臺的基礎上，對客戶進行360°全方位了解，分析客戶的特征及個性特點，進而對不同價值客戶采取針對性策略等，以此指導機構的營銷預算分配、提升機構資源的整合經營效率。
總而言之，客戶細分是金融業(yè)一個必不可少的營銷方向，也是未來金融企業(yè)制勝的重要武器。
源：活動盒子運營社
—— 歡迎在線投稿 ——
特別提示：關注本專欄，別錯過行業(yè)干貨！
PS：本司承接 小紅書推廣/抖音推廣/百度系推廣/知乎/微博等平臺推廣：關鍵詞排名，筆記種草，數(shù)據(jù)優(yōu)化等；
咨詢微信：139 1053 2512 (同電話)
首席增長官CGO薦讀：
更多精彩，關注：增長黑客（GrowthHK.cn）
增長黑客（Growth Hacker）是依靠技術和數(shù)據(jù)來達成各種營銷目標的新型團隊角色。從單線思維者時常忽略的角度和高度，梳理整合產品發(fā)展的因素，實現(xiàn)低成本甚至零成本帶來的有效增長…
本文經授權發(fā)布，不代表增長黑客立場，如若轉載，請注明出處：http://allfloridahomeinspectors.com/quan/33256.html
微信掃一掃 
支付寶掃一掃 
