商業(yè)增長(zhǎng)：看門復(fù)雜的“小”生意和前沿的智能客服技術(shù)如何碰撞出火花

“廣東的一家豬肉專賣店錢大媽也在今年用上了Udesk的全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)。作為經(jīng)銷商的錢大媽，不僅管理著線下幾千家門店和線上小程序商城，還需兼顧加盟商。

因此，錢大媽不僅需要不同的管理模式，同時(shí)還要面對(duì)不同的銷售人群。接單、派單、電話銷售等這些內(nèi)容復(fù)雜的服務(wù)，商家如果用傳統(tǒng)人工的方式處理確實(shí)耗時(shí)耗力。

于是這門復(fù)雜的“小”生意和前沿的智能客服技術(shù)碰撞出了火花。在Udesk的全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)的接入下，錢大媽提高了管理效率并降低了人力成本。

而這家成立于2013年的全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)提供商，Udesk，早已完成了業(yè)內(nèi)最高3億元C輪融資。它將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng)APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合?？头藛T只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問(wèn)題，并能貫穿在前中后各業(yè)務(wù)層面。

牽頭做全渠道客服

公司能走到C輪，于浩然認(rèn)為，是因?yàn)橼s上了創(chuàng)業(yè)浪潮。“自2013年開(kāi)始，越來(lái)越多的新興企業(yè)冒了出來(lái)，各類企業(yè)服務(wù)會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，尤其是互聯(lián)網(wǎng)公司?！碑?dāng)時(shí)，團(tuán)隊(duì)就瞄準(zhǔn)了B端市場(chǎng)。

調(diào)查當(dāng)時(shí)國(guó)外的智能客服市場(chǎng)，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)不少企業(yè)發(fā)展得不錯(cuò)，后來(lái)也紛紛上市了。結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，團(tuán)隊(duì)分析認(rèn)為，過(guò)去解決客服問(wèn)題的方式有兩種，一種是做傳統(tǒng)呼叫中心，另一種是做在線客服，但是幾乎沒(méi)有企業(yè)將這兩類渠道整合到一起。

2013年7月Udesk成立。“企業(yè)的目標(biāo)不外乎是為了提高業(yè)績(jī)，如果有多套客服系統(tǒng)，就要從不同渠道與客戶溝通，處理起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力?！?/p>

客服是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，同時(shí)也是個(gè)溝通渠道，而溝通往往需要載體介質(zhì)。從寄信、電子郵件、電話，再到如今能時(shí)時(shí)交流的APP和小程序，客戶服務(wù)歷經(jīng)幾十年，但一直發(fā)展緩慢。隨著企業(yè)日益增多，這幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)生轉(zhuǎn)型，服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已成為一大趨勢(shì)，服務(wù)成為一家公司的重要競(jìng)爭(zhēng)力，而客服能力便是服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。

客服部門作為創(chuàng)新部門，在一家公司的位置還比較邊緣化，但這一狀況正逐漸發(fā)生改變。于浩然認(rèn)為，客服部門的發(fā)展也是企業(yè)數(shù)字化、互聯(lián)化的體現(xiàn)，他期望Udesk能夠幫助一些傳統(tǒng)企業(yè)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。

“服務(wù)水平的提高有一個(gè)過(guò)程，不可能突然所有企業(yè)都發(fā)生很大轉(zhuǎn)變。同樣，對(duì)于客服部門的重視，也需要一定時(shí)間。如今，一家企業(yè)往往會(huì)因?yàn)榉?wù)不夠完善被推上風(fēng)口浪尖，原因在于其對(duì)服務(wù)的重視程度不夠?！庇诤迫槐硎?。

智能化貫穿前中后業(yè)務(wù)

公司成立兩年后，產(chǎn)品有了一次全面迭代升級(jí)。隨著對(duì)客戶需求的深入，引入了人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù)，技術(shù)逐漸成熟，產(chǎn)品不斷完善。

去年，Udesk推出了全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)。該平臺(tái)適用于獲客、電銷、現(xiàn)場(chǎng)、智能自助服務(wù)、售前售后服務(wù)、客戶關(guān)懷回訪、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)等方面，提供整體解決方案。

全場(chǎng)景是相對(duì)于單一場(chǎng)景而言。簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)平臺(tái)企業(yè)或許適合小企業(yè)，但是對(duì)于服務(wù)場(chǎng)景多樣的大平臺(tái)來(lái)說(shuō)不能滿足他們的需求，如線下現(xiàn)場(chǎng)溝通，線上獲客、電話銷售、售后服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)等，服務(wù)場(chǎng)景路徑長(zhǎng)。

“就如華為全場(chǎng)景AI芯片，AI能力既體現(xiàn)在手機(jī)端，也在很多大型設(shè)備端，還在云端。我們不想做淺嘗輒止的創(chuàng)新，不僅僅是接入全渠道的客戶，而且會(huì)切入業(yè)務(wù)，包括解決整個(gè)業(yè)務(wù)層面的問(wèn)題。”

智能化客服是貫穿在前中后各業(yè)務(wù)層面的深入應(yīng)用。比如，在前端客服平臺(tái)中，用戶直接通過(guò)語(yǔ)音說(shuō)出需求，機(jī)器人直接導(dǎo)航到所需服務(wù)。而以往，用戶需要打通電話后根據(jù)語(yǔ)音提示，在手機(jī)鍵盤點(diǎn)擊相應(yīng)服務(wù)導(dǎo)航，需要耗費(fèi)用戶更多的時(shí)間。

在客戶反應(yīng)需求后，平臺(tái)把需求分配至個(gè)人或部門時(shí)，能夠通過(guò)AI等算法技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)分配。到后期數(shù)據(jù)質(zhì)檢時(shí)，以往人工抽樣分析監(jiān)聽(tīng)錄音耗時(shí)耗力，然而機(jī)器能夠進(jìn)行全量質(zhì)檢，且速度快，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

“我不認(rèn)為AI是某個(gè)點(diǎn)，而是整個(gè)面。我們常常會(huì)有AI替代人類的論調(diào)，但是現(xiàn)實(shí)不是這樣的，所有東西都是AI+原先方式做得提升，我覺(jué)得這是一個(gè)組合的方案。”

目前，Udesk產(chǎn)品應(yīng)用包含全渠道客服系統(tǒng)、機(jī)器人、大型呼叫中心平臺(tái)、ServiceGo、智能電銷系統(tǒng)和Insight數(shù)據(jù)分析。

全渠道客服系統(tǒng)企業(yè)用戶接入U(xiǎn)desk后，可以隨時(shí)隨地通過(guò)微信、微博、郵件、電話、移動(dòng)APP、Web即時(shí)通訊（IM）等多種渠道進(jìn)行咨詢、反饋、建議和投訴，客服人員無(wú)需反復(fù)切換，只需在一個(gè)平臺(tái)便能與從所有渠道接進(jìn)的用戶進(jìn)行交談，同時(shí)處理不同來(lái)源信息，快速記錄和解決問(wèn)題。

當(dāng)前，Udesk提供自助客服機(jī)器人和智能語(yǔ)音機(jī)器人兩類機(jī)器人兩種解決方案。它們可以解決在線咨詢及外呼營(yíng)銷過(guò)程中客戶的自動(dòng)應(yīng)答、意圖識(shí)別問(wèn)題，并提供知識(shí)庫(kù)的管理入口，有效地訓(xùn)練機(jī)器人提高意識(shí)及應(yīng)答準(zhǔn)確率，為企業(yè)用戶進(jìn)行客服工作的分流篩選，減少坐席成本。

大型呼叫中心平臺(tái)能幫助用戶提供隊(duì)列管理、智能路由、來(lái)電彈屏、坐席監(jiān)控、外呼任務(wù)、智能質(zhì)檢、語(yǔ)音導(dǎo)航和滿意度調(diào)查，擁有成本低廉、快速部署、穩(wěn)定可靠、易于管理、方便統(tǒng)計(jì)等特點(diǎn)。

ServiceGo具有自定義底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和自定義數(shù)據(jù)協(xié)作功能，可以根據(jù)企業(yè)的客戶服務(wù)模式和流程，自定義出企業(yè)需要的服務(wù)模型，將CRM（服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）與企業(yè)資源管理（產(chǎn)品、合同、備件等）結(jié)合起來(lái)，可以實(shí)現(xiàn)工單分配管理、調(diào)度派工、遠(yuǎn)程溝通等需求的支持和更高的工作效率。

智能電銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)外呼與CRM管理對(duì)接，提高外呼和銷售管理效率。

Insight數(shù)據(jù)分析將改變?cè)袠I(yè)務(wù)系統(tǒng)單一的、簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)報(bào)表查看方式，通過(guò)智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，將多個(gè)數(shù)據(jù)關(guān)系實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)客戶，涵蓋維度與員工維度，分析出售前獲客、售后服務(wù)等多方面數(shù)據(jù)，進(jìn)而讓數(shù)據(jù)推動(dòng)業(yè)務(wù)。

客戶需求大于技術(shù)

說(shuō)起Udesk的成長(zhǎng)，于浩然歸結(jié)為兩點(diǎn)：

以CEO為首的核心團(tuán)隊(duì)，是不是能夠堅(jiān)持初心。隨著云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，這個(gè)賽道奔跑著越來(lái)越多的人，業(yè)內(nèi)有些企業(yè)往往由于業(yè)績(jī)和發(fā)展的壓力，開(kāi)始賺快錢，并不那么重視產(chǎn)品的快速迭代。

“一些公司將自己定位為人工智能公司，選擇本地化項(xiàng)目，幫助別人做定制化開(kāi)發(fā)，就回到了IT項(xiàng)目的方向，這個(gè)時(shí)候，在資源有限的情況下，產(chǎn)品迭代變得很慢，自然服務(wù)跟不上。”Udesk表示，技術(shù)要在場(chǎng)景落地，所以Udesk很少去包裝自己，也不追求概念。

公司對(duì)市場(chǎng)的理解。Udesk做全渠道，起步時(shí)就從最傳統(tǒng)的電話渠道做起，因?yàn)檫@是市場(chǎng)最需要的東西。

“近兩年進(jìn)來(lái)的創(chuàng)業(yè)者，盡管有著很強(qiáng)的技術(shù)水平，但是他們存在一些較為冒進(jìn)的認(rèn)知。如在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，就只應(yīng)該要做APP。邁入人工智能時(shí)代，客服機(jī)器人就應(yīng)該能解決所有問(wèn)題?！睂?duì)于企業(yè)來(lái)講，這些新的東西都是輔料，算不上正餐。

過(guò)去，企業(yè)的大多數(shù)服務(wù)場(chǎng)景還是以人工的方式在提供，客服系統(tǒng)供應(yīng)商無(wú)法用新的東西將他們?nèi)刻鎿Q。

2015年，Udesk幫助海底撈的100家門店安裝智能客服系統(tǒng)。隨著客戶的需求打磨，產(chǎn)品一直在升級(jí)迭代?，F(xiàn)在，海底撈已經(jīng)增長(zhǎng)到400家門店了，Udesk的產(chǎn)品也跟著部署進(jìn)這400家門店中?！鞍逊?wù)做好，客戶擴(kuò)張了，我們的收入也就不知不覺(jué)漲起來(lái)了?！?/p>

于浩然表示，成立至今，團(tuán)隊(duì)在不斷深入思考與轉(zhuǎn)變。他們發(fā)現(xiàn)，一開(kāi)始就以全渠道的方式接入，雖然這是個(gè)創(chuàng)新之舉，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這對(duì)于大企業(yè)而言遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。“這個(gè)創(chuàng)新價(jià)值是有限的，你必須要解決它業(yè)務(wù)層面的問(wèn)題。在大企業(yè)中，服務(wù)和業(yè)務(wù)是綁在一起的，在這個(gè)時(shí)候，你就必須去做更復(fù)雜、更強(qiáng)大、自定義功能更高的產(chǎn)品?！?/p>

目前，公司已有6000多家客戶，積累了大量標(biāo)桿客戶，如光大銀行、VIPKID、海底撈、寶潔等，覆蓋金融保險(xiǎn)、快消耐消、零售電商、企業(yè)服務(wù)、餐飲連鎖、旅游文化、教育培訓(xùn)等20多個(gè)行業(yè)。

“不同行業(yè)對(duì)智能客服的接受能力不同，互聯(lián)網(wǎng)客戶更容易接受，而一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)更難，但是Udesk也部署進(jìn)了寶島眼鏡、錢大媽這樣的傳統(tǒng)線下實(shí)業(yè)?！庇诤迫槐硎?。

2018年9月27日，公司完成業(yè)內(nèi)最高3億元C輪融資，由老虎環(huán)球基金領(lǐng)投，DCM、君聯(lián)資本跟投，多維海拓?fù)?dān)任本輪融資獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問(wèn)?，F(xiàn)在，Udesk已有近400名員工。接下來(lái)，公司將會(huì)繼續(xù)完善產(chǎn)品功能，進(jìn)一步拓展商業(yè)場(chǎng)景。

文：鉛筆道首席文字官@鉛筆道(pencilnews)

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