對(duì)沙特電商的一些思考：入局時(shí)的策略決定著品牌最終走向

自 疫情以來(lái)，沙特 消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、支付習(xí)慣有所變化，在此背景下沙特電商市場(chǎng)也有了前所未有的增長(zhǎng)。 即便如此 ，相比成熟市場(chǎng)18%的電商滲透率，沙特地區(qū)的電商滲透率僅為5%-6%，仍有巨大增量的空間。

盡管沙特及其他中東國(guó)家是跨境電商的下一片藍(lán)海，但它因獨(dú)特的COD（貨到付款）支付方式，存在一定的簽收折損，對(duì)于很多入局沙特市場(chǎng)的商家造成較大的困擾。

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中國(guó)跨境電商在沙特地區(qū)耕耘初期，因較高的物流成本及營(yíng)銷成本，為了獲取較大的利潤(rùn)空間，往往采用高毛利的鋪貨方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致商品質(zhì)量并未滿足客戶的預(yù)期，造成較多的退貨退款客訴， 進(jìn)入低復(fù)購(gòu)率→加大營(yíng)銷成本→提高毛利→口碑下滑的惡性循環(huán)當(dāng)中 ，最終導(dǎo)致目前中國(guó)電商在沙特運(yùn)營(yíng)難度絲毫不輸北美及歐美。

據(jù)我司的用戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，沙特用戶網(wǎng)購(gòu)時(shí)， 有98%的用戶關(guān)注商品質(zhì)量，其次65%的用戶考慮的才是價(jià)格 ，因此用戶偏向有品質(zhì)保障的電商品牌。

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同時(shí)我司在沙特電商市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)多年的某獨(dú)立站客戶反饋， 低價(jià)低品質(zhì)的策略并不能在沙特長(zhǎng)存 ，服務(wù)側(cè)經(jīng)常收到用戶的MCIT投訴（沙特商務(wù)部），如不及時(shí)處理客訴，將會(huì)被封站處理。在進(jìn)入沙特市場(chǎng)的前3年，他們的電商品牌經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段。

• ① 快速增長(zhǎng)階段，轉(zhuǎn)化率及ROI均為較高水平，營(yíng)銷成本較低。
• ② 緩慢下跌階段，轉(zhuǎn)化率、ROI下跌，并無(wú)復(fù)購(gòu)用戶，營(yíng)銷成本提高。
• ③ 被迫退出階段，社媒、ASO均出現(xiàn)口碑負(fù)面情況，入不敷出，被迫退出。

從中我們可以總結(jié)到， 鋪貨模式在沙特起量并不是一件很困難的事兒，難點(diǎn)在于如何穩(wěn)定增長(zhǎng)，且維持復(fù)購(gòu)，降低營(yíng)銷成本，提升用戶體驗(yàn)并持續(xù)存活下去。

疲于追求GMV而忽視客戶體驗(yàn)，一旦客戶體驗(yàn)下降，就會(huì)被貼上，”垃圾產(chǎn)品””騙子商家”的標(biāo)簽，很難再扭轉(zhuǎn)在客戶心中品牌的形象，導(dǎo)致口碑崩裂，無(wú)復(fù)購(gòu)可言。

所以對(duì)于沙特市場(chǎng)想要入局的商家來(lái)說(shuō)， 入局時(shí)的策略決定著品牌最終走向 ，個(gè)人比較建議 “前期高投資低回報(bào)，后期低投資高回報(bào)”的策略打法，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，即：前期專注于品質(zhì)，推動(dòng)用戶增長(zhǎng)飛輪，當(dāng)品質(zhì)穩(wěn)定后，再專注于增長(zhǎng)。

哪些品類更具有潛力？

據(jù)2021年電商調(diào)研報(bào)告顯示，沙特網(wǎng)購(gòu)排名前三的品類分別為： 服裝、電子、電器 類。

個(gè)人比較推薦服裝品類，主要基于3點(diǎn)：高頻、剛需、更新迭代快。

即使已有像SHEIN這樣的龍頭品牌在沙特穩(wěn)固了自己的地位，但相比整個(gè)市場(chǎng)， 服裝類目仍然可從細(xì)分領(lǐng)域做為切入點(diǎn) ，例如：男裝、外衣、內(nèi)衣、童裝等，或以年齡段或風(fēng)格作為細(xì)分點(diǎn)切入。

沙特服裝90%都依賴于中國(guó)進(jìn)口，但到目前能被大眾認(rèn)可的品牌也只有SHEIN，所以在服裝領(lǐng)域，沙特市場(chǎng)還是有很大的機(jī)會(huì)，等候下一個(gè)可以突出重圍的品牌會(huì)是誰(shuí)。

當(dāng)然，想要做好服裝這個(gè)領(lǐng)域，必須要有能力解決以下3個(gè)痛點(diǎn)：

①品質(zhì)問(wèn)題（與圖不符、質(zhì)量差）

②尺碼問(wèn)題（偏大偏?。?/p>

③退換貨率高。

這3點(diǎn)可以說(shuō)是所有服裝賣家共同的痛點(diǎn)問(wèn)題。

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至于電子和電器類標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，更建議大家 先用平臺(tái)的方式做品牌沉淀，再考慮獨(dú)立站或獨(dú)立APP ，因?yàn)閷?duì)于這類產(chǎn)品，沙特客戶更偏向于歐美和日本的品牌，品牌心智相對(duì)穩(wěn)定，如：飛利浦，西門(mén)子等。

在品牌還沒(méi)積累一定的客戶量時(shí)，用獨(dú)立站做引流的效果不會(huì)很佳，其次電子產(chǎn)品的客單價(jià)相對(duì)較高，COD拒收后的成本也較高，如果沒(méi)有平臺(tái)本地倉(cāng)作為二次銷售保證，全鏈路成本將高于預(yù)期，所以建議前期借用平臺(tái)沉淀是最好的保障。

增長(zhǎng)階段，品牌如何做宣傳？

當(dāng)商品品質(zhì)有了一定保障后，進(jìn)入增長(zhǎng)階段時(shí)，如何最有效，最快的擴(kuò)大品牌的影響力，此處推薦3種被驗(yàn)證過(guò)的有效策略：

①KOL營(yíng)銷 ：沙特客戶對(duì)網(wǎng)紅的認(rèn)可度相對(duì)偏高，其次網(wǎng)紅生活內(nèi)容和客戶更近，知道好的創(chuàng)意內(nèi)容怎么產(chǎn)生，更能拉進(jìn)客戶與品牌之間的距離感；

②社媒運(yùn)營(yíng)： 沙特的社媒滲透率在79%，使用社媒群組和發(fā)帖運(yùn)營(yíng)的方式可以增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的熟知度，同時(shí)建立社群群組增加用戶粘性，最終建立對(duì)品牌的信任度；

③客戶轉(zhuǎn)介紹： 高質(zhì)量產(chǎn)品使得用戶分享成本降低，通過(guò)利益點(diǎn)，以老帶新，獲得優(yōu)惠的方式加速裂變。

如何做好客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)滿意復(fù)購(gòu)？

基本所有企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，但真正能做到客戶體驗(yàn)的企業(yè)少之又少。 論其根本原因，是因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)的前期成本和收益是一件不成正比的事兒。

做好客戶體驗(yàn)其實(shí)意味著成本的增加，但它又不像營(yíng)銷那樣在當(dāng)下就能看到明顯的收益效果。

舉例：在客戶體驗(yàn)中投入了100元的成本，很難評(píng)估它能帶來(lái)的實(shí)際收益，但在營(yíng)銷中投入100元確能幫我轉(zhuǎn)化2-3個(gè)客戶。因此，在短期主義者的眼里，當(dāng)下的收益會(huì)是更有誘惑力的，因此大多數(shù)人會(huì)選擇將原本應(yīng)該用于客戶體驗(yàn)經(jīng)費(fèi)轉(zhuǎn)移至營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)端，追求當(dāng)下的增長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)持續(xù)下跌，從而無(wú)法產(chǎn)生復(fù)購(gòu)。

也有很多人問(wèn)我，客戶體驗(yàn)應(yīng)該從什么時(shí)候開(kāi)始做起？我也會(huì)不經(jīng)意的問(wèn)一下他們的想法，大多數(shù)人都會(huì)認(rèn)為應(yīng)該是在業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的中期再去做，因?yàn)檫@個(gè)階段是客源增量的階段，如果再不去做客戶體驗(yàn)，造成客戶影響的范圍會(huì)持續(xù)擴(kuò)大，從而導(dǎo)致口碑下跌。

其實(shí)，我們更應(yīng)該要了解，客戶體驗(yàn)的建立也是需要時(shí)間和過(guò)程的，不是一蹴而就的，當(dāng)業(yè)務(wù)已經(jīng)開(kāi)始持續(xù)增長(zhǎng)，再去做客戶體驗(yàn)已經(jīng)是滯后的行動(dòng)了，在這個(gè)過(guò)程中，就已經(jīng)會(huì)讓大多數(shù)客戶收到損害，所以當(dāng)我在回答這個(gè)問(wèn)題的時(shí)，更多會(huì)建議客戶體驗(yàn)和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)保持在同一個(gè)高度，即： 有多少能力，就接多少單，而非先接足夠多的單，再來(lái)想怎么提升能力 ?；剡^(guò)頭來(lái)看，執(zhí)御等多個(gè)平臺(tái)何曾不是因增量過(guò)快，但無(wú)法匹配對(duì)等的服務(wù)體驗(yàn)而被迫退出市場(chǎng)。

其實(shí)客戶的體驗(yàn)差，論其根本原因是沒(méi)有達(dá)到客戶的期望值，比如承諾的時(shí)效是10天，結(jié)果15天才到。商家對(duì)產(chǎn)品的圖片過(guò)于美化，實(shí)際在質(zhì)量端并未多過(guò)多的質(zhì)檢把控，導(dǎo)致客戶感受到的和期望的完全不符。

其實(shí)在跨境電商服務(wù)體驗(yàn)這塊，兩個(gè)跨境巨頭（亞馬遜和SHEIN）已經(jīng)驗(yàn)證了有效的打法，他們的客戶體驗(yàn)優(yōu)化方式其實(shí)很值得借鑒，我們稱之為“反向驅(qū)動(dòng)力”。

新知達(dá)人, 對(duì)沙特電商的一些思考：入局時(shí)的策略決定著品牌最終走向

從傾聽(tīng)客戶的聲音，到了解客戶期望，再到實(shí)際推行改善后，再次反饋至客戶獲取期望，再根據(jù)期望做實(shí)際改善，就這樣進(jìn)入不斷循環(huán)的過(guò)程，客戶的期望不斷被挖掘，不斷被提升，久而久之，他們能做到的體驗(yàn)會(huì)更接近客戶的期望，甚至超越客戶期望。

雖說(shuō)沙特市場(chǎng)難度高，但它的潛力也是不可否認(rèn)的，所謂有困難才有機(jī)遇，同時(shí)從市場(chǎng)情況來(lái)看，在過(guò)去幾年中，沙特及整個(gè)中東電商也只是個(gè)開(kāi)始，后續(xù)會(huì)有很長(zhǎng)的路走，但如果踏上了這條路，還是需要用長(zhǎng)期主義的打法，做好產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，不然不但無(wú)法在中東存活下來(lái)，更會(huì)讓中東客戶對(duì)中國(guó)產(chǎn)品失去信心，從而更偏向于歐美及日本產(chǎn)品。

我們能看到的機(jī)會(huì)，其他國(guó)家也能看到，這當(dāng)中也包括中東本土賣家，如果我們還不以產(chǎn)品和體驗(yàn)來(lái)建立好自己的基礎(chǔ)，那中國(guó)產(chǎn)品在這個(gè)板塊占有的份額將會(huì)越來(lái)越少。