對沙特電商的一些思考：入局時的策略決定著品牌最終走向

自 疫情以來，沙特 消費者的消費習慣、支付習慣有所變化，在此背景下沙特電商市場也有了前所未有的增長。 即便如此 ，相比成熟市場18%的電商滲透率，沙特地區(qū)的電商滲透率僅為5%-6%，仍有巨大增量的空間。

盡管沙特及其他中東國家是跨境電商的下一片藍海，但它因獨特的COD（貨到付款）支付方式，存在一定的簽收折損，對于很多入局沙特市場的商家造成較大的困擾。

新知達人, 對沙特電商的一些思考：入局時的策略決定著品牌最終走向

中國跨境電商在沙特地區(qū)耕耘初期，因較高的物流成本及營銷成本，為了獲取較大的利潤空間，往往采用高毛利的鋪貨方式進行運營，導致商品質(zhì)量并未滿足客戶的預期，造成較多的退貨退款客訴， 進入低復購率→加大營銷成本→提高毛利→口碑下滑的惡性循環(huán)當中 ，最終導致目前中國電商在沙特運營難度絲毫不輸北美及歐美。

據(jù)我司的用戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，沙特用戶網(wǎng)購時， 有98%的用戶關(guān)注商品質(zhì)量，其次65%的用戶考慮的才是價格 ，因此用戶偏向有品質(zhì)保障的電商品牌。

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同時我司在沙特電商市場經(jīng)營多年的某獨立站客戶反饋， 低價低品質(zhì)的策略并不能在沙特長存 ，服務(wù)側(cè)經(jīng)常收到用戶的MCIT投訴（沙特商務(wù)部），如不及時處理客訴，將會被封站處理。在進入沙特市場的前3年，他們的電商品牌經(jīng)歷了3個發(fā)展階段。

• ① 快速增長階段，轉(zhuǎn)化率及ROI均為較高水平，營銷成本較低。
• ② 緩慢下跌階段，轉(zhuǎn)化率、ROI下跌，并無復購用戶，營銷成本提高。
• ③ 被迫退出階段，社媒、ASO均出現(xiàn)口碑負面情況，入不敷出，被迫退出。

從中我們可以總結(jié)到， 鋪貨模式在沙特起量并不是一件很困難的事兒，難點在于如何穩(wěn)定增長，且維持復購，降低營銷成本，提升用戶體驗并持續(xù)存活下去。

疲于追求GMV而忽視客戶體驗，一旦客戶體驗下降，就會被貼上，”垃圾產(chǎn)品””騙子商家”的標簽，很難再扭轉(zhuǎn)在客戶心中品牌的形象，導致口碑崩裂，無復購可言。

所以對于沙特市場想要入局的商家來說， 入局時的策略決定著品牌最終走向 ，個人比較建議 “前期高投資低回報，后期低投資高回報”的策略打法，堅持長期主義，即：前期專注于品質(zhì)，推動用戶增長飛輪，當品質(zhì)穩(wěn)定后，再專注于增長。

哪些品類更具有潛力？

據(jù)2021年電商調(diào)研報告顯示，沙特網(wǎng)購排名前三的品類分別為： 服裝、電子、電器 類。

個人比較推薦服裝品類，主要基于3點：高頻、剛需、更新迭代快。

即使已有像SHEIN這樣的龍頭品牌在沙特穩(wěn)固了自己的地位，但相比整個市場， 服裝類目仍然可從細分領(lǐng)域做為切入點 ，例如：男裝、外衣、內(nèi)衣、童裝等，或以年齡段或風格作為細分點切入。

沙特服裝90%都依賴于中國進口，但到目前能被大眾認可的品牌也只有SHEIN，所以在服裝領(lǐng)域，沙特市場還是有很大的機會，等候下一個可以突出重圍的品牌會是誰。

當然，想要做好服裝這個領(lǐng)域，必須要有能力解決以下3個痛點：

①品質(zhì)問題（與圖不符、質(zhì)量差）

②尺碼問題（偏大偏小）

③退換貨率高。

這3點可以說是所有服裝賣家共同的痛點問題。

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至于電子和電器類標準化產(chǎn)品，更建議大家 先用平臺的方式做品牌沉淀，再考慮獨立站或獨立APP ，因為對于這類產(chǎn)品，沙特客戶更偏向于歐美和日本的品牌，品牌心智相對穩(wěn)定，如：飛利浦，西門子等。

在品牌還沒積累一定的客戶量時，用獨立站做引流的效果不會很佳，其次電子產(chǎn)品的客單價相對較高，COD拒收后的成本也較高，如果沒有平臺本地倉作為二次銷售保證，全鏈路成本將高于預期，所以建議前期借用平臺沉淀是最好的保障。

增長階段，品牌如何做宣傳？

當商品品質(zhì)有了一定保障后，進入增長階段時，如何最有效，最快的擴大品牌的影響力，此處推薦3種被驗證過的有效策略：

①KOL營銷 ：沙特客戶對網(wǎng)紅的認可度相對偏高，其次網(wǎng)紅生活內(nèi)容和客戶更近，知道好的創(chuàng)意內(nèi)容怎么產(chǎn)生，更能拉進客戶與品牌之間的距離感；

②社媒運營： 沙特的社媒滲透率在79%，使用社媒群組和發(fā)帖運營的方式可以增強客戶對品牌的熟知度，同時建立社群群組增加用戶粘性，最終建立對品牌的信任度；

③客戶轉(zhuǎn)介紹： 高質(zhì)量產(chǎn)品使得用戶分享成本降低，通過利益點，以老帶新，獲得優(yōu)惠的方式加速裂變。

如何做好客戶體驗，實現(xiàn)滿意復購？

基本所有企業(yè)都在強調(diào)客戶體驗，但真正能做到客戶體驗的企業(yè)少之又少。 論其根本原因，是因為客戶體驗的前期成本和收益是一件不成正比的事兒。

做好客戶體驗其實意味著成本的增加，但它又不像營銷那樣在當下就能看到明顯的收益效果。

舉例：在客戶體驗中投入了100元的成本，很難評估它能帶來的實際收益，但在營銷中投入100元確能幫我轉(zhuǎn)化2-3個客戶。因此，在短期主義者的眼里，當下的收益會是更有誘惑力的，因此大多數(shù)人會選擇將原本應(yīng)該用于客戶體驗經(jīng)費轉(zhuǎn)移至營銷運營端，追求當下的增長，導致客戶體驗持續(xù)下跌，從而無法產(chǎn)生復購。

也有很多人問我，客戶體驗應(yīng)該從什么時候開始做起？我也會不經(jīng)意的問一下他們的想法，大多數(shù)人都會認為應(yīng)該是在業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長的中期再去做，因為這個階段是客源增量的階段，如果再不去做客戶體驗，造成客戶影響的范圍會持續(xù)擴大，從而導致口碑下跌。

其實，我們更應(yīng)該要了解，客戶體驗的建立也是需要時間和過程的，不是一蹴而就的，當業(yè)務(wù)已經(jīng)開始持續(xù)增長，再去做客戶體驗已經(jīng)是滯后的行動了，在這個過程中，就已經(jīng)會讓大多數(shù)客戶收到損害，所以當我在回答這個問題的時，更多會建議客戶體驗和業(yè)績增長保持在同一個高度，即： 有多少能力，就接多少單，而非先接足夠多的單，再來想怎么提升能力 ?；剡^頭來看，執(zhí)御等多個平臺何曾不是因增量過快，但無法匹配對等的服務(wù)體驗而被迫退出市場。

其實客戶的體驗差，論其根本原因是沒有達到客戶的期望值，比如承諾的時效是10天，結(jié)果15天才到。商家對產(chǎn)品的圖片過于美化，實際在質(zhì)量端并未多過多的質(zhì)檢把控，導致客戶感受到的和期望的完全不符。

其實在跨境電商服務(wù)體驗這塊，兩個跨境巨頭（亞馬遜和SHEIN）已經(jīng)驗證了有效的打法，他們的客戶體驗優(yōu)化方式其實很值得借鑒，我們稱之為“反向驅(qū)動力”。

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從傾聽客戶的聲音，到了解客戶期望，再到實際推行改善后，再次反饋至客戶獲取期望，再根據(jù)期望做實際改善，就這樣進入不斷循環(huán)的過程，客戶的期望不斷被挖掘，不斷被提升，久而久之，他們能做到的體驗會更接近客戶的期望，甚至超越客戶期望。

雖說沙特市場難度高，但它的潛力也是不可否認的，所謂有困難才有機遇，同時從市場情況來看，在過去幾年中，沙特及整個中東電商也只是個開始，后續(xù)會有很長的路走，但如果踏上了這條路，還是需要用長期主義的打法，做好產(chǎn)品和服務(wù)體驗，不然不但無法在中東存活下來，更會讓中東客戶對中國產(chǎn)品失去信心，從而更偏向于歐美及日本產(chǎn)品。

我們能看到的機會，其他國家也能看到，這當中也包括中東本土賣家，如果我們還不以產(chǎn)品和體驗來建立好自己的基礎(chǔ)，那中國產(chǎn)品在這個板塊占有的份額將會越來越少。